Pikirkan percakapan sebagai pengalaman live dan terus berkembang. Seiring waktu, Anda akan mempelajari lebih lanjut cara pengguna berinteraksi dengan agen, apa yang mereka inginkan dan yang perlu dilakukan. Perkenalkan perjalanan yang lebih kompleks dan tambahkan kasus penggunaan baru seiring peningkatan kebutuhan percakapan Anda.
Lakukan pendekatan tambahan. Anda dapat mengembangkan tugas atau subtugas baru, satu per satu, lalu menambahkannya ke alur percakapan. Hapus seperlunya. Misalnya, ubah percakapan untuk mencerminkan prioritas musiman; kueri yang penting pada bulan Desember mungkin tidak relevan pada bulan Juni.
Luncurkan dan pelajari
Cara terbaik untuk mengukur kualitas percakapan adalah dengan belajar dari pengguna dan meningkatkan desain. Untuk masukan langsung, analisis data survei. Anda juga dapat meninjau pesan yang diketik gratis oleh pengguna untuk mendapatkan insight tidak langsung, tetapi berharga tentang performa agen.
Untuk konteks tambahan mengenai performa agen, lacak metrik. Rekam data yang mungkin berdampak pada pengalaman percakapan, seperti
- Rasio respons pengguna dan agen
- Waktu respons agen dan pengguna
- Jumlah pesan yang dikirim dan diterima
- Jenis respons pengguna, seperti balasan jenis bebas atau saran balasan
Survei masukan
Google mempermudah permintaan masukan dengan mengirimkan survei di akhir percakapan. Setiap survei memiliki satu pertanyaan wajib, yaitu menanyakan apakah percakapan sesuai dengan kebutuhan pengguna. Anda dapat menyesuaikan survei dengan menambahkan dua pertanyaan template dan dua pertanyaan Anda sendiri.
Untuk mendapatkan masukan terbanyak dari sebagian besar pengguna, kirim survei segera setelah percakapan berakhir: saat pengguna mengonfirmasi bahwa mereka telah menyelesaikan tugas dan tidak memiliki pertanyaan lebih lanjut. Jika Anda tidak memicu survei, Google akan otomatis mengirimkannya setelah jangka waktu yang telah ditentukan.
Gunakan survei untuk menentukan apa yang berhasil dan apa yang perlu ditingkatkan. Apakah pengguna mengalami masalah? Apakah mereka mengekspresikan frustrasi pada titik tertentu? Apakah kebutuhan mereka berubah? Untuk menilai berbagai aspek percakapan, sebaiknya tinjau masukan beserta percakapan yang dirujuknya.
Pesan berjenis bebas
Kueri pengguna adalah sumber informasi yang bagus tentang hal yang dicari pengguna. Tinjau secara rutin hal yang diminta agen, untuk mengidentifikasi topik populer yang Anda ingin tampilkan secara lebih formal.
Mempersingkat perjalanan dengan OAuth
Pada iterasi pertamanya, agen dapat mengarahkan pengguna ke situs merek Anda untuk menyelesaikan tugas, seperti memeriksa status rekening bank. Dengan mengintegrasikan dengan OAuth, seluruh perjalanan dapat berlangsung di Business Messages. OAuth sangat membantu jika percakapan memerlukan verifikasi identitas untuk alasan keamanan atau untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan. Misalnya, maskapai penerbangan mungkin ingin mengautentikasi pengguna sebelum membantu mengubah penerbangannya.
