En conception de conversation, le parcours heureux est le parcours optimal du début à la fin du parcours utilisateur. Définissez le parcours idéal pour votre cas d'utilisation. Il s'agit de la séquence d'étapes la plus courte que les utilisateurs peuvent suivre directement pour atteindre leur objectif, avec le moins d'effort de leur part.
Suivre une procédure simple
Une bonne conversation se déroule comme un échange rapide de lecture. Chaque message doit fournir un petit bloc d'informations et inviter l'utilisateur à passer à l'étape suivante. Lorsqu'une tâche implique plusieurs étapes, définissez les attentes de l'utilisateur concernant la quantité d'informations qu'il devra consulter.
- "C'est parti. J'ai trois questions à vous poser."
- "Nous allons y arriver en trois étapes simples."
- "Il ne vous reste que trois étapes à suivre."
Plus il y a d'étapes entre l'utilisateur et son objectif final, plus il est susceptible d'abandonner. Toutefois, définir des attentes aide les utilisateurs à rester engagés.
être prescriptive ;
Plus vous donnez de directives, plus le parcours sera fluide. Évitez les questions vagues ou ouvertes. Lorsque vous demandez des informations à l'utilisateur, indiquez clairement ce que vous recherchez.
- "J'ai obtenu votre nom et votre adresse e-mail à partir de votre compte. Tout ce dont j'ai besoin, c'est votre numéro de téléphone."
- "À quelle date préférez-vous emménager ? Vous pouvez m'indiquer un jour, une heure ou les deux."
Définir les options avec des fonctionnalités avancées
Les fonctionnalités avancées, comme les suggestions et les cartes enrichies, rendent la conversation plus dynamique. Ils servent également de points d'ancrage. Les suggestions et les fiches permettent aux utilisateurs de suivre le parcours idéal en leur proposant des options que l'agent peut prendre en charge.
Suggestions
Les réponses suggérées et les actions suggérées aident les utilisateurs à avancer rapidement dans la conversation. En définissant les options, les suggestions facilitent la prise de la prochaine mesure.
Un message peut contenir au maximum 13 suggestions. Si cela ne suffit pas, affichez jusqu'à 12 suggestions dans un même message et ajoutez une suggestion de réponse pour en afficher davantage (par exemple, "Afficher d'autres options"). Lorsque l'utilisateur appuie sur cette réponse suggérée, envoyez un message avec les autres suggestions.
Une fois que l'utilisateur appuie sur une suggestion, les suggestions non sélectionnées disparaissent. Si vous souhaitez qu'ils restent dans la conversation, insérez les suggestions dans des cartes enrichies plutôt que dans des messages texte.
Cartes enrichies et carrousels
Utilisez des fiches enrichies pour combiner des contenus multimédias visuels, du texte et des suggestions. N'utilisez pas uniquement des images ou des vidéos.
Chaque fiche enrichie autonome doit inclure du texte ou des suggestions pour poursuivre la conversation.
Un carrousel de fiches peut inspirer les utilisateurs avec une gamme de produits et leur permettre de comparer les options. Placez en premier dans le carrousel les éléments que vous souhaitez le plus que les utilisateurs voient. Ils ne feront peut-être pas défiler la liste jusqu'en bas. Utilisez les suggestions sous un carrousel pour prolonger le parcours ou passer à autre chose.
Un carrousel peut comporter au maximum 10 fiches enrichies. Si ce n'est pas suffisant, affichez jusqu'à dix cartes dans un carrousel et incluez une suggestion de réponse pour en afficher plus (par exemple, "Afficher d'autres forfaits"). Lorsque l'utilisateur appuie sur cette suggestion, envoyez-lui un autre carrousel avec les cartes restantes.
Solution de remplacement pour les fonctionnalités enrichies
Fournissez un texte de remplacement pour les fonctionnalités enrichies qui ne s'affichent pas sur les appareils plus anciens.
Indiquez les options de suggestion dans le message pour que les utilisateurs sachent comment procéder.
Pour les cartes enrichies et les carrousels, incluez le titre et l'URL de la carte enrichie dans le message.
Toujours proposer une étape suivante
Parfois, les utilisateurs suivent un chemin qui ne répond pas à leurs besoins. Pour éviter qu'ils ne restent bloqués, proposez-leur la possibilité de revenir en arrière. Proposez régulièrement des réponses suggérées qui redirigent l'utilisateur vers des points de décision clés. Par exemple,
- "Choisir une autre date"
- "Afficher d'autres modèles"
- "Retourner au menu"
Assurez-vous que chaque conversation propose une prochaine étape et ne se termine jamais en impasse. Cela s'applique aux options de remplacement ainsi qu'aux tâches terminées. Lorsqu'un utilisateur arrive à la fin d'un parcours, affichez à nouveau les déclencheurs de conversation afin qu'il puisse démarrer une nouvelle tâche.
