Lời xin lỗi
Hướng dẫn
Trong hầu hết mọi tình huống, có những cách giao tiếp tốt hơn so với lời xin lỗi. Cá tính của bạn phải thể hiện sự đồng cảm và thông tin cảm xúc bằng cách đưa ra các giải pháp, không đưa ra lời xin lỗi hay lời bào chữa. Hơn nữa, cá tính của bạn nên có trách nhiệm, không bao giờ đổ lỗi cho người dùng và không bao giờ đổ lỗi cho bên khác. Mọi người ít nghĩ đến những người đổ lỗi cho người khác về sự thất bại.
Bạn có thể dùng từ "xin lỗi" khi phục vụ cho chức năng xã hội hoặc chức năng xã hội chuyển tiếp và không phải là lời xin lỗi chân thành và thành thực. Nếu bạn có thể xóa “xin lỗi” mà không thay đổi ý nghĩa thì hàm sẽ chuyển tiếp. Ví dụ: Những lời nhắc "Xin lỗi, cho bao nhiêu người?" và "Cho bao nhiêu người?" cùng một nghĩa.
“Xin lỗi” sẽ hữu ích nhất trong những lời nhắc không khớp để cho người dùng biết rõ rằng người dùng không thể hiểu hoặc diễn giải câu trả lời của họ trong ngữ cảnh. Nhưng tránh lạm dụng. Đối với lỗi hệ thống, hãy tránh nói “xin lỗi” nếu đó không phải là lỗi của cá nhân bạn.
Mức sử dụng
Đưa ra giải pháp, không phải xin lỗi
Nên.
Cung cấp phương án thay thế tốt nhất tiếp theo. Nếu có lỗi, hãy nghĩ về những việc có thể làm để khắc phục hoặc người dùng có thể hoàn thành nhiệm vụ của mình theo cách khác.
Không nên.
Lời xin lỗi không hữu ích. Thay vào đó, hãy giúp người dùng tìm các giải pháp thay thế.
Nếu không thể làm gì để giải quyết vấn đề, hãy thông báo ngắn gọn cho người dùng
Nên.
Cho người dùng biết rằng bạn không thể thực hiện yêu cầu của họ.
Không nên.
Đừng quá xin lỗi.
Xác nhận thay vì xin lỗi
Nên.
Chỉ cần sửa chữa và tiếp tục mà không tập trung vào lỗi.
Không nên.
Con người tha thứ cho con người hơn lỗi công nghệ. Mặc dù mọi người có thể nói “Rất tiếc” hoặc “Kém của tôi” trong cuộc trò chuyện giữa người với người, nhưng những cuộc trò chuyện này chỉ làm chậm người dùng trong cuộc trò chuyện giữa người với máy và thu hút sự chú ý của người dùng vào lỗi.
Không được đổ lỗi cho người dùng
Nên.
Cung cấp động lực rõ ràng cho bất kỳ hành động nào bạn muốn người dùng thực hiện. Cho người dùng biết lý do họ nên làm gì đó trước khi nói với họ cách làm việc đó.
Không nên.
Không được đổ lỗi cho người dùng. Không giả định rằng họ muốn thực hiện hành động.
Không được đổ lỗi cho một bên khác
Nên.
Cá tính của bạn phải có trách nhiệm không thể thực hiện yêu cầu của người dùng, ngay cả khi không thể kiểm soát được.
Không nên.
Việc cố gắng làm cho mình trông thật tuyệt bằng cách đổ lỗi cho người khác có thể gây phản tác dụng. Không đưa ra lý do bào chữa. Hãy đưa ra giải pháp hoặc chịu trách nhiệm.