העברת הודעות היא סוג ייחודי של שיחה. אמצעי ההגעה לאתר שלו הוא טקסט, אבל הוא מפר את כללי הכתיבה הרשמית. זוהי תיבת דו-שיח 'הקודם', אבל אין בה סימנים קלים לאינטראקציות קוליות. במדריך הזה נסביר איך להשתמש בשפה אפקטיבית בשיחה עסקית ב-Messages.
בעולם האמיתי שיחות ממשיות, אבל בעיצוב האוטומציה צריך להוסיף את הטאץ' האנושי. כדי למנוע תגובות רובוטיות, מומלץ לשלב את רמת הקיצור והחמימות. האישיות של הבוט יכולה להתבלט במספר מילים בלבד.
בחרו את המילים בקפידה. כדאי להשתמש בשפה שמעוררת את המותג ומגדירה את הטון הנכון במסלול של המשתמש.
נאמנות למותג
ה-Chatbot תמיד זמין וזמין, מסביב לשעון. זהו נציג המותג האידיאלי שלך. דמיינו שזה אדם אמיתי – איך הוא היה פונה ללקוחות שלכם?
הטון של הבוט יכול להיות מקריא יותר, אבל הוא צריך להתאים לטון של המותג. אם יש לכם מדריך לניסוחים ספציפיים למותג, כדאי להשתמש בו. כך תוכלו לשמור על האישיות של הבוט בכל התשובות שלו.
אין לגזור ולהדביק טקסט מאתר או לשאול מסקריפטים של מוקד טלפוני. הקול של הבוט צריך להיות אמיתי וטבעי.
הקפד על תמציתיות
יצירת מומנטום עם הודעות קצרות ותמציתיות. נסחו משפטים פשוטים בקול הפעיל כדי להמשיך בשיחה. אל תנסו לדחוס יותר מדי מידע להודעה אחת.
הודעה גרועה
הודעה טובה
סמלי אמוג'י
סמלי אמוג'י יכולים לעשות הרבה 🏋️ ♀️כדי להשיג את מספר התווים ⬇️. ➕ בונוס של 📈 עבור חוויה מהנה! 😎👍.
כשמשתמשים באמוג'י, צריך להקפיד על צליל שמשמעו מתאים לתרחיש לדוגמה. ייתכן שמשתמשים שמזמינים רכב גרר או בודקים את התוצאות של בדיקת התקינות שלהם לא נמצאים במצב הרוח.
טקסט עשיר
טקסט מודגש ונטוי יכול למשוך את תשומת הלב לפרטים חשובים מבלי להוסיף תווים מיותרים. השתמשו בטקסט עשיר במידה אחידה כדי לוודא שהוא יבלוט.
צריך להיות ברור ומדויק
ההתחלה של שיחה יכולה להיות באורך של 35 תווים לכל היותר, ואילו הצעות לתשובות ולפעולות יכולות להיות באורך של עד 25 תווים, לכן צריכה להיות תמציתית.
פתיחות שיחה יכולות להיות שאלות כמו "מה תפריט ארוחת הצהריים של היום?" או שהם יכולים להיות ביטויים מילוליים כמו "התחברות לחשבון". מומלץ להימנע ממשפטי עצם שמבהירים מה יקרה כשהמשתמש יקיש על הסימן הפותח של השיחה.
התחלה גרועה של שיחה
- "המיקום הזה"
- "מידע נוסף"
התחלה טובה של שיחות
- "What are your hours today? "
- "? Open you tomorrow?"
ההצעות לתשובות והצעות לפעולות צריכים לכלול תוויות ברורות ומדויקות כדי להגדיר את הציפיות של המשתמש.
הצעות לתשובות גרועות
- "חשבון"
- "פעילות"
הצעות לתשובות טובות
- "בדיקת יתרה בחשבון"
- "הצגת הפעילות האחרונה"
שימוש בסמני דיון
אם התהליך שעובר המשתמש מכיל כמה שלבים, אפשר להשתמש בסמני דיון כדי להנחות את המשתמש בתהליך.
- "First..., Next..., Last..."
- "עכשיו... וגם..., הבנתי! בבקשה......"
שמירה על עדכניות
כדי להימנע מחזרות, כדאי לכתוב כמה גרסאות של אותה הודעה, ולא להשתמש באותה גרסה פעמיים ברצף.
השתמשו בשפה יומיומית לשיחות, כולל ניסוחים כמו "קדימה," ו"אני רוצה". הם מתאימים גם לנציגים עם טון רציני או גבוה.
- "הנה מידע על מאמנים שונים."
- "אוקיי, מידע על נעלי ספורט".
- "נעלי אימון? זה מה שמצאתי".
אישור המשתמש
אנשים אוהבים להרגיש. אשרו את המסר של המשתמש באמצעות מילה או ביטוי של זיהוי. זו יכולה להיות קידומת פשוטה שתתווסף לתשובת הנציג.
- "בחירה מצוינת!"
- "אישור"
- "בסדר"
- "הבנתי"
אם השיחה כוללת העברת מסירה, אישור מהיר יכול החלק את המעבר.
- לפני שמוסרים את הנציג לנציג:
- "בסדר. מנהל החשבון שלך יתחיל מכאן."
- "יעילות אנרגיה חשובה. אחד מהמומחים שלנו למכשירי חשמל יוכל לענות על כך."
- לפני העברת האתר:
- "מעולה! נראה לי שאני יודעת מה אתם מחפשים."
- הבנתי. אני רוצה להגיע למקום הנכון."
נותנים לנציג מראה חכם וחינמי. חוזרים על כל הפרטים העיקריים בהודעה של המשתמש כדי לאשר שהבנתם אותם.
- "מעולה! קבענו תור לניקיון בשעה 09:00 ב-4 באוקטובר."
- "התשלום בכרטיס האשראי שלך בסך 200 ש"ח יפורסם בתוך 24 שעות."
נכשל נכשלה
הגוון של המותג צריך להיות שימושי ומכבד. הבוט יכול לשאת באחריות לכל תקשורת שגויה עם המשתמש.
אם המשתמש מקליד משהו שהסוכן לא מזהה, יש להגיב חזרה למצב ראשוני. זה יכול להיות פשוט "לא הבנתי". אם הבוט מתנצל, אל תגזימו. איך ממשיכים את השיחה?
- "סליחה, לא הצלחתי לענות כרגע".
- "מצטערים, אני עדיין לומד".