Jenis percakapan yang Anda tawarkan bergantung pada kebutuhan pelanggan dan tujuan bisnis Anda. Untuk mempersiapkan desain percakapan, kumpulkan informasi berikut terlebih dahulu.
- Apa nuansa merek Anda? Chatbot mewakili merek Anda, jadi chat harus menggunakan nada suara merek Anda. Dengan memperhatikan hal ini, Anda dapat menulis respons bot.
- Apa tujuan dari percakapan ini? Informasi toko lokal, dukungan pelanggan, penjadwalan, belanja terbantu? Gunakan intent ini untuk menentukan fungsi inti agen.
- Titik entri mana
yang didukung oleh agen Anda? Dengan kata lain, dari mana pengguna Anda berasal?
Coba antisipasi intent pengguna umum berdasarkan titik entri.
- Pengguna yang memulai percakapan dari Google Maps mungkin menginginkan informasi khusus toko seperti inventaris atau jam buka.
- Pengguna yang memulai dari titik entri non-lokal seperti Google Penelusuran mungkin menginginkan informasi yang lebih luas seperti status pesanan atau kebijakan pengembalian.
- Pengguna yang memulai dari halaman web merek mungkin memiliki pertanyaan tentang akun mereka.
- Apa sasaran pengguna? Dengan kata lain, ke mana pengguna Anda ingin membuka? Mengetahui dari mana perjalanan mereka dimulai dan berakhir membantu Anda merancang jalur ideal yang dimulai dari awal hingga akhir.
- Aspek mana dari perjalanan yang dapat dilayani chatbot? Identifikasi tempat pengguna dapat melakukan layanan mandiri secara otomatis vs. jika agen langsung diperlukan. Hal ini membantu Anda menentukan kemampuan agen dan merencanakan respons handoff yang sesuai.
- Apa rencana peluncuran untuk agen? Beberapa kasus penggunaan mungkin musiman atau terikat dengan acara promosi. Mengetahui rencana peluncuran akan membantu Anda menyiapkan kueri pengguna yang kemungkinan besar terjadi pada tanggal atau peristiwa tertentu.
- Apa metrik yang tepat untuk percakapan yang baik? Ketahuilah seperti apa kesuksesan itu. Peningkatan produktivitas layanan pelanggan, konversi prospek, resolusi pertanyaan terkait toko, skor CSAT yang tinggi? Metrik ini membantu Anda menilai dan meningkatkan pengalaman percakapan.