Avec Business Messages, vous pouvez placer des boutons de messagerie pour les marques dans les résultats de recherche Google naturels. Lorsqu'un utilisateur clique sur un bouton de messagerie, il entame une conversation avec une entité représentant la marque (l'agent de la marque).
La conversation se déroule sur une surface de messagerie Google disponible sur iOS et Android. Vous recevez et répondez aux messages des clients via l'agent à l'aide d'un webhook et de l'API Business Messages.
Durée de vie d'une conversation Business Messages
Une fois que vous vous êtes inscrit à Business Messages et que vous avez créé un agent pour votre marque, les utilisateurs peuvent envoyer des messages à votre marque ou à ses établissements via votre agent. Lorsqu'un utilisateur recherche et trouve une marque que vous gérez, les résultats incluent un bouton "Envoyer un message".
Lorsque l'utilisateur appuie sur le bouton "Envoyer un message", une conversation s'ouvre avec l'agent de votre marque sur son appareil. L'agent accueille alors l'utilisateur avec un message de bienvenue.
Lorsque l'utilisateur envoie un message, Google le transmet à un webhook que vous définissez en tant que charge utile JSON. En fonction du contenu et du cas d'utilisation du message, vous pouvez l'acheminer vers la bonne destination: le personnel d'un établissement, le personnel d'assistance ailleurs ou un système de réponse automatique.
Une fois que votre personnel ou votre infrastructure a créé une réponse au message de l'utilisateur, vous l'envoyez à l'API Business Messages, qui achemine le message vers l'utilisateur via l'agent de votre marque.
La conversation se poursuit jusqu'à ce que vous et l'utilisateur arrêtiez d'envoyer des messages. Vous pouvez envoyer des messages jusqu'à 30 jours après le dernier message de l'utilisateur. Une fois la conversation terminée, les utilisateurs peuvent y revenir et recontacter les agents. Les conversations sont asynchrones pour l'agent et l'utilisateur.
Chiffrement
Les messages envoyés entre les utilisateurs et les agents sont chiffrés entre les appareils des utilisateurs et les serveurs Google, ainsi qu'entre les serveurs Google et les agents Business Messages. Les entreprises ne peuvent pas utiliser leurs propres clés de chiffrement, car Google doit analyser les messages à la recherche de spam pour protéger tous les utilisateurs et toutes les entreprises.
Les messages reçus sur les appareils des utilisateurs sont chiffrés par tout chiffrement à l'échelle de l'appareil que les utilisateurs ont configuré pour leurs appareils. Google déploie des modèles de sécurité sur l'appareil pour protéger les données des messages.
Surface de messagerie
Google utilise une surface de messagerie conversationnelle riche pour les conversations Business Messaging. Cette surface peut être déclenchée sur les appareils Android et iOS et est disponible pour la grande majorité des utilisateurs de téléphones.
Une boîte de réception de messages pour les établissements s'affiche dans le menu de navigation de l'application Google Maps.
Points d'entrée
Business Messages propose des points d'entrée dans les résultats de recherche naturels de Google sur les navigateurs mobiles et dans l'application Google Maps (pour les marques basées sur la localisation).
Étapes suivantes
Maintenant que vous connaissez le flux de base d'une conversation via Business Messages, consultez les consignes et inscrivez-vous en tant que partenaire de Business Messages.