自动化服务和实时客服人员是对话式商务的理想搭档。自动化功能可以大规模地提供即时客户服务，成为品牌的第一线支持服务。自动化功能可以处理大量查询，从而提高实时客服人员的工作效率。
对于 Google 自有入口点，必须有人工备份。实时客服人员应介入处理自动化功能无法处理的任何问题，或帮助用户完成特别复杂的任务。
准备后备响应
用户可以自由输入内容，并且可能会说出客服人员无法识别或不支持的内容。不要让本次对话就此结束。规划适当的回退响应。
您的后备方案可以是被动或主动的。这两种方法都可以让您妥善失败。
- 当用户输入客服人员无法识别的内容时，响应式回退非常有用。这种方法可以让代理有一次机会检测用户的意图。
- 当用户请求自动化操作无法处理的操作时，主动回退非常有用。这种方法将实时客服人员视为最佳支持选项，并直接与用户建立联系。
回应式回退
如果用户输入的消息偏离了理想路径，您可以尝试引导他们回到正轨。如果输入的消息未触发已知的回复，请执行以下操作：
在第一次未能识别到 intent 后，请让用户重新表述其问题，并建议他们可以询问一些什么。提供建议的回复或操作。
“Can you rephrase that? 你可以向我询问商店营业时间、订单状态或自提和送货服务。”
在第二次错过 intent 后，确认错误并将用户转接给实时客服人员。将常见问题解答建议作为额外的后备选项。
“抱歉，我没听懂。您想与人工客服聊天吗？”
主动回退
在客服人员失败之前，您可以改为寻求人工支持。如果用户输入的消息未触发已知的回答，请立即将用户转接给实时客服人员。将常见问题解答建议作为额外的后备选项。
下面是一些主动响应的示例：
- “您需要我为您转接产品专家吗？”
- “这是一个适合向我们的技术专家提问的好问题。我现在就为您转接。”
- “我还在学习中，但我们的客户服务团队可以为您提供帮助。
适时交接
在以下情况下，需要人工接手：
- 用户输入一条消息，请求查找某个人。
- 用户点按人工客服请求建议。
- 用户重复提问，表示未获得所需的答案。
- 代理连续两次检测到错误 intent。
- 代理连续两次未能检测到用户的意图。
顺畅转换
构建各种导致接手的响应。如需了解更多选项，请参阅有关确认用户和妥善失败的指南。如果明确用户需要与人工客服人员交谈，请尽快转接。
以下是一些有助于顺利过渡的方法：
当实时客服人员加入对话时，请更新代表的显示名称和头像，以便用户知道自己正在与真人互动。
说明回复时间
在 Business Messages 中，对话是异步进行的。这意味着不需要立即回复，但用户通常希望获得及时回复。说明人工客服预计会在多长时间内回复。请务必为客服人员设置消息功能可用性，以便用户知道客服人员是否不在线。
- “感谢您的回复。我已将此查询转给我们的一位人工客服人员。 他们会在五分钟内回复您。对方回复后，您会收到通知。”
- “我会为您转接我们的一位专家。他们将在 3 分钟后加入对话。届时我们会通知您。谢谢 🙂?"
- “我很乐意为您转接人工客服。It will be about 10 minutes."
如有需要，请提供其他联系方式。您可以视情况指引用户致电支持联系号码或访问网站。
用户可能会不时参与对话，并且可能不会立即回复。当他们重新互动时，他们会看到对话记录。