L'automatisation et les agents en direct forment l'équipe idéale pour le commerce conversationnel. L'automatisation peut être la première ligne d'assistance de votre marque en fournissant un service client immédiat à grande échelle. De nombreuses requêtes peuvent être traitées par l'automatisation, ce qui permet aux agents en direct d'être plus efficaces.
Pour les points d'entrée appartenant à Google, une sauvegarde humaine est obligatoire. Les agents en direct doivent intervenir pour gérer les problèmes pour lesquels l'automatisation n'est pas conçue ou pour aider les utilisateurs à effectuer une tâche particulièrement complexe.
Préparer des réponses de remplacement
Les utilisateurs peuvent saisir du texte librement et peuvent dire quelque chose que l'agent ne reconnaît pas ou ne prend pas en charge. Ne laissez pas cette réponse mettre fin à la conversation. Planifiez une réponse de remplacement appropriée.
Votre solution de remplacement peut être réactive ou proactive. Les deux approches vous permettent de gérer correctement les erreurs.
- Un remplacement réactif est utile lorsque l'utilisateur saisit quelque chose que l'agent ne reconnaît pas. Cette approche donne à l'agent une autre chance de détecter l'intent de l'utilisateur.
- Un remplacement proactif est utile lorsque l'utilisateur demande quelque chose pour lequel l'automatisation n'est pas conçue. Cette approche repose sur des agents en direct comme meilleure option d'assistance et met l'utilisateur en relation directe avec eux.
Création de remplacement réactive
Lorsque l'utilisateur saisit un message qui s'écarte du parcours idéal, vous pouvez essayer de le remettre sur la bonne voie. Si un message saisi ne déclenche pas de réponse connue, procédez comme suit:
Après le premier intent manqué, demandez à l'utilisateur de reformuler sa question et suggérez-lui des sujets sur lesquels il peut poser des questions. Proposer des réponses ou des actions suggérées
"Pouvez-vous reformuler ? Vous pouvez me demander les horaires d'ouverture du magasin, l'état de votre commande, ou des informations sur le retrait et la livraison."
Après le deuxième intent manqué, confirmez l'erreur et mettez l'utilisateur en relation avec un agent en direct. Incluez une suggestion de questions fréquentes comme solution de remplacement supplémentaire.
"Pardon, je ne comprends pas. Souhaitez-vous discuter avec un agent en direct ?"
Création de remplacement proactive
Avant que l'agent ne rencontre un problème, vous pouvez passer à l'assistance humaine. Si un message saisi ne déclenche pas de réponse connue, mettez immédiatement l'utilisateur en relation avec un agent en direct. Incluez une suggestion de questions fréquentes comme solution de remplacement supplémentaire.
Voici quelques exemples de réponses proactives:
- "Voulez-vous que je vous mette en relation avec notre spécialiste produit ?"
- "C'est une bonne question pour notre expert technique. Je vais vous mettre en relation."
- "Je suis encore en phase d'apprentissage, mais notre équipe de service client peut vous aider.
Transmettre la charge au bon moment
Un transfert manuel est nécessaire dans les cas suivants:
- L'utilisateur saisit un message demandant à rencontrer une personne.
- L'utilisateur appuie sur une suggestion de demande d'agent en direct.
- L'utilisateur répète une question, ce qui indique qu'il n'a pas obtenu la réponse dont il avait besoin.
- L'agent détecte le mauvais intent deux fois de suite.
- L'agent ne parvient pas à détecter l'intent de l'utilisateur deux fois de suite.
Effectuer une transition fluide
Créez différentes réponses menant à la passation. Pour plus d'options, consultez les guides sur la confirmation de l'utilisateur et l'échec élégant. Lorsque vous constatez clairement que l'utilisateur a besoin de parler à un humain, transférez-le dès que possible.
Voici quelques façons de faciliter la transition:
Lorsqu'un agent en direct rejoint la conversation, modifiez le nom à afficher et l'avatar du représentant pour que l'utilisateur sache qu'il interagit avec une personne.
Indiquer le temps de réponse
Dans Business Messages, les conversations sont asynchrones. Cela signifie qu'une réponse n'est pas nécessaire immédiatement, mais les utilisateurs ont tendance à s'attendre à une réponse rapide. Indiquez le délai dans lequel l'agent en direct doit vous répondre. N'oubliez pas de définir la disponibilité de la messagerie pour l'agent afin que les utilisateurs sachent si les agents ne sont pas disponibles.
- "Merci de votre réponse. J'ai transmis votre demande à l'un de nos agents en direct. Il vous recontactera dans les cinq minutes. Vous recevrez une notification lorsqu'il vous répondra."
- "Je vais vous mettre en relation avec l'un de nos experts. Il faudra trois minutes avant qu'il ne rejoigne la conversation. Nous vous en informerons. Merci 🙂"
- "Je me ferai un plaisir de vous mettre en relation avec un agent. Cela prendra environ 10 minutes."
Si nécessaire, proposez d'autres moyens de contact. Vous pouvez inviter les utilisateurs à appeler un numéro d'assistance ou à consulter un site Web, le cas échéant.
Les utilisateurs sont susceptibles de quitter et de revenir à la conversation, et de ne pas répondre instantanément. Lorsqu'il réengage la conversation, l'historique de la conversation lui est visible.