אוטומציה ונציגים אנושיים הם הצוות האידיאלי של מסחר בממשק שיחה. אוטומציה יכולה להיות קו התמיכה הראשון של המותג שלכם, על ידי מתן שירות לקוחות מיידי בקנה מידה נרחב. אפשר לטפל בשאילתות רבות באמצעות אוטומציה, וכך לאפשר לנציגי התמיכה האנושיים לפעול ביעילות רבה יותר.
בנקודות כניסה שבבעלות Google, חובה להשתמש בגיבוי אנושי. נציגי תמיכה בזמן אמת צריכים להיכנס לתמונה כדי לטפל בבעיות שהאוטומציה לא תוכננה לטפל בהן, או כדי לעזור למשתמשים להשלים משימה מורכבת במיוחד.
הכנת תשובות חלופיות
המשתמשים יכולים להקליד באופן חופשי, ויכול להיות שהם יגידו משהו שהסוכן לא מזהה או לא תומך בו. אל תתנו לזה לסמן את סיום השיחה. תכנון תגובה מתאימה לחלופין.
חלופת הגיבוי יכולה להיות תגובה או פעולה יזומה. שתי הגישות מאפשרות להיכשל בצורה נעימה.
- חלופה תגובה היא שימושית כשהמשתמש מקלידים משהו שהסוכן לא מזהה. הגישה הזו נותנת לסוכנות הזדמנות נוספת לזהות את כוונת המשתמש.
- חלופה יזומה היא שימושית כשהמשתמש מבקש משהו שהאוטומציה לא תוכננה לבצע. הגישה הזו מתבססת על נציגי תמיכה בזמן אמת כאפשרות התמיכה הטובה ביותר, ומקשרת את המשתמש ישירות.
חלופה רגילה
כשהמשתמש מקלידים הודעה שלא תואמת לנתיב הרצוי, אפשר לנסות להחזיר אותו למסלול. אם הודעה שהקלדתם לא מפעילה תגובה מוכרת, תוכלו לבצע את הפעולות הבאות:
אחרי שהכוונה הראשונה לא מזוהה, מבקשים מהמשתמש לנסח מחדש את השאלה ומציעים לו כמה נושאים שאפשר לשאול עליהם. הצעות לתשובות או לפעולות.
"Can you rephrase that? אפשר לשאול אותי על שעות הפעילות של החנות, סטטוס ההזמנה או איסוף והעברה."
אחרי שהכוונה השנייה לא תתקבל, צריך לאשר את השגיאה ולקשר את המשתמש לנציג תמיכה אנושי. כדאי לכלול הצעה לשאלה נפוצה כחלופה נוספת.
"סליחה, לא הבנתי. רוצה להתכתב בצ'אט עם נציג תמיכה?"
חלופה יזומה
לפני שהסוכן לא מצליח לפתור את הבעיה, אפשר לעבור לתמיכה אנושית. אם הודעה שהמשתמש הקליד לא מפעילה תגובה ידועה, צריך לקשר את המשתמש לנציג תמיכה אנושי באופן מיידי. כדאי לכלול הצעה לשאלה נפוצה כחלופה נוספת.
ריכזנו כאן כמה דוגמאות לתשובות יזום:
- "רוצה שאקשר אותך למומחה המוצר שלנו?"
- "זו שאלה טובה למומחה הטכני שלנו. אעביר אותך עכשיו".
- "אני עדיין בשלבי למידה, אבל צוות שירות הלקוחות שלנו יכול לעזור לך.
העברה בזמן הנכון
העברה ידנית נדרשת במקרים הבאים:
- המשתמש מקליד הודעה שבה הוא מבקש למצוא אדם.
- המשתמש מקייש על הצעה לבקשה לנציג תמיכה.
- המשתמש חוזר על שאלה, מה שמציין שהוא לא קיבל את התשובה שרצה.
- הנציג מזהה את הכוונה השגויה פעמיים ברציפות.
- הסוכן לא מצליח לזהות את כוונת המשתמש פעמיים ברציפות.
מעבר חלק
יצירת תגובות שונות שמובילות להעברה. אפשרויות נוספות מפורטות במדריכים בנושא אישור המשתמש וכישלון מנוהל. אם ברור שהמשתמש צריך לדבר עם אדם, כדאי להעביר אותו בהקדם האפשרי.
הנה כמה דרכים להקל על המעבר:
כשנציג תמיכה מצטרף לשיחה, מעדכנים את השם לתצוגה ואת הדמות של הנציג כדי שהמשתמש יידע שהוא מתכתב עם אדם.
ציון זמן התגובה
השיחות ב-Business Messages הן אסינכרניות. כלומר, אין צורך בתגובה מיידית, אבל המשתמשים נוטים לצפות לתשובה מהירה. מציינים את מסגרת הזמן שבה נציג התמיכה החי צפוי להשיב. חשוב להגדיר את זמינות הצ'אט של הנציג, כדי שהמשתמשים ידעו אם הנציגים לא זמינים.
- "תודה על התשובה. העברתי את השאילתה הזו לאחד מנציגי התמיכה האנושיים שלנו. הם יחזרו אליך תוך חמש דקות. תופיע לך התראה כשיענו."
- "אעביר אותך לאחד מהמומחים שלנו. הוא יצטרף לשיחת הצ'אט תוך 3 דקות. נודיע לך על כך. תודה 🙂"
- "אשמח לחבר אותך לנציג תמיכה אנושי. זה ייקח בערך 10 דקות".
אם צריך, כדאי להציע שיטות חלופיות ליצירת קשר. במקרים המתאימים, תוכלו להפנות את המשתמשים להתקשר למספר תמיכה או להיכנס לאתר.
סביר להניח שהמשתמשים ייכנסו וייצאו מהשיחה, ויכול להיות שהם לא ישיבו באופן מיידי. כשהם יחזרו, היסטוריית השיחה תהיה גלויה להם.