Considérez la conversation comme une expérience en direct et évolutive. Au fil du temps, vous en apprendrez davantage sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec l'agent, ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin. Proposez des parcours plus complexes et ajoutez de nouveaux cas d'utilisation à mesure que vos besoins conversationnels augmentent.
Adoptez une approche incrémentielle. Vous pouvez développer de nouvelles tâches ou sous-tâches, une par une, puis les ajouter au flux de conversation. Supprimez-les si nécessaire. Par exemple, ajustez la conversation pour refléter les priorités saisonnières. Une requête qui était critique en décembre peut ne pas être pertinente en juin.
Lancer et apprendre
Le meilleur moyen d'évaluer la qualité des conversations est d'apprendre des utilisateurs et d'affiner la conception. Pour obtenir des commentaires directs, analysez les données des enquêtes. Vous pouvez également examiner les messages libres des utilisateurs pour obtenir des insights indirects, mais inestimables, sur les performances de l'agent.
Pour obtenir plus de contexte sur les performances de l'agent, suivez les métriques. Collectez les données susceptibles d'avoir un impact sur l'expérience conversationnelle, par exemple :
- Taux de réponse des agents et des utilisateurs
- Temps de réponse de l'agent et de l'utilisateur
- Nombre de messages échangés
- Type de réponses des utilisateurs, comme les réponses libres ou les réponses suggérées
Enquêtes de satisfaction
Google vous permet de demander facilement des commentaires en envoyant une enquête à la fin de la conversation. Chaque enquête comporte une question obligatoire qui demande si la conversation a répondu aux besoins de l'utilisateur. Vous pouvez personnaliser l'enquête en ajoutant deux questions de modèle et deux de vos propres questions.
Pour obtenir le plus de commentaires possible de la part du plus grand nombre d'utilisateurs, envoyez l'enquête dès la fin de la conversation: lorsque l'utilisateur confirme avoir terminé sa tâche et qu'il n'a plus de questions. Si vous ne déclenchez pas l'enquête, Google l'envoie automatiquement après un délai prédéfini.
Utilisez les enquêtes pour déterminer ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré. Les utilisateurs sont-ils bloqués ? Exprime-t-il de la frustration à un moment donné ? Ses besoins ont-ils changé ? Pour évaluer différents aspects de la conversation, il est utile d'examiner les commentaires en même temps que la conversation à laquelle ils font référence.
Messages saisis librement
Les requêtes des utilisateurs sont une excellente source d'informations sur ce qu'ils recherchent. Examinez régulièrement les questions que les utilisateurs posent à l'agent pour identifier les sujets populaires que vous souhaitez mettre en avant de manière plus formelle.
Accélérer le parcours avec OAuth
Dans sa première itération, l'agent peut rediriger les utilisateurs vers le site Web de votre marque pour qu'ils effectuent une tâche, comme vérifier l'état de leur compte bancaire. En intégrant OAuth, l'intégralité du parcours peut se dérouler dans Business Messages. OAuth est particulièrement utile si la conversation nécessite une validation de l'identité pour des raisons de sécurité ou pour offrir une expérience personnalisée. Par exemple, une compagnie aérienne peut vouloir authentifier un utilisateur avant de l'aider à modifier son vol.
