La messagerie est une forme de conversation unique. Son support est le texte, mais il enfreint les règles de l'écriture formelle. Il s'agit d'une boîte de dialogue en aller-retour, mais elle ne dispose pas des signaux subtils des interactions vocales. Ce guide explique comment utiliser efficacement le langage dans une conversation Business Messages.
Dans la vie réelle, la conversation s'écoule de manière intuitive, mais dans la conception d'automatisations, vous devez ajouter la touche humaine. Évitez les réponses robotiques en combinant concision et chaleur. La personnalité de votre bot peut transparaître en quelques mots.
Choisissez bien vos mots. Utilisez un langage qui évoque votre marque et qui donne le ton approprié au parcours utilisateur.
Restez fidèle à votre marque
Un chatbot est potentiellement disponible 24h/24, 7j/7 et est toujours prêt à vous aider. Il s'agit du représentant idéal de votre marque. Imaginez qu'il s'agisse d'une personne réelle. Comment parlerait-elle à vos clients ?
Le ton du bot peut être plus conversationnel, mais il doit correspondre au ton de voix établi de votre marque. Si vous disposez d'un guide de la langue de votre marque, utilisez-le. Cela vous aidera à maintenir la personnalité du robot dans toutes ses réponses.
Ne copiez pas-collez pas de texte à partir d'un site Web ni ne vous inspirez de scripts de centre d'appels. La voix du robot doit sembler authentique et naturelle.
Limitez votre vidéo à l'essentiel
Créez de l'élan avec des messages courts et percutants. Écrivez des phrases simples à la voix active pour faire avancer la conversation. N'essayez pas de trop en dire dans un seul message.
Mauvais message
Bon message
Emoji
Les emoji peuvent faire beaucoup de 🏋️♀️ pour réduire le nombre de caractères ⬇️. ➕ Bénéficiez du 📈 bonus d'une expérience ludique ! 😎👍.
Lorsque vous utilisez des emoji, assurez-vous que le ton ludique convient au cas d'utilisation. Les utilisateurs qui réservent une dépanneuse ou consultent les résultats de leurs tests de santé ne sont peut-être pas de bonne humeur.
Texte enrichi
Le texte en gras et en italique peut attirer l'attention sur des détails importants sans ajouter de caractères supplémentaires. Utilisez le texte enrichi avec parcimonie pour vous assurer qu'il se démarque.
Soyez clair et précis
Les déclencheurs de conversation ne doivent pas comporter plus de 35 caractères, tandis que les suggestions de réponses et d'actions ne doivent pas dépasser 25 caractères. Vous devez donc être concis.
Les amorces de conversation peuvent être des questions comme "Quel est le menu du déjeuner aujourd'hui ?". Il peut également s'agir de phrases verbales comme "Se connecter à mon compte". Évitez les expressions nominales qui ne permettent pas de savoir ce qui se passera lorsque l'utilisateur appuie sur le déclencheur de conversation.
Mauvaises amorces de conversation
- "Ce lieu"
- "Plus d'informations"
Bonnes amorces de conversation
- "Quelles sont vos heures d'ouverture aujourd'hui ?"
- "Êtes-vous ouvert demain ?"
Les suggestions de réponses et les suggestions d'actions doivent être accompagnées d'étiquettes claires et précises pour définir les attentes de l'utilisateur.
Mauvaises suggestions de réponses
- "Compte"
- "Activité"
Bonnes réponses suggérées
- "Vérifier le solde du compte"
- "Afficher l'activité récente"
Utiliser des marqueurs discursifs
Si le parcours utilisateur comporte une tâche en plusieurs étapes, utilisez des repères discursifs pour guider l'utilisateur tout au long du processus.
- "Tout d'abord…, Ensuite…, Enfin…"
- "Maintenant…, Et…, J'ai compris ! Voilà."
Des informations toujours à jour.
Pour éviter les répétitions, rédigez plusieurs versions du même message et n'utilisez pas la même version deux fois de suite.
Utilisez un langage conversationnel courant, y compris des contractions comme "allons" et "je vais". Ils sont adaptés même aux agents dont le ton est sérieux ou élevé.
- "Voici quelques informations sur les vélos elliptiques."
- "OK, des infos sur les vélos elliptiques…"
- "Cross trainers? Voici ce que j'ai trouvé."
Répondre à l'utilisateur
Les gens aiment se sentir représentés. Confirmez le message de l'utilisateur avec un mot ou une expression de reconnaissance. Il peut s'agir d'un simple préfixe ajouté à la réponse de l'agent.
- "Excellent choix !"
- "OK"
- "D\'accord"
- "OK"
Si la conversation inclut un transfert, un accusé de réception rapide peut faciliter la transition.
- Avant de passer le relais à un agent en direct :
- "D\'accord. Votre responsable de compte va prendre le relais."
- "L'efficacité énergétique est importante. L'un de nos experts en appareils peut vous répondre."
- Avant de transférer l'utilisateur vers un site Web :
- "Parfait ! Je pense que je sais ce que vous cherchez."
- "OK. Je vais vous mettre en relation avec le service approprié."
Faites en sorte que l'agent semble intelligent et réactif. Répétez les informations clés du message de l'utilisateur pour confirmer que vous les avez bien comprises.
- "Parfait. Nous avons prévu un nettoyage le 4 octobre à 9h."
- "Votre paiement de 50 $par carte de crédit sera enregistré sous 24 heures."
Échec élégant
Quel que soit le ton de votre marque, l'agent doit être serviable et respectueux. Laissez le bot assumer la responsabilité de toute mauvaise communication avec l'utilisateur.
Si l'utilisateur saisit quelque chose que l'agent ne reconnaît pas, répondez avec un message de remplacement. Vous pouvez simplement dire "Pardon, je ne comprends pas." Si le robot s'excuse, ne le pressez pas. Faites avancer la conversation.
- "Désolé, je ne peux pas encore répondre à cette question."
- "Excusez-moi, je suis encore en apprentissage."