Một sự cố trong Công cụ theo dõi lỗi của Google là một báo cáo lỗi, yêu cầu về tính năng, yêu cầu thay đổi hoặc mục trong quy trình xử lý mà người dùng muốn theo dõi hoặc mong đợi một người dùng hay nhóm khác theo dõi. Các vấn đề được sắp xếp theo thành phần, mỗi thành phần chứa một nhóm các vấn đề liên quan. Mỗi vấn đề trong Công cụ theo dõi lỗi đều có trang chi tiết riêng, nơi người dùng theo dõi hoạt động liên quan đến vấn đề đó, cũng như nơi người dùng đưa ra nhận xét và cập nhật dữ liệu về vấn đề.
Trường vấn đề
Mỗi vấn đề có một tập hợp các trường liên kết để mô tả vấn đề và trạng thái hiện tại của vấn đề. Dữ liệu này bao gồm loại vấn đề, tầm quan trọng của vấn đề về mức độ nghiêm trọng và mức độ ưu tiên, cũng như bản ghi hoạt động liên quan đến vấn đề đó. Có một số trường phổ biến cho mọi vấn đề. Công cụ theo dõi lỗi cũng hỗ trợ các trường tuỳ chỉnh chỉ có sẵn khi một vấn đề liên quan đến một thành phần cụ thể. Đối với tất cả các vấn đề mới, có một số trường bắt buộc. Các thành phần này bao gồm Component (Thành phần), Title (Tiêu đề), Priority (Mức độ ưu tiên) và Type (Loại). Một số thành phần cũng có các trường tuỳ chỉnh bắt buộc.
Trên trang chi tiết vấn đề, hầu hết các trường đều nằm ở bên phải của trang trong bảng điều khiển Trường vấn đề. Một số trường bổ sung nằm trong khay Vấn đề liên quan ở gần đầu trang. Bạn có thể chỉnh sửa gần như tất cả các trường trong Công cụ theo dõi lỗi bằng cách nhấp vào đường liên kết, danh sách thả xuống hoặc biểu tượng bút chì liên kết với các trường đó. Khi bạn di chuột qua một trường, Công cụ theo dõi lỗi sẽ cung cấp thông tin ngắn gọn về trường đó ở dạng văn bản di chuột qua.
Để biết nội dung mô tả về các trường vấn đề mặc định, hãy xem Bảng chú giải thuật ngữ về các trường.
Loại vấn đề
Trường Type (Loại) cho phép bạn phân loại các vấn đề trong một thành phần thuộc một trong vài nhóm phổ biến. Trường này là bắt buộc. Bảng sau đây cho thấy các loại vấn đề có thể xảy ra:
| Loại vấn đề | Nội dung mô tả |
|---|---|
| Lỗi | Hành vi trái ngược với những gì đáng lẽ phải xảy ra hoặc đã được ghi nhận trong tài liệu đã xảy ra, hoặc sản phẩm không hoạt động như mong đợi. |
| Yêu cầu về tính năng | Sản phẩm hoạt động như dự kiến nhưng có thể cải thiện thông qua những thay đổi cụ thể. |
| Vấn đề của khách hàng | Vấn đề ảnh hưởng đến bên thứ ba và người báo cáo vấn đề có thể không tái tạo được. Những sự cố như vậy có thể chỉ là vấn đề khắc phục sự cố hoặc huấn luyện, nhưng có thể lại là yêu cầu về lỗi hoặc tính năng. |
| Dọn dẹp nội bộ | Vấn đề không ảnh hưởng bên ngoài đến hành vi của sản phẩm, nhưng việc giải quyết vấn đề sẽ giúp mọi người tương tác đơn giản hoặc trực quan hơn khi phát triển sản phẩm. Bạn cũng có thể dùng loại này để theo dõi các sự cố bảo trì. |
| Quy trình | Quy trình là một danh mục khác có các mục đích sử dụng khác nhau tuỳ thuộc vào dự án. Ví dụ: bạn có thể dùng loại này cho các vấn đề do API tạo ra hoặc dùng để theo dõi các công việc quản trị. |
| Lỗ hổng bảo mật | Các lỗ hổng bảo mật và quyền riêng tư tuân theo SLO theo các nguyên tắc về bảo mật và quyền riêng tư của Google. Chỉ đọc cho đến sau ngày 1 tháng 11 năm 2017. |
| Dự án | Nỗ lực hướng tới mục tiêu với điểm bắt đầu và kết thúc hữu hạn, tập trung vào việc tạo ra một sản phẩm, dịch vụ hoặc kết quả độc đáo. |
| Mốc quan trọng | Một tập hợp công việc tiêu biểu cho một thành tích quan trọng trên lộ trình hoàn thành một dự án. Các mốc quan trọng cũng có thể được dùng để thể hiện lần ra mắt hoặc phát hành. |
| Tính năng | Một tập hợp công việc cung cấp giá trị cụ thể cho người dùng. |
| Sự kỳ diệu | Một số lượng lớn công việc hướng đến một mục tiêu chung. |
| Tin bài | Một tập hợp nhỏ công việc cung cấp giá trị cụ thể cho người dùng. |
| Việc cần làm | Một đơn vị công việc nhỏ. |
Mức độ ưu tiên của vấn đề
Trường Mức độ ưu tiên cho phép bạn chỉ định mức độ quan trọng của một vấn đề. Trường này là bắt buộc. Các nhóm thường có các tiêu chí khác nhau về cách xác định tầm quan trọng của một vấn đề. Bảng sau đây cho biết một cách phổ biến để sắp xếp mức độ ưu tiên của các vấn đề:
| Mức độ ưu tiên của vấn đề | Nội dung mô tả |
|---|---|
| P0 | Một vấn đề cần được giải quyết ngay lập tức và cung cấp nhiều tài nguyên cần thiết. Vấn đề như vậy sẽ khiến sản phẩm ngừng hoạt động hoàn toàn hoặc khiến mọi người không sử dụng được một chức năng quan trọng của sản phẩm mà không có bất kỳ cách giải quyết nào đã biết. |
| P1 | Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng. Một vấn đề như vậy ảnh hưởng đáng kể đến tỷ lệ lớn người dùng. Nếu có giải pháp, thì vấn đề này chỉ gây ra một phần hoặc quá đau đớn. Tác động của vấn đề là ảnh hưởng đến một chức năng tổ chức cốt lõi hoặc cản trở một nhóm khác về cơ bản. |
| P2 | Vấn đề cần được giải quyết trong một khoảng thời gian hợp lý. Vấn đề như vậy có thể là bất kỳ trường hợp nào sau đây: 1) Vấn đề có thể là P0 hoặc P1 nhưng có giải pháp hợp lý, 2) Vấn đề quan trọng đối với nhiều người dùng và có liên quan đến các chức năng tổ chức cốt lõi, 3) Vấn đề gây trở ngại cho công việc của các nhóm khác nhưng không có giải pháp hợp lý. P2 đặc biệt áp dụng cho những vấn đề xảy ra lần đầu tiên hoặc khi cài đặt và là mức độ ưu tiên mặc định. |
| P3 | Sự cố cần được giải quyết khi có thể. Vấn đề như vậy liên quan đến chức năng cốt lõi của tổ chức hoặc công việc của các nhóm khác, nhưng không cản trở tiến độ hoặc có cách giải quyết phù hợp. |
| P4 | Vấn đề cuối cùng cần được giải quyết. Vấn đề như vậy không liên quan đến chức năng cốt lõi của tổ chức hay công việc của các nhóm khác, hoặc nếu không thì nó chỉ liên quan đến tính hấp dẫn hoặc dễ chịu của hệ thống. |
Trạng thái xử lý vấn đề
Trường Status (Trạng thái) cho phép bạn chỉ định trạng thái của một vấn đề trong quá trình giải quyết. Các nhóm thường có các định nghĩa khác nhau về những hoạt động cần xảy ra để một vấn đề thay đổi trạng thái hoặc được giải quyết. Bạn không cần phải sử dụng tất cả các giá trị có sẵn của trường Trạng thái để theo dõi cách giải quyết vấn đề. Bảng sau đây trình bày những cách sử dụng trường Trạng thái phổ biến:
| Trạng thái vấn đề | Nội dung mô tả |
|---|---|
| Mới | Vấn đề chưa được chỉ định cho người hoặc nhóm nào. |
| Đã chỉ định | Vấn đề được chỉ định người xử lý. Người đó sẽ xuất hiện trong trường Người được giao. |
| Đang tiến hành (Đã chấp nhận) | Người được giao đã xác nhận vấn đề và đã bắt đầu xử lý vấn đề. |
| Cố định | Vấn đề này đã được giải quyết. |
| Cố định (Đã xác minh) | Sự cố đã được giải quyết và người dùng đã xác nhận tính chính xác của bản sửa lỗi trong trường Người xác minh. |
| Không khắc phục được (Không tái tạo) | Không có đủ thông tin để khắc phục vấn đề hoặc không thể tạo lại vấn đề như được báo cáo. |
| Không khắc phục (Hành vi dự kiến) | Vấn đề này mô tả hành vi dự kiến của sản phẩm trong các trường hợp được báo cáo. |
| Không khắc phục (Lỗi thời) | Vấn đề không còn liên quan do có các thay đổi trong sản phẩm. |
| Không khắc phục được (Không khả thi) | Những thay đổi cần thiết để giải quyết vấn đề này là không hợp lý. |
| Trùng lặp | Vấn đề này đã được báo cáo ở nơi khác. Để đặt trạng thái của một vấn đề thành Trùng lặp, hãy xem bài viết Tạo bản sao của một vấn đề. |
Công cụ theo dõi lỗi sẽ coi các vấn đề là Đang mở hoặc Đã đóng tuỳ thuộc vào trạng thái của vấn đề. Vấn đề chưa khắc phục là những vấn đề đang chờ giải quyết. Trong đó có mọi vấn đề có trạng thái Mới, Đã giao hoặc Đang tiến hành. Vấn đề đã xử lý là những vấn đề không cần làm gì thêm, trừ trường hợp có thể phải xác minh. Việc này bao gồm mọi vấn đề có trạng thái Đã khắc phục, Không khắc phục hoặc Trùng lặp.
Các biểu tượng trạng thái
Biểu tượng trạng thái là hình ảnh minh hoạ trạng thái của một vấn đề. Biểu tượng trạng thái xuất hiện ở bên trái của một vấn đề, trong danh sách thả xuống Bị chặn bởi hoặc Chặn của một vấn đề khác. Các biểu tượng này giúp bạn nhanh chóng đánh giá tiến trình của một vấn đề bị chặn hoặc vấn đề chặn mà không cần rời khỏi trang hiện tại. Bạn cũng có thể đặt cột Trạng thái của trang kết quả tìm kiếm để hiển thị biểu tượng trạng thái thay vì văn bản trạng thái.
Trạng thái thay đổi nhanh
Có hai cách để nhanh chóng thay đổi trạng thái của một vấn đề để chuyển vấn đề đó sang bước điển hình tiếp theo trong quá trình giải quyết. Đầu tiên là nút Thay đổi trạng thái, nằm trong Thanh ứng dụng gần đầu trang chi tiết vấn đề và liên kết Thay đổi trạng thái trong bảng Trường vấn đề ở phía bên phải của trang. Khi nhấp vào một trong hai lệnh này, trạng thái của vấn đề sẽ chuyển tiếp như sau:
Nếu vấn đề là mới và chưa được giao, hoặc nếu người được giao là ai đó không phải là bạn, thì lời nhắc thay đổi nhanh sẽ có nội dung Giao cho tôi. Việc thay đổi nhanh trạng thái sẽ đặt người được giao cho bạn và nếu bạn đang được giao, hãy thay đổi trạng thái của vấn đề thành Đã giao.
Nếu bạn là người được giao phụ trách một vấn đề và trạng thái của vấn đề là Đã giao, thì lời nhắc thay đổi nhanh sẽ có nội dung là Bắt đầu công việc. Thao tác thay đổi nhanh sẽ thay đổi trạng thái của vấn đề thành Đang tiến hành.
Nếu bạn là người được giao phụ trách một vấn đề và trạng thái của vấn đề là Đang tiến hành, thì lời nhắc thay đổi nhanh sẽ có nội dung Đánh dấu là đã khắc phục. Thao tác thay đổi nhanh sẽ thay đổi trạng thái của vấn đề thành Đã khắc phục.
Nếu một vấn đề có trạng thái là Đã khắc phục và bạn là người xác minh, thì lời nhắc thay đổi nhanh sẽ có nội dung Xác minh. Việc thay đổi nhanh sẽ thay đổi trạng thái của vấn đề thành Đã khắc phục (Đã xác minh).
Nếu một vấn đề có trạng thái đã đóng (Đã khắc phục, Trùng lặp hoặc Không khắc phục được), lời nhắc thay đổi nhanh sẽ có nội dung Mở lại (ngoại trừ trường hợp nêu trên). Tính năng thay đổi nhanh sẽ thay đổi trạng thái thành Mới nếu vấn đề không có người được giao hoặc Đã giao nếu vấn đề có người được giao.
Phát hành thẻ di chuột
Thẻ di chuột về vấn đề chứa các thông tin như tiêu đề, mã nhận dạng, nội dung mô tả và trạng thái hiện tại của vấn đề. Ngoài ra, thư mục này còn có nút CC Me. Nút này sẽ thêm bạn vào danh sách CC của vấn đề (nếu bạn đã có trong danh sách CC, nút này sẽ có nội dung (Huỷ CC cho tôi). Ví dụ:
Vấn đề xuất hiện khi bạn di chuột qua các thẻ sau:
- Mã vấn đề nằm trong thẻ Bị chặn bởi, Chặn hoặc Trùng lặp của khay Vấn đề liên quan.
- Mã vấn đề trong cột Bị chặn bởi, Chặn hoặc Trùng lặp với của một trang kết quả tìm kiếm về vấn đề.
- Đường liên kết đến một vấn đề bạn tìm thấy trong bảng điều khiển Recent Issues (Vấn đề gần đây) ở bên phải trang Tạo vấn đề.
- Trường Trạng thái trên một trang vấn đề được đánh dấu là trùng lặp.
- Đường liên kết đến vấn đề về trang chính tắc tìm thấy trong thanh màu vàng ở đầu trang được đánh dấu là trùng lặp.
Vấn đề khi chỉnh sửa
Nếu có quyền Xem và chỉnh sửa đối với một thành phần, bạn có thể chỉnh sửa các trường của thành phần đó cũng như thêm nhận xét vào thành phần đó. Tuy nhiên, bạn không thể chỉnh sửa một số trường, chẳng hạn như ngày tạo vấn đề hoặc các nhận xét đã được đưa ra trước đó.
Chỉnh sửa cấp độ
Các thay đổi đối với một vấn đề sẽ có tầm quan trọng khác nhau nhằm xác định liệu các thay đổi đó có xuất hiện trong bảng nhật ký của vấn đề đó hay không và liệu người dùng có nhận được thông báo qua email khi thay đổi đó xảy ra hay không.
Đóng chỉnh sửa
Việc đóng nội dung chỉnh sửa sẽ thay đổi trạng thái của một vấn đề từ Đang mở thành Đã đóng. Thao tác đóng nội dung chỉnh sửa sẽ xuất hiện trong bảng điều khiển nhật ký cho vấn đề này. Nội dung chỉnh sửa về trạng thái đóng được gửi dưới dạng thông báo qua email cho người dùng kèm theo một trong các chế độ cài đặt thông báo sau: Tất cả nội dung cập nhật, Nội dung cập nhật chính hoặc Chỉ thông báo về việc đóng cửa.
Để xem danh sách đầy đủ các trạng thái đóng một vấn đề chưa giải quyết, hãy xem phần trạng thái của vấn đề.
Nội dung chỉnh sửa chính
Nội dung chỉnh sửa chính luôn xuất hiện trong bảng điều khiển nhật ký cho vấn đề. Sau khi chỉnh sửa lớn, hệ thống sẽ gửi thông báo qua email cho người dùng có chế độ cài đặt thông báo là All Updates (Tất cả bản cập nhật) hoặc Main Updates (Bản cập nhật chính). Các nội dung chỉnh sửa được coi là lớn bao gồm:
- Thời điểm ban đầu tạo vấn đề.
- Đã thêm nhận xét về vấn đề.
- Vấn đề được chuyển sang một thành phần mới.
- Các thay đổi về mức độ ưu tiên, mức độ nghiêm trọng, tỷ lệ giữ chân người dùng hoặc người được giao.
- Thay đổi trạng thái Đã đóng, Đã xác minh hoặc Đã mở lại.
- Thay đổi đối với các trường tuỳ chỉnh được đánh dấu là Chính.
Nội dung chỉnh sửa nhỏ
Các nội dung chỉnh sửa nhỏ chỉ xuất hiện trong bảng nhật ký của một vấn đề nếu bạn đã đặt cấp bộ lọc thành Toàn bộ nhật ký. Tương tự, các nội dung chỉnh sửa nhỏ chỉ được gửi dưới dạng thông báo qua email cho người dùng có vai trò liên quan đến vấn đề và có chế độ cài đặt thông báo là Tất cả nội dung cập nhật.
Nội dung chỉnh sửa bị coi là trẻ vị thành niên bao gồm:
- Thay đổi tiêu đề
- Thay đổi danh sách nóng
- Thêm tệp đính kèm
- Các thay đổi về Vấn đề liên quan (chặn, bị chặn bởi, trùng lặp)
- Các thay đổi đối với trạng thái không được nêu rõ là là nội dung chỉnh sửa chính
- Thay đổi đối với các trường sau: Reporter, Type, Verifier, Found In, Targeted to, verified In, In Sản phẩm
- Thay đổi đối với các trường tuỳ chỉnh được đánh dấu là Phụ
Chỉnh sửa im lặng
Thao tác chỉnh sửa ngầm sẽ không tạo ra email thông báo cho bất kỳ người dùng nào. Nội dung chỉnh sửa được coi là không có âm thanh bao gồm:
- Thêm hoặc xoá mục nhập khỏi các trường CC hoặc Cộng tác viên (trừ phi người dùng hoặc nhóm mới được thêm hoặc bị xoá)
- Chỉnh sửa nhận xét
- Thay đổi trường tuỳ chỉnh được đánh dấu là Im lặng
Giới hạn truy cập đối với sự cố
Công cụ theo dõi lỗi hỗ trợ các hạn chế kiểm soát quyền truy cập để cho phép các vấn đề có nhóm trình truy cập nhỏ hơn so với các vấn đề khác trong cùng một thành phần.
Quản trị viên xử lý vấn đề được phép cập nhật trạng thái hạn chế của một vấn đề thành một trong 4 cấp truy cập vào vấn đề:
Quyền truy cập mặc định – Áp dụng quy tắc thông thường: một vấn đề về cấp truy cập mặc định sẽ có cùng trình truy cập như tất cả vấn đề khác trong thành phần.
Nhận xét bị hạn chế – Chỉ những danh tính được liệt kê rõ ràng về vấn đề với tư cách là người được giao, cộng tác viên, người xác minh hoặc CC mới được phép nhận xét về vấn đề, bất kể họ có quyền nhận xét đối với các vấn đề khác trong thành phần hay không. Các danh tính có quyền Vấn đề quản trị trên thành phần cũng giữ nguyên quyền nhận xét. Quyền xem vẫn ở chế độ mặc định.
Mức độ hiển thị bị giới hạn – Chỉ những danh tính được liệt kê rõ ràng (người được chỉ định, cộng tác viên, người xác minh hoặc CC) mới có quyền xem vấn đề.
Khả năng hiển thị bị giới hạn + Google – Chỉ các danh tính được liệt kê rõ ràng (người được chỉ định, cộng tác viên, người xác minh hoặc CC), nhân viên toàn thời gian của Google và tài khoản tự động hoá nội bộ mới có quyền xem vấn đề.