Memulai percakapan

Pilih apakah akan mengelola agen dengan Konsol Developer atau API Business Communications.

Konsol Developer API

Dalam percakapan dengan agen Business Messages, pesan selamat datang menetapkan nada untuk interaksi tersebut. Hal ini juga memberi tahu pengguna apa yang dapat dilakukan agen, yang membentuk pertanyaan dan ekspektasi pengguna.

Agen mengirim pesan selamat datang setiap kali pengguna membuka percakapan. Agen juga dapat menampilkan pembuka percakapan untuk memandu pengguna ke jalur yang diketahui atau sering dilakukan.

Jika pengguna mencoba memulai percakapan di luar jam buka agen, agen akan menampilkan pesan offline yang dapat Anda gunakan untuk membagikan saluran alternatif atau menyarankan langkah berikutnya. Dengan memanfaatkan setelan ini, Anda dapat meningkatkan keandalan dan kegunaan agen Anda.

Setelan tingkat agen dan lokasi

Anda dapat menentukan setelan percakapan di tingkat agen atau lokasi.

• Level agen: Setelan percakapan ini berlaku untuk semua percakapan dengan agen di semua titik entri.

  Pesan selamat datang tingkat agen mungkin memulai "Terima kasih telah menghubungi Bridgepoint Runners..." Pembuka percakapan dapat berfokus pada tindakan atau informasi di seluruh perusahaan.

• Tingkat lokasi: Setelan ini menggantikan setelan tingkat agen dan hanya berlaku untuk percakapan dengan lokasi tersebut melalui titik entri PLACESHEET dan MAPS.

  Pesan selamat datang tingkat lokasi mungkin dimulai dengan "Terima kasih telah menghubungi Bridgepoint Runners di Amphitheatre Pkwy..." Pembuka percakapan dapat berfokus pada tugas atau informasi berbasis lokasi. Pesan offline mungkin menyebutkan kapan lokasi akan dibuka lagi.

Lokal

Agen dan lokasi dapat menentukan setelan terpisah untuk lokalitas mana pun yang mereka dukung. Misalnya, agen dapat menentukan pesan selamat datang dalam bahasa Inggris untuk lokalitas "en" dan memiliki pesan selamat datang yang sama dalam bahasa Spanyol untuk lokalitas "es". Business Messages menyelesaikan kecocokan antara lokalitas yang dilaporkan pada perangkat pengguna dan lokalitas yang setelan percakapannya dimiliki agen atau lokasi.

Kecocokan lokalitas ini dilaporkan di kolom resolvedLocale setiap pesan. Anda dapat menentukan defaultLocale agen atau lokasi, yang memiliki bobot menyelesaikan pencocokan lokal. Lihat Pelokalan dan lokalitas.

Business Messages menggunakan lokalitas yang di-resolve untuk menentukan setelan percakapan yang akan diterapkan.

Catatan: Business Messages hanya menerapkan setelan percakapan yang Anda tentukan untuk lokalitas yang di-resolve. Misalnya, jika lokalitas yang di-resolve adalah "es", tetapi Anda belum menentukan pesan offline untuk lokalitas "es", Business Messages tidak akan menampilkan pesan offline saat pesan tersebut muncul, meskipun Anda menentukan pesan offline untuk lokalitas lain.

Pesan selamat datang

Pesan pertama dalam percakapan antara agen dan pengguna adalah pesan selamat datang agen. Pesan selamat datang akan otomatis muncul setelah pengguna memulai percakapan baru. Pesan selamat datang yang baik menetapkan ekspektasi pengguna untuk berinteraksi dengan agen. Untuk mengedit pesan selamat datang, lihat Memperbarui setelan percakapan.

Pembuka percakapan

Meskipun pesan selamat datang yang baik mencakup fungsi agen secara umum dan bersifat terbuka, pembuka percakapan yang baik akan memandu pengguna untuk mengajukan pertanyaan yang sering diajukan atau fungsi yang diketahui.

Pembuka percakapan ditampilkan sebagai balasan yang disarankan yang disusun secara vertikal dan langsung muncul setelah pesan selamat datang. Saat pengguna mengetuk pemicu percakapan, agen akan menerima konten yang telah ditetapkan dan data postback yang Anda tetapkan saat Anda menentukan pemicu tersebut.

Jika agen mendukung fungsi otomatis untuk permintaan tertentu, pembuka percakapan dapat dipetakan ke permintaan tersebut, sehingga Anda dapat mengandalkan input yang diketahui untuk otomatisasi dan mengirim pertanyaan pengguna berformat bebas ke agen langsung yang siap dijawab.

Perhatian: Agen tidak boleh hanya mengandalkan pembuka percakapan untuk memicu respons otomatis. Jika pengguna memiliki versi klien yang sudah tidak berlaku, klien tersebut dapat memulai percakapan dengan agen, tetapi tidak dapat menampilkan pemicu percakapan. Pastikan input pengguna berformat bebas dapat memicu respons otomatis, dan buat pesan selamat datang yang baik yang mencakup fungsi agen Anda.

Agen dapat memiliki maksimum 5 pembuka percakapan, dan setiap pemicu dapat memiliki maksimum 35 karakter.

Untuk menambahkan atau mengedit pembuka percakapan, lihat Memperbarui setelan percakapan.

Pesan Offline

Saat pengguna memulai percakapan dengan agen di luar jam buka agen (seperti yang ditentukan oleh MessagingAvailability), pengguna akan menerima pesan offline agen tersebut. Hanya ketersediaan perwakilan manusia yang dipertimbangkan saat memicu pesan offline. Agen yang hanya memiliki perwakilan bot selalu mengirim pesan selamat datang. Pesan offline yang baik

• Memberitahukan alasan agen tidak tersedia
• Menginstruksikan pengguna tentang langkah berikutnya atau saluran kontak alternatif yang sesuai
• Sesuaikan nada pesan selamat datang dan pembuka percakapan

Pesan offline yang buruk

"Maaf, kami tutup."

Pesan offline yang baik

"Sekarang kami sudah tutup, tapi kembali hadir besok pukul 08.00. Jika Anda memerlukan bantuan mendesak, hubungi Dukungan di [phone] atau [e-mail]."

Untuk mengedit pesan offline, lihat Memperbarui setelan percakapan.

Memperbarui setelan percakapan

Untuk memperbarui setelan percakapan agen untuk lokalitas default,

1. Buka Konsol Developer Business Communications, lalu login dengan Akun Google Business Messages Anda.
2. Pilih agen Anda.
3. Di navigasi sebelah kiri, klik Informasi agen.

4. Perbarui kolom di bawah judul berikut sesuai kebutuhan:

   • Pesan selamat datang
   • Pesan offline
   • Kebijakan privasi
   • Pembuka percakapan

5. Klik Simpan.