Sohbeti canlı ve gelişen bir deneyim olarak düşünün. Zaman içinde, kullanıcıların temsilciyle nasıl etkileşime geçtiği, ne istedikleri ve temsilciden ne bekledikleri hakkında daha fazla bilgi edineceksiniz. Sohbet ihtiyaçlarınız arttıkça daha karmaşık yolculuklar sunun ve yeni kullanım alanları ekleyin.
Artımlı bir yaklaşım benimseyin. Yeni görevleri veya alt görevleri tek tek geliştirebilir ve ardından bunları sohbet akışına ekleyebilirsiniz. Gerekirse bunları kaldırın. Örneğin, görüşmeyi sezonluk öncelikleri yansıtacak şekilde değiştirin. Aralık ayında kritik olan bir sorgu Haziran ayında alakalı olmayabilir.
Reklamınızı yayınlayın ve öğrenin
Sohbet kalitesini ölçmenin en iyi yolu, kullanıcılardan bilgi edinip tasarımı iyileştirmektir. Doğrudan geri bildirim için anket verilerini analiz edin. Ayrıca, temsilcinin performansı hakkında dolaylı ancak değerli bilgiler edinmek için kullanıcıların serbest metin mesajlarını da inceleyebilirsiniz.
Temsilcinin performansıyla ilgili ek bağlam bilgisi için metrikleri izleyin. Sohbet deneyimini etkileyebilecek verileri yakalayabilir. Örneğin:
- Temsilci ve kullanıcı yanıt oranları
- Müşteri temsilcisi ve kullanıcı yanıt süreleri
- Mesajlaşma sayısı
- Kullanıcı yanıtlarının türü (ör. serbest biçim veya önerilen yanıtlar)
Geri bildirim anketleri
Google, görüşmenin sonunda bir anket göndererek geri bildirim isteğinde bulunmayı kolaylaştırır. Her ankette, sohbetin kullanıcının ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığını soran zorunlu bir soru bulunur. İki şablon soru ve iki kendi sorunuzu ekleyerek anketi özelleştirebilirsiniz.
En çok kullanıcıdan en çok geri bildirim almak için anketi, sohbet sona erdiğinde hemen gönderin: Kullanıcı, görevini tamamladığını ve başka sorunu olmadığını onayladığında. Anketi siz tetiklemezseniz Google, önceden tanımlanmış bir sürenin ardından anketi otomatik olarak gönderir.
Nelerin iyi çalıştığını ve nelerin iyileştirilmesi gerektiğini belirlemek için anketlerden yararlanın. Kullanıcılar takılıyor mu? Belirli bir noktada hayal kırıklığına uğradıklarını belirtiyor mu? İhtiyaçları değişti mi? Görüşmenin farklı yönlerini değerlendirmek için geri bildirimi, bahsedilen görüşmeyle birlikte incelemek faydalı olur.
Serbest metin mesajları
Kullanıcı sorguları, kullanıcıların aradıklarıyla ilgili mükemmel bir bilgi kaynağıdır. Daha resmi bir şekilde göstermek istediğiniz popüler konuları belirlemek için kullanıcıların temsilciye sorduğu soruları düzenli olarak inceleyin.
OAuth ile yolculuğu kısaltma
Temsilci, ilk iterasyonunda kullanıcıları markanızı web sitesine yönlendirerek banka hesabı durumunu kontrol etme gibi bir görevi tamamlamalarını sağlayabilir. OAuth ile entegre ederek yolculuğunun tamamı Business Messages'da gerçekleşebilir. OAuth, özellikle de sohbetin güvenlik nedeniyle veya özelleştirilmiş bir deneyim sunmak için kimlik doğrulaması gerektirmesi durumunda faydalıdır. Örneğin, bir havayolu şirketi, uçuş değişikliği yapmasına yardımcı olmadan önce kullanıcının kimliğini doğrulamak isteyebilir.
