Pesan adalah bentuk percakapan yang unik. Medianya adalah teks, tetapi melanggar aturan penulisan formal. Ini adalah dialog bolak-balik, tetapi tidak memiliki sedikit isyarat interaksi suara. Panduan ini menjelaskan cara menggunakan bahasa secara efektif dalam percakapan Business Messages.
Dalam kehidupan nyata, percakapan mengalir secara intuitif, tetapi dalam desain otomatisasi, Anda perlu menambahkan sentuhan manusia. Hindari respons robot dengan mengombinasikan singkat dan kehangatan. Kepribadian bot Anda dapat terlihat hanya dalam beberapa kata.
Pilih kata-kata dengan cermat. Gunakan bahasa yang membangkitkan brand Anda dan mengatur nuansa yang tepat untuk perjalanan pengguna.
Tetap setia pada merek Anda
Tersedia 24/7, chatbot selalu aktif dan siap membantu. Ini adalah perwakilan merek ideal Anda. Bayangkan orang itu nyata—bagaimana mereka akan berbicara kepada pelanggan Anda?
Nada bot dapat menjadi lebih komunikatif, tetapi harus selaras dengan nada suara yang kuat dari merek Anda. Jika Anda memiliki panduan bahasa merek, gunakan panduan tersebut. Hal ini akan membantu Anda mengelola kepribadian bot di seluruh responsnya.
Jangan memotong dan menempelkan teks dari situs atau meminjam dari skrip pusat panggilan. Suara bot harus terasa tulus dan natural.
Pertahankan tetap singkat
Ciptakan momentum dengan pesan singkat dan cepat. Tulis kalimat sederhana dalam kalimat aktif agar percakapan terus berjalan. Jangan coba memasukkan terlalu banyak informasi ke dalam satu pesan.
Pesan buruk
Pesan bagus
Emoji
Emoji dapat melakukan banyak hal 🏋️ ✂️ untuk menghitung jumlah karakter ⚠️. 🛑 mendapatkan bonus Phishy untuk pengalaman yang menyenangkan! 👍.
Saat menggunakan emoji, pastikan nada yang menghibur sesuai dengan kasus penggunaan. Pengguna yang memesan truk derek atau mencari hasil tes kesehatannya mungkin tidak mood.
Rich text
Teks tebal dan miring dapat menarik perhatian pengguna ke detail penting tanpa menambahkan karakter tambahan. Gunakan teks kaya untuk menghindarinya.
Jelas dan akurat
Pembuka percakapan memiliki maksimal 35 karakter, sedangkan balasan dan tindakan yang disarankan memiliki maksimum 25 karakter, jadi Anda harus ringkas.
Pemicu percakapan dapat berupa pertanyaan seperti "Apa menu makan siang hari ini?" Atau berupa frasa kata kerja seperti "Login ke akun saya". Hindari frasa kata benda yang membuat tidak jelas apa yang akan terjadi saat pengguna mengetuk pemicu percakapan.
Awal percakapan buruk
- "Lokasi ini"
- "Info selengkapnya"
Awal percakapan yang baik
- "Jam berapa hari ini?"
- "Apakah besok buka?"
Saran balasan dan tindakan yang disarankan harus memiliki label yang jelas dan tepat untuk menetapkan ekspektasi pengguna.
Saran balasan yang buruk
- "Akun"
- "Aktivitas"
Saran balasan yang bagus
- "Periksa saldo rekening"
- "Lihat aktivitas terbaru"
Menggunakan penanda percakapan
Jika perjalanan pengguna memiliki tugas dengan beberapa langkah, gunakan penanda wacana untuk memandu pengguna melalui proses.
- "Pertama..., Berikutnya..., Terakhir..."
- "Sekarang... dan..., Oke! Ini dia..."
Memperbarui cache
Untuk menghindari pengulangan, tulis beberapa versi pesan yang sama, dan jangan gunakan versi yang sama dua kali berturut-turut.
Gunakan bahasa percakapan sehari-hari, termasuk singkatan seperti "let's" dan "I'll". Ini sesuai bahkan untuk agen dengan nada yang serius atau tinggi.
- "Berikut beberapa info tentang pelatih silang."
- "Oke, info tentang pelatih silang..."
- "Lintas pelatih? Ini yang saya temukan."
Memberikan pengakuan kepada pengguna
Orang-orang suka merasa dilihat. Nyatakan pesan pengguna dengan kata atau frasa pengenalan. Ini dapat berupa awalan sederhana yang ditambahkan ke respons agen.
- "Pilihan yang bagus!"
- "Oke"
- "Baiklah"
- "Oke"
Jika percakapan menyertakan handoff, persetujuan singkat dapat memperlancar transisi.
- Sebelum menyerahkan kepada agen langsung:
- "Baiklah. Account manager Anda akan mengambil alih dari sini."
- "Efisiensi energi itu penting. Salah satu pakar peralatan kami dapat menjawabnya untuk Anda."
- Sebelum penyerahan ke situs:
- "Sempurna! Sepertinya saya tahu yang Anda cari."
- "Oke. Saya akan mengantarkan Anda ke tempat yang tepat."
Buat agen terlihat cerdas dan responsif. Ulangi detail penting dari pesan pengguna untuk mengonfirmasi bahwa Anda memahaminya.
- "Bagus. Kami sudah menjadwalkan Anda untuk bersih-bersih jam 9 pagi pada tanggal 4 Oktober."
- "Pembayaran kartu kredit Anda sebesar Rp500.000 akan diposting dalam 24 jam."
Gagal tanpa hasil
Apa pun nada merek Anda, agen tersebut harus membantu dan saling menghormati. Bot bertanggung jawab atas segala kesalahan komunikasi dengan pengguna.
Jika pengguna mengetik sesuatu yang tidak dikenali oleh agen, respons dengan penggantian. Hal ini mungkin sesederhana "Maaf, saya tidak mengerti". Jika bot meminta maaf, jangan berlebihan. Teruskan percakapan.
- "Maaf, saya belum bisa menjawabnya."
- "Maaf, saya masih belajar."