Pengiriman pesan adalah bentuk percakapan yang unik. Medianya adalah teks, tetapi melanggar aturan penulisan formal. Ini adalah dialog bolak-balik, tetapi tidak memiliki isyarat halus interaksi suara. Panduan ini menjelaskan cara menggunakan bahasa secara efektif dalam percakapan Business Messages.
Dalam kehidupan nyata, percakapan mengalir secara intuitif, tetapi dalam desain otomatisasi, Anda perlu menambahkan sentuhan manusia. Hindari respons robot dengan menggabungkan kejelasan dan kehangatan. Kepribadian bot Anda dapat terlihat hanya dalam beberapa kata.
Pilih kata-kata Anda dengan cermat. Gunakan bahasa yang membangkitkan brand Anda dan menetapkan nuansa yang tepat untuk perjalanan pengguna.
Tetap setia pada brand Anda
Chatbot selalu aktif dan siap membantu Anda, dan berpotensi tersedia 24/7. Ini adalah perwakilan brand ideal Anda. Bayangkan itu adalah orang sungguhan—bagaimana mereka akan berbicara kepada pelanggan Anda?
Nada bot dapat lebih percakapan, tetapi harus selaras dengan nada suara merek Anda yang sudah ditetapkan. Jika Anda memiliki panduan bahasa merek, gunakan panduan tersebut. Hal ini akan membantu Anda mempertahankan kepribadian bot di semua responsnya.
Jangan memotong dan menempelkan teks dari situs atau meminjam dari skrip pusat layanan telepon. Suara bot harus terdengar asli dan alami.
Pertahankan tetap singkat
Ciptakan momentum dengan pesan singkat dan menarik. Tulis kalimat sederhana dalam kalimat aktif untuk menjaga kelancaran percakapan. Jangan mencoba memasukkan terlalu banyak informasi ke dalam satu pesan.
Pesan buruk
Pesan yang baik
Emoji
Emoji dapat melakukan banyak hal 🏋️♀️untuk mendapatkan jumlah karakter ⬇️. ➕ dapatkan 📈 bonus pengalaman yang menyenangkan. 😎👍.
Saat menggunakan emoji, pastikan nada yang digunakan sesuai dengan kasus penggunaan. Pengguna yang memesan truk derek atau mencari hasil tes kesehatan mungkin tidak sedang dalam mood yang baik.
Rich text
Teks tebal dan miring dapat menarik perhatian ke detail penting tanpa menambahkan karakter tambahan. Gunakan teks kaya secara hemat untuk memastikannya terlihat menarik.
Buatlah dengan jelas dan tepat
Pembuka percakapan memiliki maksimum 35 karakter, sedangkan saran balasan dan tindakan memiliki maksimum 25 karakter, jadi Anda harus ringkas.
Pembukaan percakapan dapat berupa pertanyaan seperti "Apa menu makan siang hari ini?" Atau, perintah dapat berupa frasa kata kerja seperti "Login ke akun saya". Hindari frasa kata benda yang membuat tidak jelas apa yang akan terjadi saat pengguna mengetuk pemicu percakapan.
Pembuka percakapan yang buruk
- "Lokasi ini"
- "Info selengkapnya"
Pembuka percakapan yang baik
- "Jam berapa Anda buka hari ini?"
- "Apakah Anda buka besok?"
Balasan yang disarankan dan tindakan yang disarankan harus memiliki label yang jelas dan tepat untuk menetapkan ekspektasi pengguna.
Balasan yang disarankan tidak baik
- "Akun"
- "Aktivitas"
Balasan yang disarankan yang baik
- "Periksa saldo rekening"
- "Lihat aktivitas terbaru"
Menggunakan penanda wacana
Jika perjalanan pengguna memiliki tugas dengan beberapa langkah, gunakan penanda wacana untuk memandu pengguna melalui prosesnya.
- "Pertama…, Berikutnya…, Terakhir…"
- "Sekarang…, Dan…, Oke! Ini dia…"
Memperbarui cache
Untuk menghindari pengulangan, tulis beberapa versi pesan yang sama, dan jangan gunakan versi yang sama dua kali berturut-turut.
Gunakan bahasa percakapan sehari-hari, termasuk kontraksi seperti "mari" dan "Saya akan". Hal ini sesuai bahkan untuk agen dengan nada serius atau tinggi.
- "Berikut beberapa info tentang alat olahraga cross trainer".
- "Oke, info tentang alat olahraga cross trainer…"
- "Cross trainer? Berikut yang saya temukan."
Mengonfirmasi pengguna
Orang-orang ingin merasa diperhatikan. Konfirmasi pesan pengguna dengan kata atau frasa pengakuan. Ini dapat berupa awalan sederhana yang ditambahkan ke respons agen.
- "Pilihan yang bagus!"
- "Oke"
- "Baik"
- "Oke"
Jika percakapan menyertakan pengalihan, konfirmasi cepat dapat memperlancar transisi.
- Sebelum menyerahkan ke agen langsung:
- "Baik. Account Manager Anda akan menanganinya dari sini."
- "Efisiensi energi itu penting. Salah satu pakar peralatan kami dapat menjawabnya untuk Anda."
- Sebelum pengalihan ke situs:
- "Bagus. Sepertinya saya tahu yang Anda cari."
- "Oke. Mari saya arahkan Anda ke tempat yang tepat."
Buat agen tampak cerdas dan responsif. Ulangi detail penting dari pesan pengguna untuk mengonfirmasi bahwa Anda memahaminya.
- "Bagus. Kami telah menjadwalkan pembersihan pada pukul 09.00 pada 4 Oktober."
- "Pembayaran kartu kredit Anda sebesar $50 akan diposting dalam waktu 24 jam."
Gagal dengan baik
Apa pun gaya brand Anda, agen harus membantu dan menghormati pelanggan. Biarkan bot bertanggung jawab atas miskomunikasi apa pun dengan pengguna.
Jika pengguna mengetik sesuatu yang tidak dikenali agen, respons dengan penggantian. Hal ini bisa sesederhana "Maaf, saya tidak mengerti". Jika bot meminta maaf, jangan berlebihan. Lanjutkan percakapan.
- "Maaf, saya belum bisa menjawabnya."
- "Maaf, saya masih belajar."