En el diseño de la conversación, la ruta feliz es la ruta óptima desde el inicio hasta el final del recorrido del usuario. Define la ruta de acceso feliz para tu caso de uso. Esta es la secuencia de pasos más corta que los usuarios pueden seguir directamente a su objetivo, con el menor esfuerzo de su parte.
Continuar con pasos simples
Una buena conversación fluye como ida y vuelta rápida. Cada mensaje debe proporcionar un pequeño fragmento de información y solicitarle al usuario que realice el siguiente paso. Cuando una tarea incluye varios pasos, establece las expectativas del usuario sobre la cantidad de información que necesitará para avanzar.
- "Comencemos. Tengo tres preguntas para ti".
- "Podemos hacerlo en tres sencillos pasos".
- "Solo faltan tres pasos".
Mientras más pasos existan entre el usuario y su objetivo final, más probabilidades habrá de que lo hagan. Sin embargo, configurar expectativas ayuda a que las personas se mantengan comprometidas.
Sea prescriptivo
Cuanta más orientación brindes, más fácil será el viaje. Evita las preguntas vagas o abiertas. Cuando le pidas información al usuario, aclara lo que estás buscando.
- "Recibí el nombre y el correo electrónico de tu cuenta. Solo necesito tu número de teléfono".
- "¿Cuándo es tu fecha de mudanza preferida? Puedes darme un día, una hora o ambos".
Define las opciones con funciones enriquecidas
Las funciones enriquecidas, como sugerencias y tarjetas enriquecidas, hacen que la conversación sea más dinámica. También sirven como puntos de anclaje. Las sugerencias y las tarjetas mantienen a los usuarios en la buena ruta mediante opciones que admite el agente.
Sugerencias
Las respuestas sugeridas y las acciones sugeridas ayudan a los usuarios a avanzar rápidamente en la conversación. Cuando defines las opciones, las sugerencias facilitan dar el siguiente paso.
Un mensaje puede tener un máximo de 13 sugerencias. Si no es suficiente, muestra hasta 12 sugerencias en un mensaje y agrega una respuesta sugerida para mostrar más (por ejemplo, "Mostrar otras opciones"). Cuando el usuario presione esta respuesta sugerida, envía un mensaje con las otras sugerencias.
Una vez que el usuario presiona una sugerencia, desaparecen esas sugerencias. Si deseas que permanezcan en la conversación, incorpora las sugerencias en tarjetas enriquecidas en lugar de mensajes de texto.
Tarjetas enriquecidas y carruseles
Usa tarjetas enriquecidas para combinar contenido multimedia visual, texto y sugerencias. No utilice imágenes ni videos solos.
Cada tarjeta enriquecida independiente debe incluir texto o sugerencias para que la conversación continúe.
Un carrusel de tarjetas puede inspirar a los usuarios con una variedad de productos y permitirles comparar opciones. Destaca el carrusel con los elementos que más quieres que vean los usuarios. Es posible que no se desplacen hasta el final de la lista. Usa las sugerencias que aparecen debajo de un carrusel para extender el recorrido o cambiar a otra opción.
Un carrusel puede tener un máximo de diez tarjetas enriquecidas. Si esto no es suficiente, muestra hasta diez tarjetas en un carrusel y agrega una respuesta sugerida para ver más (por ejemplo, "Muéstrame más planes"). Cuando el usuario presione esta sugerencia, envía otro carrusel con las tarjetas restantes.
Resguardo por funciones completas
Proporciona texto alternativo para las funciones enriquecidas que no se muestran en dispositivos más antiguos.
Establece las opciones de sugerencia dentro del mensaje para que los usuarios sepan cómo avanzar.
Para carruseles y tarjetas enriquecidas, incluye el título de la tarjeta enriquecida y la URL en el mensaje.
Ofrecer siempre un paso siguiente
A veces, los usuarios siguen una ruta que no satisface sus necesidades. Para evitar que se detengan, ofréceles la opción de volver atrás. Mostrar periódicamente sugerencias sugeridas que llevan al usuario a puntos de decisión clave Ejemplo:
- "Elige otra fecha"
- "Ver otros modelos"
- "Volver al menú"
Asegúrate de que todas las conversaciones ofrezcan un paso siguiente y nunca dejen de estar disponibles. Esto se aplica a los resguardos y a las tareas completadas. Cuando un usuario llega al final de un viaje, vuelve a mostrar los temas de conversación para que el usuario pueda iniciar una tarea nueva.
