העברת הבוט לנציג תמיכה אנושי

כשמשתמשים מתקשרים עם נציגים, הציפיות שלהם נקבעות על ידי האופן שבו הנציג מציג את עצמו ומי מחבר את ההודעות שהוא מקבל. בכל פעם שנציג שולח הודעה, וכך אפשר לזהות אם נציג תמיכה אוטומטי (BOT) או נציג פעיל (HUMAN) ייצוג כתב את ההודעה. המשתמשים רואים את המידע הזה בשיחה. שעוזר למשתמשים להבין לאילו סוגי אינטראקציות הם עשויים לצפות בכל רגע נתון בזמן.

אם נציג תומך גם בנציגים של BOT וגם בנציגים של HUMAN, חשוב לספק הקשר בעת מעבר בין שני הסוגים. כשעוברים מ-BOT אל נציג HUMAN, שלח REPRESENTATIVE_JOINED אירוע לפני שליחת הודעות מהנציג HUMAN והוספת תוויות מתאימות לכל ההודעות לעקוב אחרי הודעות מנציגי תמיכה בשידור חי, החל מנציגים של HUMAN. כאשר נציג או נציגה בשידור חי יעזבו את השיחה. הם יוכלו ליצור איתך אירוע REPRESENTATIVE_LEFT. האלה אירועי מסגור מיידעים את המשתמשים שהם יכולים לשאול שאלות מורכבות יותר לצפות לתשובות חופשיות יותר.

בתהליך השיחה הזה, האינטראקציות הראשונות של המשתמש מתבצעות עם תגובה ששולחת הודעות בתור נציג של BOT, אבל נציג תמיכה אנושי מצטרף השיחה ושולח הודעות בתור נציג HUMAN. השידור החי ההודעות של הנציג ממוסגרות על ידי REPRESENTATIVE_JOINED ו-REPRESENTATIVE_LEFT אירועים.

1. המשתמש מתחיל את השיחה עם הנציג.

2. ברגע שהמשתמש מתחיל להקליד תשובה, הוא שולח אירוע הקלדה נציג של Google.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "1234567890",
     "userStatus": {
       "isTyping": "true",
       "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
     },
     "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
   }
   

3. המשתמש שולח הודעה: "היי, יש לי בעיה" כהודעה.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "123123123",
     "message": {
       "messageId": "4444",
       "name": "conversations/12345/messages/67890",
       "text": "Hi, I have a problem",
       "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
     },
     "context": {
       "entryPoint": "PLACESHEET",
       "userInfo": {
         "displayName": "Michael",
         "userDeviceLocale": "en",
       },
       "resolvedLocale": "en",
     }
     "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
   }
   

4. הנציג ישלח לנו את ההודעה "תודה שפנית אלינו. אעביר את זה בשידור חי זמין לשיחה איתך." כהודעה מ-BOT נציג.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '5555',
     'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
       'displayName': 'Hello World Agent',
       'representativeType': 'BOT'
     }
   }"
   

5. נציג תמיכה אנושי יהיה זמין.

6. הנציג שולח אירוע REPRESENTATIVE_JOINED לפני שליחת האירוע הראשון מהנציג/ה בצ'אט בשידור חי.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

7. הנציג ישלח לך את ההודעה "אני רואה שיש לך בעיה. איך אפשר לעזור?" כהודעה מנציג HUMAN.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '7777',
     'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN'
     }
   }"
   

8. הנציג החי והמשתמש מחליפים הודעות עד שהבקשה של המשתמש בוצע. כל ההודעות שנשלחות מנציג תמיכה אנושיות נשלחות נציג HUMAN.

9. הנציג שולח אירוע REPRESENTATIVE_LEFT כשהנציג בשידור חי עוזב את שיחה.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

10. הנציג ישלח את כל ההודעות הבאות לנציגים של BOT, אלא אם נציג אנושי אחר יצטרף לשיחה.