Lỗi
Lỗi xảy ra khi Hành động của bạn không thể tiếp tục vì hành động 1) không hiểu dữ liệu đầu vào của người dùng hoặc 2) không nhận được dữ liệu đầu vào. Vì điều này có thể xảy ra bất cứ lúc nào nên Hành động của bạn cần có xử lý lỗi duy nhất cho mỗi lượt trong cuộc trò chuyện để giúp người dùng trở lại đúng hướng.
Hướng dẫn
Cách Hành động của bạn xử lý lỗi có thể gây ra hoặc phá vỡ trải nghiệm người dùng. Khi người dùng không thể hoàn thành nhiệm vụ của mình, họ sẽ không thể trao đổi với Hành động của bạn trong tương lai. Một lỗi được xử lý kém có thể vượt qua hàng tá tương tác thành công. Nhưng nếu xử lý lỗi tốt, người dùng sẽ thậm chí không biết là đã xảy ra lỗi.
Xin lưu ý những điều sau:
Hợp tác
Sự minh bạch
Theo ngữ cảnh cụ thể
Có 3 loại lỗi:
| Lỗi khi trò chuyện giữa người với người | Lỗi khi trò chuyện giữa người với máy tính | ||
|---|---|---|---|
| Hãy tưởng tượng bạn đang nói chuyện với ai đó và... |
...họ không trả lời bạn. |
Không có mục nhập |
Hành động không nghe thấy phản hồi của người dùng hoặc người dùng chưa phản hồi vào thời điểm micrô đóng. |
|
...họ nói điều gì đó làm bạn bối rối. |
Không tìm thấy kết quả phù hợp |
Hành động không thể hiểu hoặc diễn giải phản hồi của người dùng trong ngữ cảnh. |
|
|
...họ yêu cầu bạn làm điều gì đó mà bạn không thể làm. |
Lỗi hệ thống |
Các hệ thống mà Hành động dựa vào thông tin không thể hoàn thành nhiệm vụ. |
|
Không tìm thấy kết quả phù hợp
Lý do không có video trùng khớp nào
Lỗi Không khớp xảy ra khi Hành động không thể hiểu hoặc diễn giải phản hồi của người dùng trong ngữ cảnh.
Dưới đây là một số nguyên nhân có thể gây ra lỗi Không khớp.
Người dùng không phản hồi đầy đủ hoặc rõ ràng, có thể do dự, thay đổi ý định hoặc không hoàn thành câu của mình.
Người dùng có thể không thảo luận với Hành động.
Người dùng nói điều gì đó liên quan đến câu hỏi, nhiệm vụ hoặc miền, nhưng Hành động không hiểu câu hỏi, nhiệm vụ hoặc miền đó. Điều này có thể xảy ra khi phản hồi của người dùng không có trong ngữ pháp nhận dạng hoặc được đưa ra trong môi trường ồn ào.
Người dùng muốn chuyển đổi hoàn toàn các chủ đề.
Không khớp cấp 1 (nhắc lại nhanh)
Thu thập thông tin một cách nhanh chóng và chính xác theo cách khác hoặc theo cách khác. Người dùng đã cố gắng tương tác, vì vậy họ có thể chỉ cần một cơ hội khác. Không lặp lại nguyên văn lời nhắc ban đầu vì nguyên văn nghe có vẻ tự động.
Những lời nhắc lặp lại nhanh thường kết hợp một lời xin lỗi với một câu lặp lại ngắn gọn của câu hỏi ban đầu.
Nên.
Nhắc lại câu hỏi một cách nhanh chóng và súc tích.
Không nên.
Không dừng lại hoặc giải thích quá mức về lỗi.
Không nên.
Không đưa ra ví dụ về các câu trả lời đơn giản. Tránh báo cáo chi tiết về vấn đề nêu trong lời nhắc Không đối sánh đầu tiên (ngoại lệ bên dưới).
Nên.
Việc cung cấp thêm thông tin có thể giúp người dùng phản hồi bằng cách thu hẹp yêu cầu của họ.
Nên.
Cho phép người dùng hướng dẫn nhiều hơn khi hợp lý, đặc biệt là sau các câu hỏi tập trung sâu rộng.
Không khớp ở cấp độ 2 (chi tiết khi báo cáo)
Nên.
Hãy cố gắng giúp đỡ, cung cấp phỏng đoán tốt nhất của bạn về thông tin có liên quan có thể hữu ích.
Không nên.
Đừng lặp đi lặp lại một việc như vậy. Người dùng bị kẹt và cần được hướng dẫn thêm.
Nên.
Nói chuyện với người dùng giống như bạn đang trò chuyện giữa người với người.
Không nên.
Đảm bảo bạn không bị coi thường!
Không có đối sánh tối đa
Nên.
Kết thúc cuộc trò chuyện một cách duyên dáng khi không thể làm gì để giúp người dùng.
Không nên.
Các lời hứa không rõ ràng, đặc biệt là khi bạn không biết điều người dùng yêu cầu, là những hành động không hữu ích và làm mất dần lòng tin của người dùng.
Nên.
Bước tiếp theo có thể tốt hơn là không có gì, ngay cả khi người dùng phải tự thực hiện.
Không nên.
Bạn không nên thử lại sau vài phút hoặc trên một thiết bị khác nếu không thể khắc phục sự cố.
Không có mục nhập
Tại sao không có đầu vào nào
Hành động chưa phát hiện thấy phản hồi từ người dùng bởi vì người dùng:
- không nói gì trong khi micrô đang mở
- chưa nói đủ to
Người dùng rời khỏi phòng, bị phân tâm hoặc có thể thay đổi ý định.
Không có lời nói, chỉ có tiếng ồn.
Người dùng đang nghĩ hoặc không chắc về cách phản hồi.
Người dùng đã nói trước khi bật micrô.
Không có thông tin đầu vào cấp 1
Nên.
Lặp lại câu hỏi (bằng cách diễn đạt lại) theo cách tương tự và ngắn gọn.
Không nên.
Đừng nói "Tôi không nghe thấy", vì có thể người dùng chưa nói gì. Và đừng cho rằng người dùng đã nghe câu hỏi đầu tiên hoặc không nhớ các lựa chọn được cung cấp.
Nên.
Khi người dùng có thể gặp khó khăn, hãy xem bạn có thể hỗ trợ thêm không.
Nên.
Người dùng có thể sẽ không phản hồi một câu hỏi trọng tâm vì họ không biết mình có thể nói gì. Vì vậy, hãy cung cấp cho họ một số tùy chọn.
Nên.
Tiếp tục đến bước tiếp theo nếu thông tin không bắt buộc. Tuy nhiên, hãy nhớ không phạt người dùng, chẳng hạn như bỏ qua những nội dung được cho là quan trọng hoặc thú vị mà không có cơ hội cung cấp sau.
Không có thông tin đầu vào cấp 2
Nên.
Trình bày lại câu hỏi để người dùng có thêm cơ hội trả lời.
Không có đầu vào tối đa
Nên.
Kết thúc trò chuyện nhẹ nhàng khi người dùng ngừng tương tác.
Bộ đếm lỗi
Người dùng sẽ gặp liên tiếp không quá 3 lỗi Không có thông tin đầu vào hoặc Không khớp, sau đó Hành động của bạn sẽ phát lời nhắc lỗi tối đa phù hợp và thoát khỏi cuộc trò chuyện.
Xử lý lỗi hiệu quả là theo ngữ cảnh cụ thể. Mặc dù bạn yêu cầu cung cấp cùng một thông tin nhưng ngữ cảnh trò chuyện sẽ khác nhau ở lần thử thứ hai hoặc thứ ba. Để phát đúng lời nhắc lỗi cho ngữ cảnh, bạn cần theo dõi số lượng và loại lỗi đã xảy ra.
Thực hiện theo sơ đồ quy trình này để xác định xem cần phát lời nhắc lỗi nào. Xin lưu ý rằng mỗi khi bạn mở micrô, có thể xảy ra lỗi No Input hoặc No Match.
Hình quy trình để xác định lời nhắc nào có lỗi.
Lỗi hệ thống
- Lỗi hệ thống (hệ thống không phản hồi hoặc trả về lỗi chung—ví dụ: đèn sẽ không bật, cơ sở dữ liệu không có sẵn)
- Yêu cầu không hợp lệ (ví dụ: người dùng từng đặt lịch hẹn)
Nên.
Cố gắng minh bạch và không quá kỹ thuật. Xem liệu bạn có thể cung cấp bất kỳ bước tiếp theo nào không.
Nên.
Cố gắng cung cấp phản hồi về yêu cầu không hợp lệ và hướng dẫn người dùng khi có thể.