בעיצוב שיחות, הנתיב הרצוי הוא המסלול האופטימלי מההתחלה ועד הסוף של תהליך השימוש. מגדירים את 'נתיב הצלחה' לתרחיש לדוגמה. זוהי רצף השלבים הקצר ביותר שדרכו המשתמשים יכולים להגיע ישירות ליעד שלהם, במאמץ מינימלי מצדם.
פועלים לפי השלבים הפשוטים הבאים
שיחה טובה מתנהלת כקריאה מהירה הלוך ושוב. כל הודעה צריכה לספק קטע קטן של מידע ולעודד את המשתמש לבצע את השלב הבא. כשמשימה כוללת כמה שלבים, חשוב להגדיר את הציפיות של המשתמש לגבי כמות המידע שהוא יצטרך לעבור.
- "Let's get started. יש לי שלוש שאלות בשבילך".
- "אפשר לעשות את זה בשלושה שלבים פשוטים".
- "רק עוד שלושה שלבים".
ככל שיש יותר שלבים בין המשתמש ליעד הסופי, כך גדל הסיכוי שהוא יינטש. עם זאת, הגדרת ציפיות עוזרת לאנשים להישאר מעורבים.
להיות ספציפיים
ככל שתספקו יותר הנחיות, כך התהליך יהיה חלק יותר. כדאי להימנע משאלות עמומות או פתוחות. כשמבקשים מהמשתמש מידע, חשוב להבהיר מה אתם מחפשים.
- "השם וכתובת האימייל שלך מופיעים בחשבון שלך. כל מה שדרוש לי הוא מספר הטלפון שלך".
- "מתי הכי נוח לך להיכנס לדירה? אפשר לציין יום, שעה או את שניהם."
הגדרת האפשרויות באמצעות תכונות מתקדמות
תכונות מתקדמות, כמו הצעות וכרטיסים מתקדמים, הופכות את השיחה לדינמית יותר. הן משמשות גם כנקודות עיגון. ההצעות והכרטיסים עוזרים למשתמשים להמשיך בדרך הנכונה על ידי הצגת אפשרויות שהנציג תומך בהן.
הצעות
הצעות לתשובות והצעות לפעולות עוזרות למשתמשים להתקדם במהירות בשיחה. ההגדרה של האפשרויות מאפשרת לכם להיעזר בהצעות כדי לעבור בקלות לשלב הבא.
לכל הודעה יכולות להופיע עד 13 הצעות. אם זה לא מספיק, אפשר להציג עד 12 הצעות בהודעה אחת ולהוסיף הצעת תשובה להצגת הצעות נוספות (לדוגמה, 'הצגת אפשרויות אחרות'). כשהמשתמש מקייש על ההצעה הזו לתשובה, שולחים לו הודעה עם שאר ההצעות.
אחרי שהמשתמש מקייש על הצעה, ההצעות שלא נלחצו נעלמות. אם רוצים שהן יישארו בשיחה, צריך להטמיע את ההצעות בכרטיסים עשירים במקום בהודעות טקסט.
כרטיסים מתקדמים וקרוסלות
אתם יכולים להשתמש בכרטיסים עשירים כדי לשלב מדיה חזותית, טקסט והצעות. אל תשתמשו רק בתמונות או בסרטונים.
כל כרטיס עשיר עצמאי צריך לכלול טקסט או הצעות להמשך השיחה.
קרוסלה של כרטיסים יכולה לעורר השראה בקרב המשתמשים באמצעות מגוון מוצרים ולאפשר להם להשוות בין האפשרויות. כדאי להציג בחלק העליון של הקרוסלה את הפריטים שהכי חשוב לכם שהמשתמשים יראו, כי יכול להיות שהם לא יגללו עד סוף הרשימה. אפשר להשתמש בהצעות שמתחת לקרוסלה כדי להרחיב את התהליך או לעבור למשהו אחר.
אפשר להוסיף לכל קרוסלה עד עשרה כרטיסים עשירים. אם זה לא מספיק, אפשר להציג עד עשרה כרטיסים בקרוסלה אחת ולכלול הצעה לתשובה כדי להציג עוד (לדוגמה, 'הצגת תוכניות נוספות'). כשהמשתמש מקייש על ההצעה הזו, שולחים לו קרוסלה נוספת עם הכרטיסים הנותרים.
חלופה לתכונות עשירות
כדאי לספק טקסט חלופי לתכונות עשירות שלא מוצגות במכשירים ישנים יותר.
כדאי לציין את האפשרויות בהצעה בהודעה כדי שהמשתמשים ידעו איך להמשיך.
בכרטיסים מתקדמים ובקרוסלות, צריך לכלול את הכותרת ואת כתובת ה-URL של הכרטיס המתקדם בהודעה.
תמיד להציע שלב נוסף
לפעמים משתמשים פועלים לפי נתיב שלא עונה על הצרכים שלהם. כדי שהם לא יתקעו, כדאי להציע להם אפשרות לחזור אחורה. מדי פעם מוצגות הצעות לתשובות שמחזירות את המשתמש לנקודות החלטה חשובות. לדוגמה,
- "Choose a different date"
- 'הצגת מודלים אחרים'
- "Go back to menu"
חשוב לוודא שלכל שיחה יש שלב נוסף, ושאף שיחה לא מסתיימת ללא פתרון. זה רלוונטי גם לחלופות וגם למשימות שהושלמו. כשמשתמש מגיע לסוף תהליך, כדאי להציג שוב את האפשרויות להתחלת שיחה כדי שהמשתמש יוכל להתחיל משימה חדשה.
