Considere a conversa como uma experiência em tempo real e em evolução. Com o tempo, você vai aprender mais sobre como os usuários interagem com o agente, o que eles querem e precisam que ele faça. Introduza jornadas mais complexas e adicione novos casos de uso à medida que suas necessidades de conversação aumentam.
Use uma abordagem incremental. Você pode desenvolver novas tarefas ou subtarefas, uma por vez, e adicioná-las ao fluxo de conversa. Remova-os conforme necessário. Por exemplo, ajuste a conversa para refletir as prioridades sazonais. Uma consulta que era importante em dezembro pode não ser relevante em junho.
Lançar e aprender
A melhor maneira de avaliar a qualidade da conversa é aprender com os usuários e refinar o design. Para feedback direto, analise os dados da pesquisa. Você também pode analisar as mensagens digitadas livremente pelos usuários para ter insights indiretos, mas valiosos, sobre o desempenho do agente.
Para mais contexto sobre a performance do agente, acompanhe as métricas. Capture dados que possam afetar a experiência de conversa, como:
- Taxas de resposta do agente e do usuário
- Tempos de resposta do agente e do usuário
- Número de mensagens trocadas
- Tipo de respostas do usuário, como respostas livres ou sugeridas
Pesquisas de feedback
O Google facilita a solicitação de feedback enviando uma pesquisa no final da conversa. Cada pesquisa tem uma pergunta obrigatória, que pergunta se a conversa atendeu às necessidades do usuário. Você pode personalizar a pesquisa adicionando duas perguntas de modelo e duas perguntas suas.
Para receber o máximo de feedback da maioria dos usuários, envie a pesquisa assim que a conversa terminar: quando o usuário confirmar que concluiu a tarefa e não tem mais dúvidas. Se você não acionar a pesquisa, o Google vai enviá-la automaticamente após um período predefinido.
Use as pesquisas para determinar o que está funcionando bem e o que precisa de melhoria. Os usuários estão com problemas? Ele expressa frustração em algum momento? As necessidades deles mudaram? Para avaliar diferentes aspectos da conversa, é útil analisar o feedback com a conversa a que ele se refere.
Mensagens sem digitação
As consultas dos usuários são uma ótima fonte de informações sobre o que eles estão procurando. Analise regularmente o que as pessoas perguntam ao agente para identificar os temas mais populares que você quer mostrar de forma mais formal.
Condensar a jornada com o OAuth
Na primeira iteração, o agente pode enviar os usuários ao site da sua marca para concluir uma tarefa, como verificar o status da conta bancária. Com a integração com o OAuth, toda a jornada pode acontecer no Business Messages. O OAuth é especialmente útil se a conversa exigir verificação de identidade por motivos de segurança ou para oferecer uma experiência personalizada. Por exemplo, uma companhia aérea pode querer autenticar um usuário antes de ajudar a mudar o voo.
