제공하는 대화 유형은 고객의 니즈와 비즈니스 목표에 따라 다릅니다. 대화 설계를 준비하려면 먼저 다음 정보를 수집합니다.
- 브랜드의 분위기는 어떤가요? 챗봇은 브랜드를 나타내므로 브랜드의 어조를 사용해야 합니다. 이 톤을 염두에 두면 봇의 응답을 작성하는 데 도움이 됩니다.
- 대화의 목적은 무엇인가요? 지역 매장 정보, 고객 지원, 예약, 쇼핑 지원 여부 이 인텐트를 사용하여 에이전트의 핵심 기능을 정의합니다.
- 에이전트가 지원하는 진입점은 무엇인가요? 다시 말해, 사용자가 어디에서 유입되고 있는가?
진입점을 기반으로 일반적인 사용자 인텐트를 예상해 보세요.
- Google 지도에서 대화를 시작하는 사용자는 인벤토리나 영업시간 등의 매장별 정보를 원할 수 있습니다.
- Google 검색과 같이 로컬이 아닌 진입점에서 시작하는 사용자는 주문 상태 또는 반품 정책과 같은 더 광범위한 정보를 원할 수 있습니다.
- 브랜드 웹페이지에서 시작한 사용자는 계정에 대해 궁금한 점이 있을 수 있습니다.
- 사용자의 목표는 무엇인가요? 다시 말해 사용자가 어디로 가야 할까요? 여정의 시작과 끝을 알면 처음부터 끝까지 이상적인 경로를 설계하는 데 도움이 됩니다.
- 챗봇이 지원할 수 있는 여정의 특징은 무엇인가요? 자동화를 통해 사용자가 셀프서비스할 수 있는 위치와 실제 에이전트가 필요한 위치를 식별하세요. 이렇게 하면 에이전트의 기능을 정의하고 적절한 핸드오프 응답을 계획할 수 있습니다.
- 상담사의 출시 계획은 무엇인가요? 일부 사용 사례는 계절성이거나 프로모션 이벤트와 연결될 수 있습니다. 출시 계획을 알면 특정 날짜 또는 이벤트에 더 적합한 사용자 쿼리를 준비하는 데 도움이 됩니다.
- 효과적인 대화를 위한 측정항목은 무엇인가요? 성공의 기준을 파악합니다. 고객 서비스 생산성, 리드 전환, 매장 관련 질문의 해결, 높은 고객만족도(CSAT) 점수 향상 이 측정항목은 대화형 환경을 평가하고 개선하는 데 도움이 됩니다.