این گفتگوی پشتیبانی طراحی خوب را در عمل نشان می دهد. نام تجاری تخیلی یک خرده فروش است، اما طراحی در بخش های مختلف مرتبط است. این می تواند به شما کمک کند یک سفر خودکار صاف برای هر یک از موارد پشتیبانی استاندارد برند خود ایجاد کنید.
در زیر یک مرور کلی از گفتگو و سپس یک تفکیک گام به گام ارائه شده است. هر مرحله بهترین شیوه های اعمال شده و هرگونه ملاحظات طراحی خاص برای سفر پشتیبانی را برجسته می کند. برای پیاده سازی این طرح برای نماینده خود، بارهای نمونه را برای هر مرحله کپی و سفارشی کنید.
بررسی اجمالی
گفتگوهای پشتیبانی فرصتی منحصر به فرد برای ایجاد وفاداری مشتری از طریق تعامل عمیق تر با یک برند است. برای ایجاد ارتباط با کاربرانی که ممکن است احساس ناامیدی داشته باشند، عامل همدلی و کارایی را متعادل می کند. جریان اصلی این گفتگو عبارت است از (1) انجام جستجوی سفارش، (2) شناسایی یک مشکل محصول، (3) هماهنگی بازگشت، (4) استفاده از تعامل مثبت برای هدایت یک سفر فروش جدید.
این یک جریان استاندارد است که می توانید بر آن بنا کنید. به عنوان مثال، با OAuth ادغام کنید تا بتوانید هویت کاربر را تأیید کنید و به اطلاعات حساب او به طور ایمن در مکالمه دسترسی داشته باشید. برای جریان نمونه با تأیید هویت، به تأیید هویت کاربر مراجعه کنید.
این نمونه مسیر شاد را نشان می دهد، جایی که کاربر از طریق اتوماسیون وضوح رضایت بخشی را پیدا می کند. با این حال، برخی از سفرها نیاز به حمایت انسانی دارند. مطمئن شوید که یک استراتژی دستیابی ایجاد کنید تا اگر اتوماسیون نتواند نیازهای آنها را برآورده کند، کاربران همچنان بتوانند کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند.
چرخش گفتگو
- کاربر مکالمه را با نماینده شروع می کند.
نماینده یک سلام می فرستد. از شروع مکالمه برای سفرهایی استفاده می کند که برند می خواهد برجسته کند.
این پیام خوشامدگویی صمیمانه زمینه را برای یک تعامل دوستانه و سازنده فراهم می کند. نماینده از یک شخصیت برای ایجاد حس طبیعی در اتوماسیون استفاده می کند. معرفی خود به عنوان یک «تکه یاب مجازی» روشن می کند که «پی» یک شخص واقعی نیست. برای اینکه سریعاً مرتبط بودن آن را منتقل کند ، نماینده کارهایی را که می تواند انجام دهد خلاصه می کند. این سفر فروش را با لحنی بازیگوش به نمایش می گذارد ("ماجراجویی پازل بعدی خود را بیابید") اما به وضوح بیان می کند که می تواند درخواست های پشتیبانی را نیز انجام دهد. شروع کننده های مکالمه با اشاره به وظایف پشتیبانی شده، قابلیت های عامل را تقویت می کنند.
کاربر برای مدیریت سفارش خود، روی شروع کننده مکالمه ضربه می زند.
برای این نماینده، "مدیریت سفارش" یک برچسب دقیق است . فقط در صورتی از این عبارت استفاده کنید که نماینده بتواند کاری بیش از جستجوی سفارش انجام دهد، بلکه به کاربر در ویرایش، بازگرداندن یا مبادله آن کمک کند.
محموله JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }نماینده شماره سفارش کاربر را می خواهد.
خط اول دو چیز را انجام می دهد:
- این به طور ضمنی قصد کاربر را تأیید می کند .
- لحن شاد و شکلک آن ارتباط خوبی برقرار می کند.
هنگامی که نماینده شماره سفارش کاربر را درخواست می کند، همچنین راهنمایی می کند که کجا آن را پیدا کنید. مشتریان اغلب برای یافتن جزئیات سفارش خود در تلاش هستند. ارسال فعالانه یک پیشنهاد برای کمک می تواند از خروج کاربر جلوگیری کند.
محموله JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }کاربر شماره سفارش را تایپ می کند.
در طول مکالمه پشتیبانی، ممکن است صبر کاربر کم باشد. برای اینکه کار را برای آنها آسان کنید، تا حد امکان کمتر سوال بپرسید تا اطلاعات مورد نیاز را به دست آورید. برای آسان‌تر کردن سفر، با OAuth ادغام کنید. این به کاربر امکان می دهد بدون شماره سفارش وارد حساب کاربری خود شده و به تاریخچه سفارش خود دسترسی داشته باشد.
محموله JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }نماینده جزئیات سفارش را تأیید می کند و می پرسد که آیا به کمک نیاز است یا خیر.
با استفاده از متن پیام ، عامل به نام کاربر اشاره می کند . این به ویژه در یک سفر پشتیبانی مفید است، تا کاربر احساس کند دیده می شود . نماینده جزئیات کلیدی را تکرار می کند تا تأیید کند که سفارش درست را پیدا کرده است و سپس از کاربر می پرسد که آیا به کمک نیاز دارد یا خیر. پاسخ های پیشنهادی گزارش یک مشکل را آسان می کند. برچسب ها لحن سفر پیش رو را تعیین می کنند:
- غیررسمی "نه متشکرم، همه چیز خوب" یک مشتری آرام را برمی انگیزد که با برند احساس راحتی می کند.
- انتخاب کلمه "مسئله" به جای "مشکل" به معنای وجود چیز مهمی است که بدون سرزنش قابل حل است.
محموله JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
کاربر روی یک پاسخ پیشنهادی ضربه می زند تا مشکلی در مورد سفارش خود گزارش کند.
محموله JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }نماینده از کاربر می پرسد که چه نوع مشکلی است.
این پیام پاسخگو است، نه رباتیک . یک "اوه نه!" همدلی را منتقل می کند و درک عامل را تأیید می کند . این نماینده با برجسته کردن مسائل رایجی که برای رسیدگی به آنها طراحی شده است، کمک فوری ارائه می دهد. این به کاربر اطمینان می دهد که پشتیبانی انسانی در دسترس است . پاسخ های پیشنهادی، تعریف موضوع را آسان می کند. پیشنهاد درخواست عامل زنده به کاربر این امکان را می دهد که در صورت نیاز با یک انسان چت کند.
محموله JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }کاربر پیشنهادی را برای بازگرداندن سفارش خود ضربه می‌زند.
محموله JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }نماینده پیشنهاد می دهد که برای بازگشت برنامه ریزی کند.
نماینده یک عذرخواهی خوب ارائه می کند: موقعیت کاربر را نام می برد، همدردی می کند و مکالمه را به جلو می برد . یک عبارت انتقالی ("اما-خبر خوب-") لحن پر جنب و جوش برند را تداعی می کند که از عذرخواهی به حل و فصل می رود. بر اساس جستجوی سفارش از مرحله 6، نماینده تأیید می کند که بازگشت رایگان امکان پذیر است. به‌جای شروع خودکار فرآیند بازگشت، عامل کنترل کاربر را با پرسیدن سؤال و پاسخ‌های پیشنهادی در اختیار او نگه می‌دارد.
محموله JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }کاربر پیشنهادی را برای برنامه‌ریزی بازگشت ضربه می‌زند.
محموله JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }نماینده از کاربر می خواهد که یک زمان تحویل را انتخاب کند.
نماینده از زبان مشتری اول ("برای شما"، "بهترین شما مناسب است") استفاده می کند زیرا به نیازها و راحتی کاربر بستگی دارد. افزودن ساده "بگذارید" در خط دو آن را جذاب تر می کند. این کمک می کند تا با کاربر رابطه برقرار کنید، حتی در حین انجام وظیفه ناچیز تدارکات. ایموجی در زمان مناسب در مکالمه به جذابیت بصری می افزاید . در مرحله وضوح، این ژست بازیگوش بیشتر از اینکه کاربر را ناامید کند، خشنود می کند.
محموله JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }کاربر روی پیشنهادی برای زمان تحویل ضربه می زند.
محموله JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }نماینده جزئیات پیکاپ را ارائه می دهد.
نماینده جزئیات پیکاپ را تکرار می کند و از کاربر تأیید صریح می خواهد . در صورتی که جزئیات صحیح نباشد، پیشنهادات به کاربر اجازه می‌دهد تغییراتی ایجاد کند یا برای شروع مجدد سفر به منوی اصلی بازگردد. این انعطاف پذیری می تواند از گیرکردن کاربر جلوگیری کند .
محموله JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }کاربر جزئیات پیکاپ را تایید می کند.
محموله JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }نماینده حل مسئله را خلاصه می کند.
یک نشانگر گفتمان ساده سفر را با یک نکته مثبت به پایان می رساند. تایید نهایی جزئیات پیکاپ به عنوان یک یادآوری عمل می کند که کاربر می تواند در تاریخچه مکالمه دستگاه خود به آن اشاره کند. بر اساس تعامل مثبت، نماینده پیشنهادات محصول را برای جذب کاربر در سفر خرید جدید ارسال می کند.
محموله JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }کاربر برای مشاهده محصولات روی یک پیشنهاد ضربه می زند.
قدرت یک تجربه مثبت را دست کم نگیرید. کمک به کاربر برای حل یک مشکل می تواند وابستگی به برند آنها را حتی بیشتر از یک تراکنش روان اما غیرشخصی تقویت کند.
محموله JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }