Guia de solução de problemas do RBM

Siga este guia para fornecer as informações necessárias e resolver problemas com o RBM.

Problemas de entrega e formato de mensagens

São problemas com a transmissão e recepção de mensagens, incluindo problemas de formatação.

Não é possível enviar mensagens do RBM

Compartilhe o máximo possível dos seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

  • Exemplos de IDs de mensagens com carimbos de data/hora
  • ID do parceiro (consulte a captura de tela)
  • Número de agentes afetados
  • IDs dos agentes (separados por vírgulas)
  • Número estimado de mensagens afetadas ou potencialmente afetadas
  • Métodos da API com que você está tendo problemas (por exemplo: upload de arquivos, criação de mensagem do agente para o usuário, criação de evento do agente para o usuário, exclusão de mensagem do agente para o usuário, recebimento de recursos, recebimento em lote)
  • Exemplo de payload JSON de solicitações com falha
  • Para problemas do cliente: relatório de bugs do cliente

  • Registros de erros (erros vistos no terminal ao chamar as APIs do RBM), incluindo o código e a mensagem de erro. Exemplo:

    "error": {
"code": 403,
"message": "There was an error looking up the RBM agent (ID: my-test-agent@rbm.goog) that corresponds to the Google Cloud Platform (GCP) project you're authenticating with.",
"status": "PERMISSION_DENIED",
}

    Não receber eventos ou mensagens no webhook

Para garantir a entrega das mensagens, verifique se todos os webhooks do agente da conta de parceiro estão funcionando corretamente e podem processar mensagens do Google. Todos os agentes em uma conta de parceiro compartilham um único canal para mensagens e eventos recebidos. Por isso, um webhook com mau funcionamento pode interromper as entregas para todos os agentes.

Se o problema persistir, compartilhe os seguintes detalhes para agilizar a solução:

  • Quando o problema começou? Você estava recebendo mensagens e eventos sem problemas antes disso?
  • ID do parceiro
  • IDs dos agentes
  • URL do webhook
  • IDs de mensagens com carimbos de data/hora

Mensagens do RBM enviadas como JSON ou convertidas em SMS

Compartilhe o máximo possível dos seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

  • IDs de mensagens com carimbos de data/hora
  • Payload do JSON
  • Etapas para reproduzir o problema no dispositivo, se conhecidas
  • Relatório do bug do dispositivo que recebe as mensagens
  • Detalhes sobre o dispositivo e a versão do app de mensagens usados
  • Captura de tela ou gravação de vídeo do problema

Não é possível receber mensagens em um dispositivo compatível com RCS

Compartilhe o máximo possível dos seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

  • Relatório do bug do dispositivo que não está recebendo as mensagens do RBM
  • Número de telefone
  • Detalhes sobre o dispositivo e o SO
  • Versão do app de mensagens usada
  • Etapas para reproduzir o problema, se conhecidas
  • Captura de tela mostrando o status do RCS
  • Captura de tela ou gravação de vídeo do problema
  • Nome e país da operadora

Problemas de configuração/conectividade do cliente e do dispositivo

Isso inclui configuração, conexão e problemas específicos da plataforma no lado do cliente.

Falha ao gerar o URL ou o QR code do P2A

Compartilhe o máximo possível dos seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

Compartilhe o máximo possível dos seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

  • ID do agente
  • Número de telefone
  • Etapas para reproduzir o problema, se conhecidas
  • Relatório do bug do dispositivo em que o link foi aberto
  • Captura de tela ou gravação de vídeo do problema

Problemas com verificações de capacidade

Compartilhe os seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

  • Lista de números de telefone com códigos de país em um arquivo CSV
  • IDs dos agentes
  • Registros de erro
  • Status do RCS do dispositivo
  • Data e hora do teste realizado

O dispositivo de teste não recebe o convite ou as mensagens do testador

Siga as etapas em Configurar um dispositivo de teste.

Se o problema persistir, compartilhe os seguintes detalhes para agilizar a solução:

  • ID do agente
  • Número de telefone
  • ID da mensagem com carimbo de data/hora
  • Relatório de bug em até 5 minutos após o envio do convite de teste

Problemas com RCS/RBM em dispositivos iOS

Embora a Apple tenha adotado o padrão Rich Communication Services (RCS) para mensagens, ela optou por desenvolver a própria implementação exclusiva. Isso inclui recursos como o RCS Business Messaging (RBM).

Se você tiver problemas com o RBM no seu dispositivo iOS, recomendamos que relate diretamente à Apple pelo app Feedback Assistant. Isso vai ajudar a Apple a identificar e resolver problemas específicos da implementação.

  1. Abra o app Feedback Assistant em um dispositivo iOS.
  2. Selecione um tema inicial adequado, relacionado a problemas com um app de mensagens.
  3. Escreva e envie seu feedback.
  4. Para manter a equipe de suporte do RBM informada, compartilhe suas descobertas com a gente. Agradecemos sua ajuda para melhorar a experiência do RCS para todos.

Disponibilidade de operadoras de RCS/RBM em dispositivos iOS

A Apple tem a própria escolha de operadoras para lançamentos de RCS/RBM no iOS. Para saber mais sobre a disponibilidade global ou os planos futuros da Apple, entre em contato diretamente com a empresa. Você também pode entrar em contato com a operadora de seu interesse para perguntar sobre o status de lançamento do RCS/RBM no iOS.

Para encontrar informações sobre o suporte e os recursos da operadora sem fio para iPhone por país, acesse a página de suporte da Apple.

Problemas de desempenho e exibição

São problemas com a performance e a exibição do RBM.

Latência ao realizar ações do RBM

Não se esqueça de verificar o seguinte primeiro:

Pergunta Recomendação
A latência é de <5s? Se sim, isso está dentro do intervalo aceitável.
Houve alguma regressão na latência? Se sim, quando ele começou? Qual era a latência típica antes em comparação com agora?
Você está usando a API de upload de arquivos? Tente usar IDs de arquivo em vez de enviar URLs diretos. O processamento de novos URLs de mídia envolve download, processamento, miniaturas, proteção contra abuso e proteção contra vírus. Esta última leva aproximadamente 50% do tempo.
Você fez upload da mídia da mensagem antecipadamente? Para acelerar o processamento, recomendamos fazer isso com a seguinte chamada de API: https://developers.google.com/business-communications/rcs-business-messaging/reference/rest/v1/files/create
Você já fez verificações de capacidade? Para reduzir a latência no envio de mensagens a usuários que não podem ser contatados pelo RCS, primeiro execute verificações de capacidade.

Se o problema persistir, forneça o máximo de detalhes possível para uma solução mais rápida:

  • Número de mensagens afetadas
  • Origem da latência (por exemplo: upload de arquivos, criação de mensagem do agente para o usuário, criação de evento do agente para o usuário, exclusão de mensagem do agente para o usuário, obtenção de recursos, obtenção em lote)
  • Endpoint de serviço
  • Distribuição de latência (p50, p95, p99)
  • Mudança de latência e período
  • ID do parceiro
  • IDs dos agentes afetados
  • IDs de mensagens com carimbos de data/hora
  • Payload do JSON

Exemplos desse problema incluem falha no carregamento, exibição de uma tela preta, corte e ações sugeridas que não aparecem.

Compartilhe o máximo possível dos seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

  • IDs de mensagens com carimbos de data/hora
  • Payload do JSON
  • Etapas para reproduzir o problema no dispositivo, se conhecidas
  • Relatório do bug do dispositivo que recebe as mensagens
  • Detalhes sobre o dispositivo e a versão do app de mensagens usados
  • Captura de tela ou gravação de vídeo do problema

Problemas com gerenciamento de contas, agentes e transportadoras

São problemas com gerenciamento e relatórios da conta, incluindo consultas de faturamento.

Não foi possível adicionar um testador

Siga as etapas em Configurar um dispositivo de teste.

Se o problema persistir, compartilhe os seguintes detalhes para agilizar a solução:

  • ID do agente
  • Número de telefone
  • Nome e país da operadora

A operadora não pode aprovar inicializações de agentes

Informe o problema no console de administração do RBM (consulte a captura de tela).

Para lançamentos urgentes, informe:

  • Nome e país da operadora
  • ID do agente a ser iniciado
  • Autorização da transportadora para o lançamento

Solicitação para atualizar os detalhes do agente

Compartilhe os seguintes detalhes para ativar atualizações mais rápidas:

  • IDs dos agentes
  • Os detalhes que você quer mudar
  • Sua confirmação para cancelar o lançamento do agente

Para os campos a seguir, a equipe de suporte do RBM vai cancelar o lançamento do agente. Em seguida, você pode fazer mudanças no agente e reenviar para lançamento.

  • Nome de exibição
  • Descrição
  • Cor
  • Imagens de logotipo e banner
  • Informações de contato do agente, como número de telefone, site e endereço de e-mail
  • Privacidade e Termos de Serviço

Para os campos a seguir, a equipe de suporte do RBM vai cancelar o lançamento do agente e modificar os campos. Os parceiros do RBM não podem modificar esses campos diretamente:

  • Categoria do faturamento
  • Caso de uso
  • Nome da marca
  • Nome do contato da marca
  • E-mail de contato da marca
  • URL do site da marca
  • Nome de contato do parceiro de mensagens
  • E-mail de contato do parceiro de mensagens

Se você quiser modificar as informações do agente sem cancelar o lançamento, receba a aprovação por e-mail dos contatos nas redes gerenciadas pela operadora em que o agente está lançado. Depois de reunir todos os e-mails de aprovação, compartilhe com a equipe de suporte do RBM, junto com os detalhes das modificações necessárias.

A equipe de suporte do RBM vai verificar as aprovações e, se tudo estiver certo, implementar as mudanças e confirmar com você e as operadoras. Esse processo pode variar dependendo dos procedimentos de cada operadora em diferentes países.

Solicitar mudanças em uma conta de parceiro do RBM

Se o parceiro do RBM tiver agentes lançados em redes gerenciadas pela operadora, siga estas etapas:

  1. Receba aprovações por e-mail de contatos nas redes gerenciadas pela operadora em que qualquer um dos seus agentes for lançado.
  2. Compartilhe os seguintes detalhes com o suporte do RBM:

Depois de verificar as aprovações e os detalhes, a equipe de suporte do RBM vai notificar as operadoras sobre as mudanças pendentes. Essas mudanças serão implementadas e confirmadas em até 24 horas após a notificação da transportadora.

Solicitação para migrar um agente do parceiro A para o parceiro B do RBM

Se o agente já tiver sido lançado em redes gerenciadas por operadoras, siga estas etapas:

  1. Receba aprovações por e-mail do contato da marca e de contatos nas redes gerenciadas pela operadora.
    • Confira se o novo parceiro de RBM está em cópia nesses e-mails de aprovação.
  2. Compartilhe os seguintes detalhes com o suporte do RBM:
    • IDs dos agentes
    • Aprovações por e-mail do contato da marca e das operadoras
    • Novo ID de parceiro

Depois de verificar as aprovações e os detalhes, a equipe de suporte do RBM vai notificar as operadoras sobre as mudanças pendentes. Essas mudanças serão implementadas e confirmadas em até 24 horas após a notificação da transportadora.

Solicitação para migrar agentes para outra conta de parceiro

Compartilhe os seguintes detalhes para ativar atualizações mais rápidas:

  • Lista de IDs de agentes
  • ID do parceiro antigo
  • Novo ID de parceiro

Informações ausentes nos relatórios de eventos de faturamento

Compartilhe os seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

  • Datas em que os arquivos estão ausentes
  • IDs dos agentes