Considere que a conversa é uma experiência ao vivo e em evolução. Com o tempo, você aprenderá mais sobre como os usuários interagem com o agente e o que eles querem e precisam. Introduza jornadas mais complexas e adicione novos casos de uso à medida que suas necessidades de conversação crescem.
Adote uma abordagem incremental. É possível desenvolver novas tarefas, ou subtarefas, uma de cada vez, e adicioná-las ao fluxo de conversas. Remova-os conforme necessário. Por exemplo, ajuste a conversa para refletir prioridades sazonais. Uma consulta que era essencial em dezembro pode não ser relevante em junho.
Lançar e aprender
A melhor maneira de avaliar a qualidade da conversa é aprender com os usuários e refinar o design. Para receber feedback direto, analise os dados da pesquisa. Também é possível analisar as mensagens livres do usuário para ver insights indiretos, mas inestimáveis sobre o desempenho do agente.
Para saber mais sobre o desempenho do agente, acompanhe as métricas. Capture dados que podem ter um impacto na experiência de conversa, como
- Taxas de resposta do agente e do usuário
- Tempos de resposta do agente e do usuário
- Número de mensagens trocadas
- Tipo de respostas do usuário, como tipo livre ou respostas sugeridas
Pesquisas de feedback
O Google facilita o envio de uma pesquisa ao final da conversa para solicitar feedback. Cada pesquisa tem uma pergunta obrigatória, que pergunta se a conversa atendeu às necessidades do usuário. É possível personalizar a pesquisa adicionando duas perguntas de modelo e duas das suas próprias perguntas.
Para receber o máximo de feedback da maioria dos usuários, envie a pesquisa assim que a conversa terminar: quando o usuário confirmar que concluiu a tarefa e não tiver mais perguntas. Se você não acionar a pesquisa, o Google a enviará automaticamente após um período predefinido.
Use as pesquisas para saber o que está funcionando bem e o que precisa de melhorias. Os usuários estão ficando presos? Eles expressam frustração em um determinado momento? As necessidades deles mudaram? Para avaliar diferentes aspectos da conversa, é útil analisar o feedback ao lado da conversa a que ele se refere.
Mensagens de tipo livre
As consultas de usuários são uma ótima fonte de informações sobre o que eles procuram. Analise regularmente o que as pessoas pedem ao agente para identificar os temas em alta que você quer exibir com mais formalidade.
Condensar a jornada com o OAuth
Na primeira iteração, o agente pode enviar os usuários ao site da marca para concluir uma tarefa, como verificar o status da conta bancária. Ao se integrar ao OAuth, toda a jornada pode ocorrer no Business Messages. O OAuth é especialmente útil se a conversa exigir a verificação de identidade por motivos de segurança ou para proporcionar uma experiência personalizada. Por exemplo, uma companhia aérea pode querer autenticar um usuário antes de ajudar a mudar o voo.
