消息功能是一种独特的对话形式。它的媒介是文本，但破坏了正式写法的规则。这是一个来回对话，但缺少语音互动的细微提示。本指南介绍了如何在 Business Messages 对话中有效使用语言。
在现实生活中，对话都是以直观的方式进行，但在自动化设计中，您需要增添人情味。通过简单而温暖的方式避免机器人做出响应。 简单几句话，聊天机器人的个性就会显露出来。
请谨慎选择字词。使用能唤起品牌共鸣并为用户转化历程设定正确基调的语言。
忠实于您的品牌
聊天机器人可能全天候提供服务，且会随时待命。这是您的理想品牌代表。想象一下，这是一个真实存在的用户？他们如何与您的客户交流？
该聊天机器人的语气可能更具对话性，但应与您的品牌的既定语气保持一致。如果您有品牌语言指南，请使用该指南。这将帮助您在聊天机器人的所有响应中保持其个性。
请勿剪切和粘贴网站上的文字，也不要借用呼叫中心脚本的文字。聊天机器人的声音应该真实自然。
尽量简短
用短小精悍的消息营造热度。使用主动语态写一些简单的句子，以促进对话顺利进行。不要试图将过多的信息填充到一条消息中。
不良消息
好消息
表情符号
表情符号可以发挥大量的 🏋?️ ♀️ 作用，从而提升字符数 🙌?️。➕ 趣味十足的 🎁? 奖励！😎?👍?。
使用表情符号时，请确保使用符合场景的表情符号。预订拖车或查询健康检查结果的用户可能不在意料之中。
富文本
粗体和斜体文本有助于吸引人们关注重要细节，而无需额外添加字符。请谨慎使用富文本，确保其引人注目。
用词要清晰、准确
对话起始字符最多 35 个字符，而建议的回复和操作最多 25 个字符，因此需要简洁明了。
开场白可以是“今天的午餐菜单是什么？”之类的问题。也可以是动词短语，如“登录我的帐号”。避免使用名词短语，让用户不清楚当用户点按对话开头时会发生什么情况。
不当对话开场白
- “此地点”
- “了解详情”
良好的开场白
- “今天几点钟？”
- “明天营业吗？”
建议的回复很差
- “帐号”
- “活动”
建议回复良好
- “查看帐号余额”
- “查看近期活动”
使用话语标记
如果用户转化历程中的任务包含多个步骤，请使用话语标记来引导用户完成整个流程。
- “First...、Next...、Final...”
- “现在...还要...！没问题...
保持新鲜
为避免重复，请编写同一条消息的多个版本，并且不要连续使用两次同一版本。
使用日常对话语言，包括“让我们住”和“我会”之类的缩写。即便是语气严肃或升高的客服人员，这也不例外。
- “这里是跨训练家的一些信息。”
- “好的，关于交叉训练者的信息...”
- “交叉训练师？下面是我找到的结果。”
确认用户
人们喜欢被看到。使用识别字词或词组来确认用户的消息。这可以是添加到代理响应的简单前缀。
- “非常棒的选择！”
- “确定”
- “好的”
- “知道了”
如果对话包含移交，快速确认可以顺利过渡。
- 在转接给人工客服之前：
- “好的。您的客户经理将从此处接管工作。”
- “能效至关重要。我们的设备专家可以帮助您解答。”
- 在移交网站之前：
- “太棒了！我知道您要查找的内容。”
- “Got it. 让我把你转到正确的地点。”
让代理显得智能、响应迅速。重复用户消息中的关键详细信息，以确认您理解它们。
- “太好了。我们已经预约了 10 月 4 日上午 9 点的清洁”
- “我们将以 200 元的额度发放您的信用卡付款。”
正常失败
无论品牌的基调如何，客服人员都应乐于助人并尊重他人。 让聊天机器人承担与客户的任何误解问题。
如果用户输入了代理无法识别的内容，请提供回退机制。问题很简单，例如“抱歉，我不太明白”。如果聊天机器人道歉，请不要过度。让对话继续下去。
- “抱歉，我现在还没法回答问题。”
- “抱歉，我仍在不断学习。”