消息是一种独特的对话形式。它的媒介是文本，但它打破了正式写作的规则。这是一个来回对话，但缺少语音互动的精细提示。本指南介绍了如何在 Business Messages 对话中有效使用语言。
在现实生活中，对话流程是直观的，但在自动化设计中，您需要添加人性化元素。结合简洁和温暖的回答方式，避免机械化回复。 只需简单几句话，即可彰显聊天机器人的个性。
请仔细选择措辞。使用能唤起品牌联想且为用户体验营造合适氛围的语言。
忠于自身品牌
聊天机器人可能全天候可用，随时为您提供帮助。这就是理想的品牌代表。想象它是一个真人，他们会如何与您的客户交谈？
聊天机器人的语气可以更像对话，但应与您品牌的既定语气保持一致。如果您有品牌语言指南，请遵循该指南。这有助于您在聊天机器人的所有回答中保持其个性。
请勿剪切并粘贴网站上的文字，也不要借用呼叫中心脚本。聊天机器人的声音应给人以真实自然的感觉。
尽量简短
使用简短、简洁明了的消息来吸引用户。使用主动语态编写简单的句子，以便顺利进行对话。不要在一条消息中塞入过多信息。
消息有误
良好的消息
表情符号
表情符号可以为您🏋?️♀️提供很多帮助，让您轻松掌握字符数⬇️。➕ 获得趣味十足的体验 📈?😎?👍?。
使用表情符号时，请确保轻松活泼的语气符合使用情形。预订拖车服务或查看健康测试结果的用户可能没有心情。
富文本
粗体和斜体文本可以吸引用户注意到重要细节，而无需添加额外的字符。请谨慎使用富文本，以确保其脱颖而出。
清晰明确
对话开场白最多可包含 35 个字符，而建议的回复和操作最多可包含 25 个字符，因此您需要简洁扼要。
对话启动器可以是“今天的午餐菜单是什么？”这样的问题。也可以是动词短语，例如“登录我的账号”。避免使用名词短语，以免用户在点按对话启动词时不清楚会发生什么情况。
不当的对话开场白
- “此位置”
- “更多信息”
适当的对话开场白
- “你们今天的营业时间是几点到几点？”
- “你们明天营业吗？”
建议的回复和建议的操作应带有清晰明确的标签，以便用户了解预期结果。
建议的回复没用
- “账号”
- “activity”
优质的建议回复
- “查看账号余额”
- “查看近期活动”
使用话语标记
如果用户历程包含包含多个步骤的任务，请使用话语标记引导用户完成整个流程。
- “First…, Next…, Finally…”
- “Now…, And…, Got it! 好的…”
随时查看最新信息
为避免重复，请为同一消息撰写多个版本，并且不要连续两次使用同一版本。
使用日常对话用语，包括“let's”和“I'll”等缩写形式。即使是语气严肃或高调的客服人员，也适合使用这些表情。
- “下面是一些关于交叉训练器的信息。”
- “好的，关于交叉训练器的信息…”
- “Cross trainers? 下面是我找到的结果。"
向用户确认
人们喜欢被看到。使用确认字词或短语确认用户的消息。这可以是添加到客服人员回复中的简单前缀。
- “太棒了！”
- “OK”
- “好的”
- “知道了”
如果对话涉及接力，快速确认可以顺利完成转接。
- 在将客户转给实体客服人员之前：
- “好的。您的客户经理将接手处理。”
- “节能很重要。我们的一位家电专家可以为您解答这个问题。”
- 在将转接请求交接给网站之前：
- “太棒了！我知道您要找什么。”
- “Got it. 我会为您转接合适的团队。”
让智能客服人员看起来聪明且响应迅速。重复用户消息中的关键详细信息，以确认您已了解这些信息。
- “Great. 我们已为您安排 10 月 4 日上午 9 点的清洁服务。”
- “您的 50 美元信用卡付款将在 24 小时内发起。”
正常失败
无论您的品牌基调如何，客服人员都应表现出热情和尊重。 让聊天机器人承担与用户之间发生的任何沟通问题的责任。
如果用户输入了客服人员无法识别的内容，请使用回退回答。您可以简单地说“抱歉，我没听懂”。如果聊天机器人道歉，请不要过度道歉。让对话顺利进行。
- “抱歉，我现在还没法回答这个问题。”
- “抱歉，我还在学习中。”