Serahkan dari bot ke agen langsung

Saat pengguna berkomunikasi dengan agen, ekspektasi mereka ditentukan oleh cara agen menampilkan dirinya dan siapa yang menulis pesan yang mereka terima. Setiap kali mengirim pesan, agen dapat mengidentifikasi apakah agen otomatis (BOT) atau agen langsung (HUMAN) perwakilan menulis pesan. Pengguna akan melihat informasi ini dalam percakapan, dan hal ini membantu pengguna memahami jenis interaksi yang mungkin mereka harapkan pada waktu tertentu.

Jika agen mendukung perwakilan BOT dan HUMAN, penting untuk memberikan konteks saat beralih di antara keduanya. Saat beralih dari BOT ke perwakilan HUMAN, kirim peristiwa REPRESENTATIVE_JOINED sebelum mengirim pesan dari perwakilan HUMAN, dan beri label dengan benar pada semua pesan berikut dari agen langsung sebagai dari perwakilan HUMAN. Saat agen langsung meninggalkan percakapan, kirim peristiwa REPRESENTATIVE_LEFT. Peristiwa framing ini memberi tahu pengguna bahwa mereka dapat mengajukan pertanyaan yang lebih rumit dan dapat mengharapkan lebih banyak respons bentuk bebas.

Dalam alur percakapan ini, interaksi pertama pengguna adalah dengan penjawab otomatis yang mengirim pesan sebagai perwakilan BOT, tetapi agen langsung bergabung dengan percakapan dan mengirim pesan sebagai perwakilan HUMAN. Pesan agen langsung dibingkai oleh peristiwa REPRESENTATIVE_JOINED dan REPRESENTATIVE_LEFT.

1. Pengguna memulai percakapan dengan agen.

2. Setelah mulai mengetik respons, pengguna akan mengirim peristiwa pengetikan ke agen.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "1234567890",
     "userStatus": {
       "isTyping": "true",
       "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
     },
     "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
   }
   

3. Pengguna mengirim "Halo, saya punya masalah" sebagai pesan.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "123123123",
     "message": {
       "messageId": "4444",
       "name": "conversations/12345/messages/67890",
       "text": "Hi, I have a problem",
       "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
     },
     "context": {
       "entryPoint": "PLACESHEET",
       "userInfo": {
         "displayName": "Michael",
         "userDeviceLocale": "en",
       },
       "resolvedLocale": "en",
     }
     "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
   }
   

4. Agen akan mengirimkan "Terima kasih telah menghubungi kami. Saya akan meneruskan informasi ini saat agen langsung tersedia untuk melakukan chat dengan Anda." sebagai pesan dari perwakilan BOT.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '5555',
     'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
       'displayName': 'Hello World Agent',
       'representativeType': 'BOT'
     }
   }"
   

5. Agen langsung tersedia.

6. Agen mengirim peristiwa REPRESENTATIVE_JOINED sebelum mengirim pesan pertama dari agen langsung.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

7. Agen akan mengirimkan "Sepertinya Anda mengalami masalah. Ada yang bisa saya bantu? "sebagai pesan dari perwakilanHUMAN.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '7777',
     'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN'
     }
   }"
   

8. Agen langsung dan pengguna bertukar pesan sampai permintaan pengguna terpenuhi. Semua pesan yang ditulis oleh agen langsung dikirim dari perwakilan HUMAN.

9. Agen akan mengirim peristiwa REPRESENTATIVE_LEFT saat agen langsung keluar dari percakapan.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

10. Agen akan mengirim semua pesan berikutnya dengan perwakilan BOT, kecuali jika agen langsung lain bergabung dalam percakapan.