Dalam desain percakapan, jalur yang bahagia adalah rute yang optimal dari awal ke akhir perjalanan pengguna. Tentukan jalur kebahagiaan untuk kasus penggunaan Anda. Ini adalah urutan langkah terpendek yang dapat diikuti pengguna langsung ke sasaran mereka, dengan upaya minimal.
Lanjutkan dengan langkah-langkah sederhana
Percakapan yang bagus mengalir sebagai pembacaan cepat dan cepat. Setiap pesan harus memberikan potongan informasi kecil dan meminta pengguna untuk mengambil langkah berikutnya. Jika tugas melibatkan beberapa langkah, tetapkan ekspektasi pengguna terkait seberapa banyak informasi yang diperlukan untuk berpindah.
- "Mari kita mulai. Saya punya tiga pertanyaan untuk Anda."
- "Kita bisa melakukannya dalam tiga langkah mudah."
- "Tinggal tiga langkah lagi."
Semakin banyak langkah antara pengguna dan sasaran akhir mereka, semakin besar kemungkinan mereka untuk berhenti. Namun, menetapkan ekspektasi akan membantu orang tetap terlibat.
Harus preskriptif
Semakin banyak arah yang Anda berikan, semakin halus perjalanan ini. Hindari pertanyaan yang tidak jelas atau terbuka. Saat meminta informasi kepada pengguna, jelaskan apa yang Anda cari.
- "Saya punya nama dan email Anda dari akun Anda. Yang saya butuhkan hanyalah nomor telepon Anda."
- "Kapan tanggal pindah yang Anda inginkan? Anda dapat memberi saya hari, waktu, atau keduanya."
Menentukan opsi dengan fitur yang beragam
Fitur lengkap, seperti saran dan kartu informasi, membuat percakapan menjadi lebih dinamis. Parameter ini juga berfungsi sebagai titik link. Saran dan kartu membuat pengguna tetap berada di jalur bahagia dengan memberikan opsi yang didukung oleh agen.
Saran
Saran balasan dan tindakan yang disarankan membantu pengguna berpindah dengan cepat dalam percakapan. Dengan menentukan opsinya, saran akan memudahkan Anda untuk mengambil langkah berikutnya.
Sebuah pesan dapat memiliki maksimal 13 saran. Jika informasi ini tidak cukup, tampilkan hingga 12 saran dalam satu pesan dan tambahkan balasan yang disarankan untuk menampilkan lebih banyak saran (misalnya, "Tampilkan opsi lainnya"). Saat pengguna mengetuk balasan yang disarankan ini, kirim pesan bersama saran lainnya.
Setelah pengguna mengetuk saran, saran yang belum dimanfaatkan akan hilang. Jika Anda ingin mereka tetap berada dalam percakapan, sematkan saran dalam kartu informasi, bukan pesan teks.
Kartu informasi dan carousel
Gunakan kartu informasi untuk menggabungkan media visual, teks, dan saran. Jangan gunakan gambar atau video sendirian.
Setiap kartu informasi mandiri harus menyertakan teks atau saran agar percakapan tetap berlangsung.
Carousel kartu dapat menginspirasi pengguna dengan berbagai produk dan memungkinkan mereka membandingkan opsi. Carousel awal dengan item yang paling ingin dilihat pengguna; mereka mungkin tidak men-scroll ke akhir daftar. Gunakan saran di bawah carousel untuk memperluas perjalanan atau beralih ke aplikasi lain.
Carousel dapat memiliki maksimal sepuluh kartu informasi. Jika ini tidak cukup, tampilkan hingga sepuluh kartu dalam satu carousel dan sertakan balasan yang disarankan untuk melihat lebih banyak (misalnya, "Tampilkan lebih banyak paket"). Saat pengguna mengetuk saran ini, kirimkan karosel lain kepada mereka dengan kartu yang tersisa.
Penggantian untuk fitur kaya
Memberikan teks penggantian untuk fitur kaya yang tidak ditampilkan di perangkat lama.
Nyatakan opsi saran dalam pesan sehingga pengguna tahu cara melanjutkan.
Untuk kartu informasi dan carousel, sertakan judul dan URL kartu informasi dalam pesan.
Selalu tawarkan langkah selanjutnya
Terkadang pengguna mengikuti jalur yang tidak memenuhi kebutuhan mereka. Untuk mencegahnya terhenti, tawarkan opsi untuk kembali. Tampilkan balasan yang disarankan secara berkala yang mengembalikan pengguna ke titik keputusan utama. Misalnya,
- "Pilih tanggal lain"
- "Lihat model lain"
- "Kembali ke menu"
Pastikan setiap percakapan menawarkan langkah berikutnya dan tidak ada jalan buntu. Ini berlaku untuk penggantian serta tugas yang telah selesai. Saat pengguna mencapai akhir perjalanan, tampilkan percakapan awal lagi, sehingga pengguna dapat memulai tugas baru.
