Dalam desain percakapan, jalur sukses adalah rute optimal dari awal hingga akhir perjalanan pengguna. Tentukan jalur yang diinginkan untuk kasus penggunaan Anda. Ini adalah urutan langkah terpendek yang dapat diikuti pengguna secara langsung untuk mencapai tujuan mereka, dengan upaya paling sedikit dari pihak mereka.
Lanjutkan dengan langkah-langkah sederhana
Percakapan yang baik mengalir sebagai bacaan bolak-balik yang cepat. Setiap pesan harus memberikan sebagian kecil informasi dan meminta pengguna untuk melakukan langkah berikutnya. Jika tugas melibatkan beberapa langkah, tetapkan ekspektasi pengguna tentang jumlah informasi yang perlu mereka lalui.
- "Mari kita mulai. Saya punya tiga pertanyaan untuk Anda."
- "Kita dapat melakukannya dalam tiga langkah mudah."
- "Hanya tiga langkah lagi."
Makin banyak langkah antara pengguna dan sasaran akhir mereka, makin besar kemungkinan mereka akan keluar. Namun, menetapkan ekspektasi membantu orang tetap berinteraksi.
Bersifat preskriptif
Makin banyak arahan yang Anda berikan, makin lancar perjalanannya. Hindari pertanyaan yang tidak jelas atau terbuka. Saat meminta informasi kepada pengguna, jelaskan dengan jelas apa yang Anda cari.
- "Saya memiliki nama dan email Anda dari akun Anda. Yang saya perlukan hanyalah nomor telepon Anda."
- "Kapan tanggal pindah yang Anda inginkan? Anda dapat memberi tahu saya hari, waktu, atau keduanya."
Menentukan opsi dengan fitur lengkap
Fitur yang kaya, seperti saran dan kartu informasi, membuat percakapan lebih dinamis. Titik ini juga berfungsi sebagai titik anchor. Saran dan kartu membuat pengguna tetap berada di jalur yang memuaskan dengan memberikan opsi yang didukung agen.
Saran
Balasan yang disarankan dan tindakan yang disarankan membantu pengguna melanjutkan percakapan dengan cepat. Dengan menentukan opsi, saran akan memudahkan Anda mengambil langkah berikutnya.
Pesan dapat memiliki maksimal 13 saran. Jika jumlah ini tidak cukup, tampilkan hingga 12 saran dalam satu pesan dan tambahkan balasan yang disarankan untuk menampilkan lebih banyak (misalnya, "Tampilkan opsi lain"). Saat pengguna mengetuk balasan yang disarankan ini, kirim pesan dengan saran lainnya.
Setelah pengguna mengetuk saran, saran yang tidak diketuk akan menghilang. Jika Anda ingin mereka tetap berada dalam percakapan, sematkan saran dalam kartu informasi, bukan pesan teks.
Kartu informasi dan carousel
Gunakan kartu multimedia untuk menggabungkan media visual, teks, dan saran. Jangan gunakan gambar atau video saja.
Setiap kartu kaya mandiri harus menyertakan teks atau saran untuk melanjutkan percakapan.
Kartu carousel dapat menginspirasi pengguna dengan berbagai produk dan memungkinkan mereka membandingkan opsi. Muat carousel dengan item yang paling ingin Anda tampilkan kepada pengguna; mereka mungkin tidak men-scroll ke akhir daftar. Gunakan saran di bawah carousel untuk memperluas perjalanan atau beralih ke hal lain.
Carousel dapat memiliki maksimal sepuluh kartu informasi. Jika ini tidak cukup, tampilkan maksimal sepuluh kartu dalam satu carousel dan sertakan balasan yang disarankan untuk melihat lebih banyak (misalnya, "Tampilkan lebih banyak paket"). Saat pengguna mengetuk saran ini, kirimkan carousel lain dengan kartu yang tersisa.
Fallback untuk fitur kaya
Berikan teks penggantian untuk fitur lengkap yang tidak ditampilkan di perangkat lama.
Nyatakan opsi saran dalam pesan agar pengguna tahu cara melanjutkan.
Untuk kartu informasi dan carousel, sertakan judul dan URL kartu informasi dalam pesan.
Selalu tawarkan langkah berikutnya
Terkadang pengguna mengikuti jalur yang tidak memenuhi kebutuhan mereka. Agar tidak terjebak, tawarkan opsi untuk kembali. Tampilkan balasan yang disarankan secara berkala yang mengarahkan pengguna ke titik keputusan utama. Misalnya,
- "Choose a different date"
- "Lihat model lainnya"
- "Kembali ke menu"
Pastikan setiap percakapan menawarkan langkah berikutnya dan tidak pernah buntu. Hal ini berlaku untuk penggantian serta tugas yang telah selesai. Saat pengguna mencapai akhir perjalanan, tampilkan pemicu percakapan lagi, sehingga pengguna dapat memulai tugas baru.
