طلب المساعدة
هل تواجه مشكلة في استخدام حزمة تطوير البرامج (SDK) هذه؟ هناك عدة طرق للحصول على المساعدة بشأن تطبيقك.
- تنصحك Google بالتواصل مع جهة اتصال هندسة العملاء أو جهة اتصال تطوير الأعمال.
- تحقَّق مما إذا كانت ملاحظات الإصدار تحتوي على معلومات جديدة لك.
- ابحث عن أحدث إصدار في مجلد التنزيل الذي يبنيه مجلد التنزيل في حزمة تطوير البرامج (SDK) للتنقل في "خرائط Google"
- لطرح أسئلة حول التطوير أو المشاكل العاجلة، يُرجى التواصل مع فريق دعم Google Cloud. وتخضع فقط الطلبات المقدَّمة من خلال "بوابة الدعم" لاتفاقية مستوى الخدمة.
- ابحث عن بنود الاستخدام.
التوافق مع إصدار حزمة تطوير البرامج (SDK)
للحصول على معلومات عن سياسات دعم إصدار نظام التشغيل للأجهزة الجوّالة وحزمة تطوير البرامج (SDK) من Google، راجع دعم البرامج ونظام التشغيل على "منصة خرائط Google".
اختيار خدمة الدعم المناسبة
تنصح Google بشدة بإعداد خدمة الدعم قبل الحاجة إليها. مقارنة خدمات الدعم
لمعرفة مستوى الدعم الذي تقدّمه حاليًا لمنصة "خرائط Google":
- انتقِل إلى دعم "منصة خرائط Google" في Google Cloud Console.
- تظهر خدمة الدعم بالقرب من أسفل الصفحة.
دعم متقدّم
يوفِّر "الدعم المتقدِّم" وقت استجابة مبدئيًا مدته ساعة واحدة للمشاكل الخطيرة ذات التأثير الحرج على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، وامتيازات حالات التصعيد، والتحقيق في مشاكل بيانات الخرائط الأكثر تعقيدًا، وغير ذلك. تم تصميم خدمة "الدعم المتقدّم" للذين يبحثون عن ردود سريعة على مدار الساعة، فضلاً عن خدمات إضافية لتشغيل أعباء العمل في "منصة خرائط Google" في الإنتاج. يُرجى الاطّلاع على خدمة عملاء "منصة خرائط Google" للحصول على مزيد من المعلومات.
الاشتراك في خدمة دعم أو إلغاؤها
يمكن لمشرفي الفوترة فقط تغيير خدمة الدعم المحدّدة، حيث سيتم تطبيقها على جميع المشاريع المرتبطة بحساب الفوترة الحالي في Google Cloud.
للاشتراك في خدمة دعم أو إلغائها، يُرجى التواصل مع فريق المبيعات.
التواصل مع فريق الدعم
إذا لم تحصل على إجابات عن أسئلتك في موقع Stack Overflow أو أداة تتبُّع المشاكل، يُرجى الانتقال إلى صفحة دعم Google Maps Platform في Cloud Console.
من صفحة الدعم في "منصة خرائط Google"، يمكنك إنشاء طلبات دعم جديدة والاطّلاع على الحالات الحالية أو resolve أو تصعيد الحالات الحالية.
لإدارة طلبات الحصول على الدعم في وحدة تحكّم "منصة خرائط Google"، يجب أن يكون لديك أحد الأدوار التالية:
- مالك المشروع
- محرّر المشروع
- محرّر الدعم الفني
- مُشاهد الدعم الفني
ويمكن لدور مُشاهد الدعم الفني عرض معلومات طلب الدعم فقط، ولا يمكنه التفاعل مع الحالة أو تعديلها بأي شكل من الأشكال.
لمعرفة المزيد من المعلومات عن هذه الأدوار، بما في ذلك كيفية تطبيقها، يُرجى الاطّلاع على منح إذن الوصول إلى فريق الدعم. يمكنك الاطّلاع على مقارنة بين الأدوار المذكورة في مستندات "منصة خرائط Google".
إنشاء طلب دعم
يمكن لمالكي المشاريع ومحرِّري المشاريع ومحرِّري الدعم الفني إنشاء طلبات الحصول على الدعم. وإذا لم يكن لديك أي من هذه الأدوار، يمكنك التواصل مع مالك المشروع أو مشرف المؤسسة للحصول على إذن الوصول.
- انتقِل إلى صفحة دعم "منصة خرائط Google"
إنشاء طلب في Cloud Console.
- بدلاً من ذلك، يمكنك النقر على زر "إنشاء طلب" في أعلى صفحة دعم "منصة خرائط Google".
- اختَر المشروع المرتبط بسؤالك في شريط القائمة المنسدلة العلوي في Cloud Console.
- املأ النموذج بالتفصيل.
- بعد إنشاء طلبك، يمكنك مراسلة فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني.
إدارة طلبات الحصول على الدعم
يمكنك الاطّلاع على طلبات الحصول على الدعم أو حلّها أو تصعيدها من Cloud Console. يُرجى التواصل مع فريق الدعم بشأن طلباتك من خلال الرد على الرسائل الإلكترونية الخاصة بالطلب. في المستقبل، يمكنك الردّ على طلبات الحصول على الدعم في Cloud Console.
عرض الطلبات
تظهر طلبات الدعم على صفحة الطلبات، في حين تظهر أحدث الطلبات أيضًا على صفحة نظرة عامة حول الدعم في "منصة خرائط Google" التي يمكنك استخدامها للانتقال إلى صفحة "الطلبات". يمكنك اختيار أي حالة لمعرفة تفاصيلها والتفاعل مع فريق دعم "منصة خرائط Google".
يتم تصنيف الطلبات على مستوى المشروع المحدّد، وبالتالي لن تظهر لك سوى الحالات التي تم إنشاؤها ضمن ذلك المشروع. إذا كانت لديك عدة مشاريع ولا يمكنك العثور على طلب الحصول على الدعم المتوقّع، تحقّق ممّا إذا كنت تعرض المشروع حيث أنشأت طلب الحصول على الدعم في الأساس.
التعامل بشكل نهائي مع طلب
إذا لم تعُد حالتك بحاجة إلى دعم، يمكنك إبلاغ فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني أو النقر على زر "الحلّ" أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" الخاصة بطلبك.
منح إذن الوصول إلى الدعم
يمكن لمالك المشروع أو أحد مشرفي المؤسسة منح جميع الأدوار المتاحة من صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول".
- افتح صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول" في Cloud Console.
- اختَر اختيار مشروع > اختر مشروعًا من القائمة المنسدلة > فتح.
- انقر على إضافة، ثم أدخِل عنوان البريد الإلكتروني للعضو الجديد.
- يمكنك إضافة أفراد أو حسابات خدمة أو "مجموعات Google" كأعضاء، ولكن يجب أن يكون لكل مشروع فرد واحد على الأقل كعضو.
- اختَر دور العضو. للاطّلاع على أفضل ممارسات الأمان، ننصح بشدة بمنح العضو
أقلّ أذونات مطلوبة. يمكن للأعضاء الذين لديهم أذونات مالك المشروع إدارة جميع جوانب المشروع، بما في ذلك إيقافه.
- لمنح مالك المشروع أو محرِّر المشروع أذونات، اختَر الدور المناسب ضمن المشروع.
- لتقييد أذونات أحد الأعضاء بتقديم طلبات الحصول على الدعم الفني، اختَر دور محرِّر الدعم الفني ضمن الدعم.
- احفظ التغييرات.
التواصل مع فريق دعم الفوترة بصفتك مشرف الفوترة
لا يمنح دور مشرف الفوترة الأذونات لإنشاء طلبات الحصول على الدعم في حساب الفوترة الخاص به، لأن الوصول إلى الدعم (التكنولوجي أو الفوترة) يعتمد على أذونات المشروع، ويتم منحه إلى مالكي المشاريع أو محرِّري المشاريع أو محرِّري الدعم الفني في مشروع مرتبط بحساب الفوترة. إذا لم يكن لديك إذن الوصول إلى أي مشروع مرتبط بحساب الفوترة:
- أنشِئ مشروعًا جديدًا. يتم منحك دور مالك المشروع تلقائيًا لهذا المشروع.
- يمكنك تفعيل الفوترة في مشروعك الجديد باستخدام حساب الفوترة المستخدَم في المشاريع الأخرى لمجموعتك.
- يمكنك تفعيل واجهة برمجة تطبيقات Google Maps Platform من هذا المشروع الجديد.
تعرَّف على كيفية إنشاء مشروع وتفعيل الفوترة له وتفعيل واجهة برمجة تطبيقات.
بما أنك مالك المشروع الجديد، يمكنك الوصول إلى إنشاء طلب الحصول على الدعم من خلال Google Maps Platform API من هذا المشروع الجديد، ويمكنك إجراء استفسارات بشأن حساب الفوترة المرتبط به.
أوقات استجابة فريق الدعم
يتم توضيح أوقات استجابة فريق الدعم في الجدول أدناه (قد تختلف أوقات الاستجابة):
| مستوى الخطورة | التعريف | وقت ردّ فريق الدعم العادي | مدة استجابة فريق الدعم المحسّن |
| تأثير فادح - الخدمة غير قابلة للاستخدام في الإنتاج | لا تتوفّر الوظائف الأساسية لتطبيق الإنتاج وليس هناك حل عملي بديل. | ساعة واحدة خلال أيام الأسبوع، باستثناء العطلات الإقليمية | ساعة واحدة خلال أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع |
| تأثير عالٍ - تعطل الخدمة بشدة | تؤثر هذه المشكلة بشكل كبير في مستخدم واحد أو تؤثر بشكل كبير في التعاون بين المستخدمين. لا تعمل الخدمة كما هو متوقع، وليس هناك أي حل عملي بديل. | 24 ساعة خلال أيام الأسبوع | 4 ساعات خلال أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع |
| تأثير متوسط: تعطُّل الخدمة جزئيًا | لا تعمل الخدمة كما هو متوقع ولكن هناك حل بديل متاح بسهولة. | 24 ساعة خلال أيام الأسبوع | 24 ساعة خلال أيام الأسبوع |
| تأثير منخفض: الخدمة قابلة للاستخدام بالكامل | لا تعمل الخدمة كما هو مطلوب، ولكنها تعمل (ليس من الضروري إيجاد حل بديل). | 24 ساعة خلال أيام الأسبوع | 24 ساعة خلال أيام الأسبوع |
استفسارات الخصوصية
إذا كان لديك أسئلة حول خصوصية البيانات وحمايتها، يمكنك التواصل معنا باستخدام نموذج الاستفسار عن خصوصية البيانات.
تصعيد طلب
إذا كنت تعتقد أنه لا يتم التعامل مع حالتك على النحو الأمثل، فيمكنك تصعيد الحالة. سيراجع مدير التصعيد حالتك لضمان التعامل معها بشكل صحيح. ويمكن لمدراء التصعيد تقديم خبرة إضافية أو منح الأولوية بشكل أفضل لطلب محدّد استنادًا إلى متطلبات النشاط التجاري، ولكن لا يمكنهم منح استثناءات للسياسات أو بنود الخدمة.
يمكنك تصعيد الطلب بعد ساعة واحدة من إرسال الطلب لأول مرة. استخدِم زر "التصعيد" الموجود في تذييل الرسائل الإلكترونية الخاصة بفريق الدعم أو في أي رسالة إلكترونية تؤكّد الإنشاء أو في أي رد على الطلب. يمكنك أيضًا النقر على زر "التصعيد" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" الخاصة بطلبك.
طلب عقد اجتماع فيديو
إذا كنت تعتقد أن حالتك ستستفيد من مؤتمر صوتي/فيديو للمساعدة في التواصل وحل المشكلة، فافتح حالة دعم فني واطلب مكالمة فيديو، واصف هدف الاجتماع، ووفر الأوقات المحتملة (بما في ذلك المنطقة الزمنية). عند تلقّي طلب، سيحدّد فريق دعم "منصة خرائط Google" موعدًا لجلسة باستخدام Google Meet أو أي نظام مؤتمرات فيديو من اختيارك.
طلب تقرير حادثة اتفاقية مستوى الخدمة
إذا واجهت حادثة خالفت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في "منصة خرائط Google"، يمكنك فتح حالة دعم فني لطلب تقرير عن الحوادث. إذا كنت قد فتحت حالة دعم أثناء الحادث، يمكنك تقديم طلب للحصول على تقرير عن الحادثة في هذه الحالة، بدلاً من فتح حالة جديدة. وسيتضمّن تقرير الحوادث معلومات حول تأثير الحادثة وكيفية التخفيف من حدتها وخطوات الوقاية التي يتم اتخاذها لتجنُّب مثل هذه الحوادث في المستقبل.
طلب المساعدة بشأن مشكلة في جودة بيانات الخريطة
إذا كانت لديك مشكلة معقّدة بشأن جودة بيانات الخريطة تتطلب إجراء تحقيق (مثل احتمال عدم توفّر عنوان أو بيانات عنوان غير دقيقة)، افتح حالة دعم فني واطلب إجراء تحقيق معقّد لبيانات الخريطة. في حالتك، قم بتضمين تفاصيل حول مشكلة جودة بيانات الخريطة. عند تلقّي طلب، سيتواصل معك فريق دعم "منصة خرائط Google" للتحقيق في مشكلة جودة بيانات الخريطة، وقد تُجري Google تغييرات مقابلة على البيانات.
بنود الاستخدام
كمرجع لك:
- سياسة الاستخدام المقبول: تحدّد حالات الاستخدام المقبولة بموجب "اتفاقية الترخيص".
- اتفاقية مستوى الخدمة: تصف مدة التشغيل المتوقّعة للخدمات و استحقاقك للحصول على رصيد في حال انقطاع الخدمة.
- إرشادات الحلول والخدمات التقنية: تصف خطة الدعم المطروحة لمنتجك.
- يمكنك الاطّلاع على "ملحق الخدمة" الخاص بحزمة تطوير البرامج (SDK) للتنقل في Android للاطّلاع على البنود الكاملة في اتفاقيتك.