שליחת הודעות היא צורה ייחודית של שיחה. המדיום שלו הוא טקסט, אבל הוא מפר את כללי הכתיבה הפורמלית. זהו דו-שיח הדדי, אבל חסרים בו האותות הדקים של אינטראקציות קוליות. במדריך הזה מוסבר איך להשתמש בשפה בצורה יעילה בשיחות ב-Business Messages.
בחיים האמיתיים, השיחה מתנהלת באופן אינטואיטיבי, אבל בתכנון אוטומציה צריך להוסיף את המגע האנושי. כדי להימנע מתגובות רובוטיות, כדאי לשלב בין קצרנות לחמימות. האישיות של הרובוט יכולה להתבטא בכמה מילים פשוטות.
חשוב לבחור את המילים בקפידה. כדאי להשתמש בשפה שמתאימה למותג שלכם ומגדירה את הטון המתאים לתהליך השימוש של המשתמש.
נצמדים לאופי של המותג
צ'אטבוט יכול להיות זמין מסביב לשעון, והוא תמיד מוכן לעזור. זהו נציג המותג האידיאלי. נסו לדמיין שמדובר באדם אמיתי – איך הוא ישוחח עם הלקוחות שלכם?
הטון של הרובוט יכול להיות יותר שיחה, אבל הוא צריך להתאים לאופי של המותג. אם יש לכם מדריך לשפה של המותג, השתמשו בו. כך תוכלו לשמור על האישיות של הרובוט בכל התשובות שלו.
אל תחתכו טקסט מדף אינטרנט או תדביקו אותו, ואל תשתמשו בסקריפטים של מוקדי שירות. הקול של הרובוט צריך להישמע אמיתי וטבעי.
הקפד על תמציתיות
כדאי לשלוח הודעות קצרות ותמציתיות כדי ליצור תנופה. כדי שהשיחה תמשיך, כדאי לכתוב משפטים פשוטים בלשון פעילה. אל תנסחו הודעה אחת עם יותר מדי מידע.
הודעה שגויה
הודעה טובה
סמלי אמוג'י
סמלי אמוג'י יכולים לעשות הרבה 🏋️♀️כדי להוריד את מספר התווים ⬇️. ➕ נהנים 📈 מהבונוס של חוויה מהנה! 😎👍.
כשמשתמשים באמוג'י, חשוב לוודא שהסגנון השובב מתאים לתרחיש לדוגמה. יכול להיות שמשתמשים שמזמינים גרר או מחפשים את תוצאות בדיקות הבריאות שלהם לא יהיו במצב רוח טוב.
טקסט עשיר
טקסט מודגש ונטוי יכול למשוך את העין לפרטים חשובים בלי להוסיף תווים נוספים. מומלץ להשתמש בטקסט עשיר בנדיבות כדי לוודא שהוא בולט.
חשוב להיות ברורים ומדויקים
האורך המקסימלי של נושאים לשיחה הוא 35 תווים, והאורך המקסימלי של הצעות לתשובות ולפעולות הוא 25 תווים, לכן חשוב לנסח אותם בקצרה.
פתיחות שיחה יכולות להיות שאלות כמו "מה התפריט של היום לארוחת צהריים?" הם יכולים להיות גם ביטויים עם פועל, כמו 'התחברות לחשבון שלי'. כדאי להימנע מביטויים שמכילים שמות עצם, כי הם עלולים לגרום לבלבול לגבי מה יקרה כשהמשתמש ילחץ על הפתיח לשיחה.
משפטי פתיחה לא טובים
- 'המיקום הזה'
- 'מידע נוסף'
משפטי פתיחה טובים
- "What are your hours today?"
- "Are you open tomorrow?"
הצעות לתשובות והצעות לפעולות צריכות לכלול תוויות ברורות ומדויקות כדי להגדיר את הציפיות של המשתמש.
הצעות לתשובות לא טובות
- 'חשבון'
- 'פעילות'
הצעות טובות לתשובות
- 'בדיקת היתרה בחשבון'
- 'הצגת הפעילות האחרונה'
שימוש בסמנים לשיחה
אם בתהליך השימוש יש משימה עם כמה שלבים, כדאי להשתמש בסימנים לשיחה כדי להנחות את המשתמש בתהליך.
- "קודם…, אחר כך…, בסוף…"
- "עכשיו…, ו…, הבנתי! זהו…"
המידע במסך מתעדכן אוטומטית
כדי להימנע מהצגת הודעות זהות, כדאי לכתוב כמה גרסאות של אותה הודעה ולא להשתמש באותה גרסה פעמיים ברציפות.
כדאי להשתמש בשפה יומיומית, כולל קיצורים כמו 'בואו' ו'אעשה'. האפשרויות האלה מתאימות גם לנציגים עם סגנון רציני או רשמי.
- "Here's some info on cross trainers"
- "בסדר, מידע על נעלי אימון…"
- "מאמן-קרוס? זה מה שמצאתי".
אישור המשתמש
אנשים אוהבים להרגיש שמישהו רואה אותם. מאשרים את ההודעה של המשתמש באמצעות מילה או ביטוי של הכרה. זה יכול להיות קידומת פשוטה שנוספת לתשובה של הנציג.
- "בחירה נהדרת!"
- "OK"
- "בסדר"
- "הבנתי"
אם השיחה כוללת העברה, אישור מהיר יכול להקל על המעבר.
- לפני העברת הפנייה לטיפול של נציג אנושי:
- "בסדר. מנהל החשבון שלך ימשיך מכאן".
- "יעילות אנרגטית חשובה. אחד מהמומחים שלנו למכשירים יכול לענות על השאלה הזו".
- לפני העברת הבעלות לאתר:
- "מעולה. נראה לי שאני יודע מה את מחפשת."
- "הבנתי. אדאג להעביר אותך למקום הנכון".
ליצור רושם שהנציג חכם ומגיב במהירות. חוזרים על פרטי המפתח מההודעה של המשתמש כדי לוודא שהבנתם אותם.
- "מעולה. מועד הניקוי שלך מתוזמן ל-9:00 ב-4 באוקטובר".
- "התשלום בסך 50 $בכרטיס האשראי שלך יתבצע תוך 24 שעות".
כשל קל
לא משנה מה הטון של המותג שלכם, הנציג צריך להיות מועיל ומכבד. נותנים לרובוט לקחת אחריות על כל אי-הבנה עם המשתמש.
אם המשתמש מקלידים משהו שהנציג לא מזהה, אפשר להשיב בתשובה חלופית. אפשר לומר פשוט "סליחה, לא הבנתי". אם הרובוט מתנצל, אל תגזימו. להמשיך את השיחה.
- "סליחה, עדיין אין לי אפשרות לענות על השאלה הזו".
- "Sorry, I'm still learning"