Otomatisasi dan agen langsung adalah tim impian untuk commerce percakapan. Otomatisasi dapat menjadi lini dukungan pertama brand Anda dengan memberikan layanan pelanggan langsung dalam skala besar. Banyak kueri dapat ditangani oleh otomatisasi, sehingga memungkinkan agen langsung menjadi lebih efisien.
Untuk titik entri milik Google, pencadangan manual adalah suatu keharusan. Agen langsung harus turun tangan untuk menangani masalah yang tidak dirancang untuk otomatisasi atau membantu pengguna menyelesaikan tugas yang sangat kompleks.
Menyiapkan respons penggantian
Pengguna dapat mengetik dengan bebas, dan mereka mungkin mengucapkan sesuatu yang tidak dikenali atau didukung agen. Jangan biarkan ini menjadi akhir percakapan. Rencanakan respons penggantian yang sesuai.
Penggantian Anda dapat bersifat reaktif atau proaktif. Kedua pendekatan ini memungkinkan Anda gagal dengan baik.
- Penggantian reaktif berguna saat pengguna mengetik sesuatu yang tidak dikenali agen. Pendekatan ini memberi agen satu kesempatan lagi untuk mendeteksi intent pengguna.
- Penggantian proaktif berguna saat pengguna meminta sesuatu yang tidak dirancang untuk otomatisasi. Pendekatan ini mengandalkan agen langsung sebagai opsi dukungan terbaik dan menghubungkan pengguna secara langsung.
Fallback reaktif
Saat pengguna mengetik pesan yang menyimpang dari jalur yang diinginkan, Anda dapat mencoba mengembalikannya ke jalur yang benar. Jika pesan yang diketik tidak memicu respons yang diketahui, lakukan hal berikut:
Setelah intent pertama yang terlewat, minta pengguna untuk menguraikan pertanyaannya, dan sarankan beberapa hal yang dapat mereka tanyakan. Memberikan saran balasan atau tindakan.
"Bisakah Anda mengulanginya? Anda dapat bertanya kepada saya tentang jam buka toko, status pesanan, atau penjemputan dan pengiriman."
Setelah intent kedua terlewat, konfirmasi error dan hubungkan pengguna ke agen langsung. Sertakan saran FAQ sebagai penggantian tambahan.
"Maaf, saya tidak mengerti. Ingin chat dengan agen langsung?"
Penggantian proaktif
Sebelum agen gagal, Anda dapat beralih ke dukungan manusia. Jika pesan yang diketik tidak memicu respons yang diketahui, segera hubungkan pengguna ke agen langsung. Sertakan saran FAQ sebagai penggantian tambahan.
Berikut beberapa contoh respons proaktif:
- "Apakah Anda ingin saya menghubungkan Anda dengan spesialis produk kami?"
- "Itu pertanyaan bagus untuk pakar teknologi kami. Saya akan menghubungkan Anda sekarang."
- "Saya masih belajar, tetapi tim layanan pelanggan kami dapat membantu Anda.
Menyerahkan pada waktu yang tepat
Penyerahan oleh manusia diperlukan dalam situasi berikut:
- Pengguna mengetik pesan yang meminta seseorang.
- Pengguna mengetuk saran permintaan agen langsung.
- Pengguna mengulangi pertanyaan, yang menunjukkan bahwa mereka tidak mendapatkan jawaban yang dibutuhkan.
- Agen mendeteksi intent yang salah dua kali berturut-turut.
- Agen gagal mendeteksi intent pengguna dua kali berturut-turut.
Transisi dengan lancar
Buat berbagai respons yang mengarah ke pengalihan. Untuk mengetahui opsi lainnya, lihat panduan mengonfirmasi pengguna dan gagal dengan baik. Jika jelas bahwa pengguna perlu berbicara dengan manusia, alihkan mereka secepatnya.
Berikut beberapa cara untuk mempermudah transisi:
Saat agen langsung bergabung ke percakapan, perbarui nama tampilan dan avatar perwakilan agar pengguna tahu bahwa mereka berinteraksi dengan seseorang.
Menyatakan waktu respons
Di Business Messages, percakapan bersifat asinkron. Artinya, respons tidak segera diperlukan, tetapi pengguna cenderung mengharapkan balasan yang cepat. Sebutkan jangka waktu yang diharapkan untuk respons agen langsung. Jangan lupa untuk menetapkan ketersediaan pesan untuk agen agar pengguna tahu jika agen tidak tersedia.
- "Terima kasih atas respons Anda. Kami telah meneruskan kueri ini kepada salah satu agen langsung kami. Mereka akan menghubungi Anda kembali dalam waktu lima menit. Anda akan melihat notifikasi saat mereka membalas."
- "Saya akan menghubungkan Anda dengan salah satu pakar kami. Perlu waktu 3 menit sebelum mereka bergabung ke percakapan. Kami akan memberi tahu Anda saat itu. Terima kasih 🙂"
- "Kami akan dengan senang hati menghubungkan Anda dengan agen langsung. Prosesnya akan memakan waktu sekitar 10 menit."
Jika diperlukan, tawarkan metode kontak alternatif. Anda dapat mengarahkan pengguna untuk menelepon nomor dukungan atau mengunjungi situs jika perlu.
Pengguna cenderung keluar masuk dari percakapan dan mungkin tidak membalas secara instan. Saat mereka berinteraksi kembali, histori percakapan akan terlihat oleh mereka.