La automatización y los agentes en vivo son el equipo ideal del comercio conversacional. La automatización puede ser la primera línea de asistencia de tu marca, ya que proporciona un servicio de atención al cliente inmediato a gran escala. La automatización puede manejar muchas consultas, lo que permite que los agentes en vivo sean más eficientes.
En el caso de los puntos de entrada que pertenecen a Google, es obligatorio contar con una copia de seguridad manual. Los agentes en vivo deben intervenir para controlar cualquier problema para el que no esté diseñada la automatización o para ayudar a los usuarios a completar una tarea particularmente compleja.
Prepara respuestas de resguardo
Los usuarios pueden escribir libremente y pueden decir algo que el agente no reconozca o no admita. No dejes que esta sea la última conversación. Planifica una respuesta de resguardo adecuada.
El resguardo puede ser reactivo o proactivo. Ambos enfoques te permiten fallar de forma elegante.
- Un resguardo reactivo es útil cuando el usuario escribe algo que el agente no reconoce. Este enfoque le da al agente una oportunidad más para detectar el intent del usuario.
- Un resguardo proactivo es útil cuando el usuario solicita algo para lo que la automatización no está diseñada. Este enfoque se basa en agentes en vivo como la mejor opción de asistencia y conecta al usuario directamente.
Resguardo reactivo
Cuando el usuario escribe un mensaje que se aleja de la ruta ideal, puedes intentar que vuelva a la ruta correcta. Si un mensaje escrito no activa una respuesta conocida, haz lo siguiente:
Después del primer intent perdido, pídele al usuario que reestructure su pregunta y sugierele algunos temas sobre los que puede preguntar. Proporciona respuestas o acciones sugeridas.
"¿Puedes reformular la pregunta? Puedes preguntarme sobre el horario de atención, el estado de los pedidos o la retirada y entrega".
Después del segundo intent perdido, confirma el error y conecta al usuario con un agente en vivo. Incluye una sugerencia de Preguntas frecuentes como un resguardo adicional.
"Lo siento, no entiendo. ¿Quieres chatear con un agente en vivo?".
Resguardo proactivo
Antes de que el agente tenga la oportunidad de fallar, puedes cambiar a la asistencia humana. Si un mensaje escrito no activa una respuesta conocida, conecta al usuario con un agente en vivo de inmediato. Incluye una sugerencia de Preguntas frecuentes como un resguardo adicional.
Estos son algunos ejemplos de respuestas proactivas:
- "¿Quieres que te comunique con nuestro especialista en productos?"
- "Esa es una buena pregunta para nuestro experto en tecnología. Te transfiero ahora".
- “Aún estoy aprendiendo, pero nuestro equipo de atención al cliente puede ayudarte.
Realiza la entrega en el momento adecuado
Se necesita una entrega manual en las siguientes circunstancias:
- El usuario escribe un mensaje en el que solicita a una persona.
- El usuario presiona una sugerencia de solicitud de agente en vivo.
- El usuario repite una pregunta y, de esta manera, indica que no obtuvo la respuesta que necesitaba.
- El agente detecta el intent incorrecto dos veces seguidas.
- El agente no detecta el intent del usuario dos veces seguidas.
Realiza una transición fluida
Crea varias respuestas que lleven a la entrega. Para ver más opciones, consulta las guías sobre cómo confirmar al usuario y cómo fallar de forma elegante. Cuando sea evidente que el usuario necesita hablar con una persona, transfiérela lo antes posible.
Estas son algunas formas de facilitar la transición:
Cuando un agente en vivo se una a la conversación, actualiza el nombre de visualización y el avatar del representante para que el usuario sepa que está interactuando con una persona.
Indica el tiempo de respuesta
En Business Messages, las conversaciones son asíncronas. Eso significa que no se necesita una respuesta de inmediato, pero los usuarios suelen esperar una respuesta rápida. Indica el período en el que se espera que el agente en vivo responda. Recuerda configurar la disponibilidad de los mensajes para el agente, de modo que los usuarios sepan si no hay agentes humanos disponibles.
- "Gracias por tu respuesta. Derivé esta consulta a uno de nuestros agentes en vivo. Se comunicarán contigo en un plazo de cinco minutos. Verás una notificación cuando te respondan".
- "Te comunicaré con uno de nuestros expertos. Pasarán 3 minutos antes de que se una a la conversación. Te avisaremos cuando lo hagamos. Gracias 🙂".
- “Con gusto te comunicaré con un agente en vivo. Tardará unos 10 minutos”.
Si es necesario, ofrece métodos alternativos de contacto. Puedes dirigir a los usuarios a llamar a un número de asistencia o visitar un sitio web cuando corresponda.
Es probable que los usuarios entren y salgan de la conversación y que no respondan de inmediato. Cuando vuelva a interactuar, podrá ver el historial de conversaciones.