אפשרויות תמיכה לשירותי ניידות

עזרה

נתקעת במהלך השימוש בשירותי ניידות? יש כמה דרכים לקבל עזרה.

  • Google ממליצה לפנות לשותף שלכם, אם יש לכם שותף. אחרת, יש לפנות לתמיכה של הפלטפורמה של מפות Google.
  • כדאי לבדוק אם יש מידע חדש בהערות הגרסה.
  • מחפשים את הגרסה האחרונה בתיקיית ההורדות של גרסאות build לפרודקשן של מפות Google.
  • לשאלות כלליות בנושא פיתוח או לבעיות דחופות, תוכלו להיעזר במשאבים של התמיכה בפלטפורמה של מפות Google. רק בקשות תמיכה שהוגשו דרך Google Cloud Support כפופות להסכם רמת שירות (SLA).
  • חשוב לבדוק את התנאים וההגבלות.

תקופת התמיכה בגרסאות קודמות של ערכות ה-SDK

אלא אם Google מציינת אחרת, כשגרסה חדשה של Mobility Services תושק, תקופת התמיכה בגרסה הקודמת תהיה 4 חודשים מתאריך ההשקה של הגרסה החדשה. Google עשויה להחליט, לפי שיקול דעתה, להמשיך לתמוך בגרסה ישנה יותר של Mobility Services למשך תקופה ארוכה יותר.

Google מפרסמת הערות לגבי גרסאות חדשות כדי להודיע ללקוחות בכל פעם שגרסה חדשה זמינה. אפשר להירשם לקבלת התראות במסוף Google Cloud. הערות המוצר כוללות את התאריך שבו הגרסה הישנה תפסיק לקבל תמיכה. עליכם לשדרג את האפליקציות לכל הנהגים ברכב תוך 4 חודשים ממועד הפרסום, כלומר לפני התאריך שצוין בנתוני הגרסה. גרסת SDK ישנה יותר עשויה להחזיר שגיאות אחרי התאריך שצוין.

לדוגמה: נניח ש-Google הודיעה על השקת גרסה 1.2 ב-10 באפריל 2018. בנתוני הגרסה מציינים את התאריך שבו תופסק התמיכה בגרסאות קודמות. בדוגמה הזו, התאריך יהיה 10 באוגוסט 2018 לכל היותר.

בחירת חבילת השירות שמתאימה לכם

Google ממליצה מאוד להירשם לאחת מחבילות שירות התמיכה בהקדם האפשרי, אפילו לפני שתצטרכו אותה. להשוואה בין חבילות השירות

כדי לבדוק את רמת התמיכה שיש לכם כרגע בפלטפורמה של מפות Google:

  1. עוברים אל Google Maps Platform Support במסוף Google Cloud.
  2. חבילת שירותי התמיכה מוצגת בחלק התחתון של הדף.

תמיכת Enhanced

בתמיכת Enhanced, זמני המענה הראשוני לבעיות עם השפעה קריטית הם שעה אחת מסביב לשעון, יש הרשאות להעברת בקשות תמיכה לטיפול ברמה גבוהה יותר, אפשר לקבל בדיקה של בעיות מורכבות יותר בנתוני המפה ועוד. השירות בתמיכת Enhanced מיועד לארגונים שזקוקים למענה מהיר מסביב לשעון ולשירותים נוספים כדי להריץ עומסי עבודה של פלטפורמת מפות Google בסביבת הייצור. מידע נוסף זמין במאמר שירות הלקוחות של הפלטפורמה של מפות Google.

הרשמה לשירות תמיכה או ביטול שלו

רק אדמינים לענייני חיוב יכולים לשנות את חבילת שירותי התמיכה שנבחרה, כי היא תחול על כל הפרויקטים שמקושרים לחשבון הנוכחי לחיוב ב-Google Cloud.

כדי להירשם לשירות תמיכה או לבטל אותו, פנו למחלקת המכירות.

יצירת קשר עם צוות התמיכה

אם לא מצאתם תשובה לשאלות שלכם ב-Stack Overflow או ב-Issue Tracker, תוכלו להיכנס לדף תמיכה בפלטפורמה של מפות Google במסוף Cloud.

בדף התמיכה של הפלטפורמה של מפות Google אפשר ליצור בקשות תמיכה חדשות ולראות בקשות תמיכה קיימות, לטפל בהן או להעביר אותן לטיפול ברמה גבוהה יותר.

כדי לנהל בקשות תמיכה במסוף של Google Maps Platform, צריך להיות לכם אחד מהתפקידים הבאים:

  • בעלי הפרויקט
  • עריכת פרויקטים
  • עריכת בקשות לתמיכה טכנית
  • צפייה בבקשות לתמיכה טכנית

משתמשים עם התפקיד 'צפייה בבקשות לתמיכה טכנית' יכולים רק לראות את פרטי הבקשה, ולא יכולים לבצע בה פעולות או לעדכן אותה בשום צורה.

מידע נוסף על התפקידים האלה, כולל הוראות להקצאת התפקידים, זמין במאמר הקצאת גישה לתמיכה. השוואה בין התפקידים שמופיעים במסמכי התיעוד של הפלטפורמה של מפות Google.

יצירה של בקשת תמיכה

בעלי הפרויקט, עורכי הפרויקט ועורכים של בקשות תמיכה טכנית יכולים ליצור בקשות תמיכה. אם אתם לא מוגדרים בתפקיד כזה, תוכלו לפנות לבעלים של הפרויקט או לאדמין הארגוני כדי לקבל גישה.

  1. נכנסים לדף Create a Case (יצירת בקשת תמיכה) בתמיכה של פלטפורמת מפות Google במסוף Cloud.
  2. בוחרים את הפרויקט שקשור לשאלה בסרגל הנפתח העליון של מסוף Cloud.
  3. ממלאים את הטופס בצורה מפורטת.
  4. אחרי שיוצרים את הפנייה, אפשר לפנות לתמיכה באימייל.

ניהול בקשות התמיכה

הצגה, פתרון והעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר של בקשות התמיכה דרך מסוף Cloud. כדי ליצור קשר עם התמיכה לגבי בקשות התמיכה שלך, עליך להשיב לאימיילים של בקשות התמיכה. בעתיד אפשר יהיה להשיב לבקשות תמיכה במסוף Cloud.

הצגת בקשות תמיכה

בקשות התמיכה שלכם מוצגות בדף בקשות התמיכה, והבקשות האחרונות מוצגות גם בסקירה הכללית של התמיכה בפלטפורמה של מפות Google, שממנה אפשר לעבור לדף בקשות התמיכה. אפשר לבחור בקשת תמיכה כדי לראות את הפרטים שלה ולנהל אינטראקציה עם התמיכה של הפלטפורמה של מפות Google.

בקשות התמיכה מוצגות לפי הפרויקט שנבחר, כך שתוכלו לראות רק בקשות תמיכה שנוצרו באותו פרויקט. אם יש לכם כמה פרויקטים ואתם לא מוצאים בקשת תמיכה צפויה, כדאי לבדוק אם אתם מציגים את הפרויקט שבו יצרתם את בקשת התמיכה במקור.

סגירת בקשה

אם אתם כבר לא צריכים תמיכה בקשר לפנייה שלכם, תוכלו להודיע על כך לתמיכה באימייל או ללחוץ על הלחצן 'לטיפול' בראש הדף של פרטי הפנייה.

הענקת גישה לתמיכה

בעלי פרויקט או אדמינים ארגוניים יכולים להקצות את כל התפקידים הזמינים מדף IAM.

  1. פותחים את הדף IAM במסוף Cloud.
  2. בוחרים באפשרות Select a project (בחירת פרויקט) > בוחרים פרויקט מהתפריט הנפתח > Open (פתיחה).
  3. בוחרים באפשרות הוספה ומזינים את כתובת האימייל של המשתמש החדש.
    • אפשר להוסיף אנשים, חשבונות שירות או קבוצות Google כחברים, אבל כל פרויקט חייב לכלול לפחות אדם אחד כחבר.
  4. בוחרים את התפקיד של חבר הקבוצה. מטעמי אבטחה, מומלץ מאוד לתת לחבר את רמת ההרשאות הנמוכה ביותר שנדרשת. חברים עם הרשאות בעלי פרויקט יכולים לנהל את כל ההיבטים של הפרויקט, כולל סגירה שלו.
    • כדי להקצות הרשאות בעלי הפרויקט או עריכת פרויקט, בוחרים את התפקיד המתאים בקטע Project.
    • כדי להגביל את ההרשאות של חבר קבוצה ליצירת בקשות לתמיכה טכנית, בוחרים בתפקיד עריכת בקשות לתמיכה טכנית בקטע תמיכה.
  5. שומרים את השינויים.

פנייה לתמיכה בנושאי חיוב כאדמינים לענייני חיוב

התפקיד אדמין של חשבון לחיוב לא מעניק הרשאות ליצירת בקשות תמיכה בחשבון לחיוב, כי הגישה לתמיכה (טכנית או בחיוב) מבוססת על הרשאות הפרויקט, והיא ניתנת לבעלי פרויקטים, לעורכים של פרויקטים או לעורכים של תמיכה טכנית בפרויקט שמקושר לחשבון לחיוב. אם אין לכם גישה לפרויקט כלשהו שמקושר לחשבון לחיוב:

  1. יוצרים פרויקט חדש. תוקצה לכם אוטומטית התפקיד Project Owner בפרויקט הזה.
  2. מפעילים את החיוב בפרויקט החדש באמצעות החשבון לחיוב שמשמש את הפרויקטים האחרים של הקבוצה.
  3. מפעילים ממשק API של פלטפורמת מפות Google מהפרויקט החדש.

איך יוצרים פרויקט, מפעילים בו חיוב ומפעילים ממשק API

מכיוון שהוגדרת כבעלים של הפרויקט החדש, יש לך גישה ליצירת בקשות תמיכה של ממשק ה-API של הפלטפורמה של מפות Google מהפרויקט החדש, ואפשר לבדוק את החשבון לחיוב שמקושר אליו.

זמני תגובה של התמיכה

זמני התגובה של התמיכה מפורטים בטבלה שבהמשך (זמני הפתרון עשויים להשתנות):

רמת עדיפות הגדרה זמן התגובה של תמיכת Standard זמן התגובה של תמיכת Enhanced
השפעה קריטית – לא ניתן להשתמש בשירות בסביבת הייצור פונקציות קריטיות של האפליקציה בסביבת הייצור לא זמינות ואין דרך מעשית לעקוף את הבעיה. שעה אחת בימי חול, לא כולל חגים אזוריים שעה אחת בימי חול ובסופי שבוע
השפעה גבוהה – פגיעה חמורה בשירות לבעיה הזו יש השפעה קריטית על משתמש יחיד או באופן קריטית על שיתוף הפעולה בין משתמשים. השירות לא פועל כמצופה ואין דרך מעשית לעקוף את הבעיה. 24 שעות בימי חול 4 שעות בימי חול ובסופי שבוע
השפעה בינונית – פגיעה חלקית בשירות השירות לא פועל כמצופה, אבל יש דרך פשוטה לעקוף את הבעיה. 24 שעות בימי חול 24 שעות בימי חול
השפעה נמוכה – אפשר להשתמש בשירות באופן מלא השירות לא פועל כמצופה, אבל הוא מתפקד (אין צורך בפתרון זמני). 24 שעות בימי חול 24 שעות בימי חול

בירורים בנושא פרטיות

אם יש לכם שאלות לגבי פרטיות נתונים והגנה על נתונים, תוכלו לפנות אלינו באמצעות הטופס לבירור בנושא פרטיות נתונים.

העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר

אם לדעתכם הטיפול בפנייה שלכם לא מתבצע בצורה אופטימלית, אתם יכולים להעביר אותה לטיפול ברמה גבוהה יותר. מנהל תמיכה ברמה גבוהה יותר יבדוק את הפנייה כדי לוודא שהיא מטופלת כראוי. מנהלי ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר יכולים לספק מומחיות נוספת או לתת עדיפות גבוהה יותר לבקשה על סמך דרישות העסק, אבל הם לא יכולים להעניק חריגות למדיניות או לתנאי השירות.

אפשר להעביר בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר שעה אחת אחרי שליחת הפנייה הראשונה. משתמשים בלחצן ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר שמופיע בכותרת התחתונה של אימיילי התמיכה, באימייל האישור על יצירת הפנייה או בכל תשובה לבקשת התמיכה. אפשר גם ללחוץ על הלחצן 'העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר' בחלק העליון של דף הפרטים של הפנייה.

בקשה לשיחת ועידה בווידאו

אם לדעתכם כדאי לקיים שיחת ועידה קולית או בווידאו כדי לשפר את התקשורת ולפתור את הבעיה, תוכלו לפתוח בקשת תמיכה טכנית ולבקש שיחת וידאו. בבקשה, עליכם לתאר את מטרת הפגישה ולציין מועדים אפשריים (כולל אזור זמן). לאחר קבלת הבקשה, צוות התמיכה של פלטפורמת מפות Google יקבע מועד לפגישה באמצעות Google Meet או מערכת אחרת של שיתוף מסך לפי בחירתכם.

שליחת בקשה לדוח אירוע בנושא הסכם רמת שירות (SLA)

אם נתקלתם באירוע שמפר את הסכם רמת השירות (SLA) של פלטפורמת מפות Google, תוכלו לפתוח בקשת תמיכה טכנית כדי לבקש דוח אירוע. אם פתחתם בקשת תמיכה במהלך התקרית, תוכלו לבקש דוח אירוע בבקשה הזו במקום לפתוח בקשה חדשה. דוח התקרית יכלול מידע על ההשפעה של התקרית ועל צמצום התקרית, ומידע על פעולות המניעה שננקטות כדי למנוע תקריות כאלה בעתיד.

בקשה לקבלת עזרה בנושא בעיה באיכות הנתונים במפה

אם נתקלתם בבעיה מורכבת שקשורה לאיכות נתוני המפה שמחייבת חקירה (למשל, כתובת חסרה או נתוני כתובת לא מדויקים), תוכלו לבקש תמיכה טכנית (TSS) ולבקש חקירה מורכבת של נתוני מפה. בבקשה שלך, יש לכלול פרטים על הבעיה באיכות נתוני המפה. לאחר קבלת הבקשה, צוות התמיכה של הפלטפורמה של מפות Google ייצור איתכם קשר כדי לבדוק את הבעיה באיכות נתוני המפה, וייתכן ש-Google תבצע שינויים מתאימים בנתונים.

תנאים והגבלות

לידיעתך: