Pertimbangkan percakapan sebagai pengalaman yang hidup dan berkembang. Seiring waktu, Anda akan mempelajari lebih lanjut cara pengguna berinteraksi dengan agen, serta hal yang mereka inginkan dan perlu dilakukan agen. Kenalkan perjalanan yang lebih kompleks dan tambahkan kasus penggunaan baru seiring kebutuhan percakapan Anda meningkat.
Gunakan pendekatan bertahap. Anda dapat mengembangkan tugas baru, atau subtugas, satu per satu, lalu menambahkannya ke alur percakapan. Hapus sesuai kebutuhan. Misalnya, sesuaikan percakapan untuk mencerminkan prioritas musiman; kueri yang penting pada bulan Desember mungkin tidak relevan pada bulan Juni.
Meluncurkan dan mempelajari
Cara terbaik untuk mengukur kualitas percakapan adalah dengan belajar dari pengguna dan meningkatkan kualitas desain. Untuk mendapatkan masukan langsung, analisis data survei. Anda juga dapat meninjau pesan bebas ketik pengguna untuk mendapatkan insight tidak langsung, tetapi sangat berharga tentang performa agen.
Untuk konteks tambahan tentang performa agen, lacak metrik. Mengumpulkan data yang mungkin berdampak pada pengalaman percakapan, seperti
- Rasio respons agen dan pengguna
- Waktu respons agen dan pengguna
- Jumlah pesan yang dikirim dan diterima
- Jenis respons pengguna, seperti teks bebas atau balasan yang disarankan
Survei masukan
Google memudahkan Anda meminta masukan dengan mengirimkan survei di akhir percakapan. Setiap survei memiliki satu pertanyaan wajib, yang menanyakan apakah percakapan tersebut memenuhi kebutuhan pengguna. Anda dapat menyesuaikan survei dengan menambahkan dua pertanyaan template dan dua pertanyaan Anda sendiri.
Untuk mendapatkan masukan terbanyak dari sebagian besar pengguna, kirim survei segera setelah percakapan berakhir: saat pengguna mengonfirmasi bahwa mereka telah menyelesaikan tugas dan tidak memiliki pertanyaan lebih lanjut. Jika Anda tidak memicu survei, Google akan otomatis mengirimkannya setelah jangka waktu yang telah ditentukan.
Gunakan survei untuk menentukan hal yang berjalan dengan baik dan hal yang perlu ditingkatkan. Apakah pengguna mengalami masalah? Apakah mereka menunjukkan rasa frustrasi pada titik tertentu? Apakah kebutuhan mereka telah berubah? Untuk menilai berbagai aspek percakapan, sebaiknya tinjau masukan bersama dengan percakapan yang dimaksud.
Pesan bebas ketik
Kueri pengguna adalah sumber informasi yang bagus tentang apa yang dicari pengguna. Tinjau secara rutin pertanyaan yang diajukan orang kepada agen, untuk mengidentifikasi topik populer yang ingin Anda tampilkan secara lebih formal.
Meringkas perjalanan dengan OAuth
Pada iterasi pertamanya, agen dapat mengarahkan pengguna ke situs merek Anda untuk menyelesaikan tugas, seperti memeriksa status rekening bank mereka. Dengan berintegrasi dengan OAuth, seluruh perjalanan dapat dilakukan di Business Messages. OAuth sangat berguna jika percakapan memerlukan verifikasi identitas karena alasan keamanan atau untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan. Misalnya, maskapai penerbangan mungkin ingin melakukan autentikasi pengguna sebelum membantu mereka mengubah penerbangan.
