Considera que la conversación es una experiencia en vivo y en evolución. Con el tiempo, conocerás mejor cómo interactúan los usuarios con el agente y lo que quieren y necesitan que haga. Presenta recorridos más complejos y agrega casos de uso nuevos a medida que crezcan tus necesidades de conversación.
Adopta un enfoque incremental. Puedes desarrollar tareas o subtareas nuevas, una a la vez, y, luego, agregarlas al flujo de conversación. Quítalos según sea necesario. Por ejemplo, modifica la conversación para que refleje las prioridades de la temporada. Es posible que una consulta que era fundamental en diciembre no sea relevante en junio.
Lanza y aprende
La mejor manera de medir la calidad de la conversación es aprender de los usuarios y definir mejor el diseño. Para obtener comentarios directos, analiza los datos de la encuesta. También puedes revisar los mensajes escritos libremente por los usuarios para obtener estadísticas indirectas, pero invaluables, sobre el rendimiento del agente.
Para obtener más contexto sobre el rendimiento del agente, haz un seguimiento de las métricas. Captura datos que podrían tener un impacto en la experiencia de conversación, como los siguientes:
- Tasas de respuesta de los agentes y de los usuarios
- Tiempos de respuesta del agente y del usuario
- Cantidad de mensajes intercambiados
- Tipo de respuestas de los usuarios, como respuestas de texto libre o sugeridas
Encuestas de comentarios
Google facilita la solicitud de comentarios, ya que envía una encuesta al final de la conversación. Cada encuesta tiene una pregunta obligatoria que pregunta si la conversación abordó las necesidades del usuario. Para personalizar la encuesta, puedes añadir dos preguntas de plantilla y dos de tus propias preguntas.
Para obtener la mayor cantidad de comentarios de la mayor cantidad de usuarios, envía la encuesta apenas finalice la conversación: cuando el usuario confirme que completó la tarea y no tenga más preguntas. Si no activas la encuesta, Google la enviará automáticamente después de un período predefinido.
Usa las encuestas para determinar qué funciona bien y qué se debe mejorar. ¿Los usuarios se atascan? ¿Expresa frustración en algún momento? ¿Cambió su necesidad? Para evaluar los diferentes aspectos de la conversación, es útil revisar los comentarios junto con la conversación a la que se refieren.
Mensajes de escritura libre
Las consultas de los usuarios son una gran fuente de información sobre lo que buscan. Revisa periódicamente lo que las personas le preguntan al agente para identificar los temas populares que querrás mostrar de forma más formal.
Condensa el recorrido con OAuth
En su primera iteración, el agente puede enviar a los usuarios al sitio web de tu marca para que completen una tarea, como verificar el estado de su cuenta bancaria. Cuando se integra con OAuth, todo el recorrido puede realizarse en Business Messages. OAuth es especialmente útil si la conversación requiere verificación de identidad por motivos de seguridad o para proporcionar una experiencia personalizada. Por ejemplo, una aerolínea podría querer autenticar a un usuario antes de ayudarlo a cambiar su vuelo.
