Lors de la conception d'une conversation, le chemin joyeux est l'itinéraire optimal du début à la fin du parcours utilisateur. Définissez le chemin d'accès correspondant à votre cas d'utilisation. Il s'agit de la séquence d'étapes la plus courte que les utilisateurs peuvent suivre directement pour atteindre leur objectif, avec un effort minimal de leur part.
Étapes simples
Une conversation de qualité s'effectue sous la forme d'une lecture rapide. Chaque message doit fournir un petit fragment d'information et inviter l'utilisateur à passer à l'étape suivante. Lorsqu'une tâche comporte plusieurs étapes, définissez les attentes de l'utilisateur concernant la quantité d'informations qu'il devra transférer.
- "Commençons. J'ai trois questions à vous poser."
- "Pour y arriver, il suffit de suivre trois étapes simples."
- "Plus que trois étapes à suivre."
Plus il y a de pas entre l'utilisateur et son objectif final, plus il est probable qu'il abandonne la lecture. Toutefois, le fait de définir des attentes aide à maintenir l'engagement.
Soyez normatif
Plus vous donnez de direction, plus le trajet sera fluide. Évitez les questions vagues ou ouvertes. Lorsque vous demandez des informations à l'utilisateur, indiquez clairement ce que vous recherchez.
- "J'ai obtenu votre nom et votre adresse e-mail depuis votre compte. J'ai besoin de votre numéro de téléphone."
- "Quand préférez-vous être installé ? Vous pouvez m'indiquer un jour, une heure ou les deux."
Définir les options avec des fonctionnalités enrichies
Les fonctionnalités enrichies, telles que les suggestions et les cartes enrichies, rendent la conversation plus dynamique. Elles servent également de points d'ancrage. Les suggestions et les fiches permettent aux utilisateurs de prendre le bon chemin en fournissant des options compatibles avec l'agent.
Suggestions
Les suggestions de réponses et les suggestions d'actions aident les utilisateurs à avancer rapidement dans la conversation. Les suggestions vous permettent de passer facilement à l'étape suivante.
Un message peut contenir 13 suggestions au maximum. Si cela ne suffit pas, affichez jusqu'à 12 suggestions dans un message et ajoutez une réponse suggérée pour en afficher plus (par exemple, "Afficher d'autres options"). Lorsque l'utilisateur appuie sur la réponse suggérée, envoyez un message contenant les autres suggestions.
Lorsque l'utilisateur appuie sur une suggestion, les suggestions non appuyées disparaissent. Si vous souhaitez qu'ils restent dans la conversation, intégrez les suggestions dans des cartes enrichies plutôt que dans des SMS.
Fiches et carrousels enrichis
Utilisez des cartes enrichies pour combiner du contenu visuel, du texte et des suggestions. N'utilisez pas uniquement des images ou des vidéos.
Chaque carte enrichie autonome doit inclure du texte ou des suggestions pour poursuivre la conversation.
Un carrousel de fiches peut inspirer les utilisateurs avec toute une gamme de produits et leur permettre de comparer les options. Placer le carrousel au début avec les éléments que vous souhaitez que les utilisateurs voient ; ils risquent de ne pas faire défiler la liste jusqu'à la fin. Utilisez les suggestions sous un carrousel pour étendre le parcours ou changer de direction.
Un carrousel ne peut pas contenir plus de 10 cartes enrichies. Si cela ne suffit pas, affichez jusqu'à 10 fiches dans un carrousel et incluez une suggestion de réponse pour en voir plus (par exemple, "Montre-moi d'autres forfaits"). Lorsque l'utilisateur appuie sur cette suggestion, envoyez-lui un autre carrousel contenant les cartes restantes.
Fonctionnalité de remplacement pour les fonctionnalités enrichies
Fournissez un texte de remplacement pour les fonctionnalités enrichies qui ne s'affichent pas sur les appareils plus anciens.
Indiquez les options de suggestion dans le message afin que les utilisateurs sachent comment aller de l'avant.
Pour les fiches et les carrousels enrichis, incluez le titre et l'URL de la carte enrichie dans le message.
Toujours proposer une étape suivante
Les utilisateurs empruntent parfois un chemin qui ne répond pas à leurs besoins. Pour les empêcher de rester bloqués, proposez-leur de revenir en arrière. Affichez régulièrement les réponses suggérées qui redirigent l'utilisateur vers des points de décision clés. Par exemple :
- "Sélectionnez une autre date"
- "Afficher d'autres modèles"
- "Revenir au menu"
Assurez-vous que chaque conversation comporte une étape et qu'elle ne s'arrête jamais. Cela s'applique aux créations de remplacement ainsi qu'aux tâches terminées. Lorsqu'un utilisateur arrive à la fin d'un parcours, affichez à nouveau la conversation pour qu'il puisse démarrer une nouvelle tâche.
