Considera la conversación como una experiencia en vivo y en evolución. Con el tiempo, obtendrás más información sobre cómo los usuarios interactúan con el agente, qué desean y cómo lo hacen. Ingresa experiencias más complejas y agrega casos prácticos nuevos a medida que aumentan tus necesidades de conversación.
Adopte un enfoque incremental. Puedes desarrollar tareas o subtareas nuevas, una a la vez, y agregarlas al flujo de la conversación. Quítelas según sea necesario. Por ejemplo, ajusta la conversación para reflejar las prioridades de temporada; una consulta que fue crítica en diciembre puede no ser relevante en junio.
Lanzamiento y aprendizaje
La mejor manera de medir la calidad de la conversación es aprender de los usuarios y definir mejor el diseño. Para obtener comentarios directos, analice los datos de la encuesta. También puedes revisar los mensajes escritos de tipo libre para obtener estadísticas indirectas, pero valiosas que indican el rendimiento del agente.
Para obtener más contexto sobre el rendimiento del agente, realiza un seguimiento de las métricas. Capte datos que podrían tener un impacto en la experiencia conversacional, como
- Tasas de respuesta de usuarios y agentes
- Tiempos de respuesta del agente y el usuario
- Cantidad de mensajes intercambiados
- El tipo de respuestas de los usuarios, como las respuestas sugeridas o de tipo libre
Encuestas de comentarios
Para facilitar la solicitud de comentarios, Google envía una encuesta al final de la conversación. Cada encuesta tiene una pregunta obligatoria que pregunta si la conversación aborda las necesidades del usuario. Puedes personalizar la encuesta si agregas dos preguntas de plantilla y dos de tus propias preguntas.
Para obtener la mayor cantidad de comentarios de la mayoría de los usuarios, envía la encuesta apenas finalice la conversación: cuando el usuario confirme que completó su tarea y no tenga más preguntas. Si no activa la encuesta, Google la envía automáticamente después de un período predefinido.
Use las encuestas para determinar qué funciona bien y qué necesita mejorar. ¿Los usuarios no pueden avanzar? ¿Expresan frustración en algún momento? ¿Cambiaron sus necesidades? Para evaluar diferentes aspectos de la conversación, es útil revisar los comentarios junto con la conversación a la que hacen referencia.
Mensajes escritos
Las consultas de los usuarios son una gran fuente de información sobre lo que buscan. Revisa con regularidad lo que las personas le piden al agente para identificar temas populares que quieras mostrar de manera más formal.
Simplifica el recorrido con OAuth
En su primera iteración, el agente puede enviar a los usuarios al sitio web de tu marca para que completen una tarea, como verificar el estado de su cuenta bancaria. La integración con OAuth permite realizar todo el recorrido en Business Messages. OAuth es especialmente útil si la conversación requiere verificación de identidad por razones de seguridad o para proporcionar una experiencia personalizada. Por ejemplo, una aerolínea podría querer autenticar a un usuario antes de ayudarlo a cambiar su vuelo.
