En el diseño de conversaciones, el camino ideal es la ruta óptima desde el comienzo hasta el final del recorrido del usuario. Define el camino ideal para tu caso de uso. Esta es la secuencia de pasos más corta que los usuarios pueden seguir directamente para alcanzar su objetivo, con el menor esfuerzo de su parte.
Sigue estos pasos simples
Una buena conversación fluye como una lectura rápida de ida y vuelta. Cada mensaje debe proporcionar una pequeña cantidad de información y solicitarle al usuario que realice el siguiente paso. Cuando una tarea implique varios pasos, establece las expectativas del usuario sobre la cantidad de información que deberá revisar.
- "Comencemos. Tengo tres preguntas para ti".
- "Podemos hacerlo en tres pasos sencillos".
- "Solo quedan tres pasos".
Cuantos más pasos haya entre el usuario y su objetivo final, es más probable que abandone el proceso. Sin embargo, establecer expectativas ayuda a las personas a mantener la participación.
Ser prescriptivo
Cuanto más indicaciones proporciones, más fácil será el viaje. Evita las preguntas vagas o abiertas. Cuando le pidas información al usuario, deja claro lo que buscas.
- "Tengo tu nombre y correo electrónico de tu cuenta. Solo necesito tu número de teléfono”.
- "¿Cuál es la fecha de entrada que prefieres? Puedes indicarme un día, una hora o ambos".
Define las opciones con funciones enriquecidas
Las funciones enriquecidas, como las sugerencias y las tarjetas enriquecidas, hacen que la conversación sea más dinámica. También sirven como puntos de anclaje. Las sugerencias y las tarjetas mantienen a los usuarios en la ruta de éxito, ya que proporcionan opciones que admite el agente.
Sugerencias
Las respuestas sugeridas y las acciones sugeridas ayudan a los usuarios a avanzar rápidamente en la conversación. Cuando defines las opciones, las sugerencias facilitan dar el siguiente paso.
Un mensaje puede tener un máximo de 13 sugerencias. Si esto no es suficiente, muestra hasta 12 sugerencias en un mensaje y agrega una respuesta sugerida para mostrar más (por ejemplo, "Mostrar otras opciones"). Cuando el usuario presione esta respuesta sugerida, envía un mensaje con las otras sugerencias.
Una vez que el usuario presiona una sugerencia, las sugerencias no presionadas desaparecen. Si quieres que permanezcan en la conversación, incorpora las sugerencias en tarjetas enriquecidas en lugar de mensajes de texto.
Tarjetas enriquecidas y carruseles
Usa tarjetas enriquecidas para combinar contenido multimedia visual, texto y sugerencias. No uses solo imágenes o videos.
Cada tarjeta enriquecida independiente debe incluir texto o sugerencias para mantener la conversación.
Un carrusel de tarjetas puede inspirar a los usuarios con una variedad de productos y permitirles comparar opciones. Carga primero los elementos que más deseas que los usuarios vean, ya que es posible que no se desplacen hasta el final de la lista. Usa las sugerencias debajo de un carrusel para extender el recorrido o cambiar a otra opción.
Un carrusel puede tener un máximo de diez tarjetas enriquecidas. Si esto no es suficiente, muestra hasta diez tarjetas en un carrusel y, luego, incluye una respuesta sugerida para ver más (por ejemplo, "Muéstrame más planes"). Cuando el usuario presione esta sugerencia, envíale otro carrusel con las tarjetas restantes.
Restablecimiento para funciones enriquecidas
Proporciona texto de resguardo para las funciones enriquecidas que no se muestran en dispositivos más antiguos.
Indica las opciones de sugerencia en el mensaje para que los usuarios sepan cómo continuar.
En el caso de las tarjetas enriquecidas y los carruseles, incluye el título y la URL de la tarjeta enriquecida en el mensaje.
Siempre ofrece un próximo paso
A veces, los usuarios siguen una ruta que no satisface sus necesidades. Para evitar que se bloquee, ofrécele la opción de volver. Muestra respuestas sugeridas de forma periódica que devuelvan al usuario a puntos de decisión clave. Por ejemplo:
- "Elegir otra fecha"
- "Ver otros modelos"
- "Vuelve al menú"
Asegúrate de que cada conversación ofrezca un próximo paso y nunca termine en un callejón sin salida. Esto se aplica a los resguardos y a las tareas completadas. Cuando un usuario llega al final de un recorrido, vuelve a mostrar los generadores de conversación para que pueda iniciar una tarea nueva.
