Serahkan dari bot ke agen langsung

Saat pengguna berkomunikasi dengan agen, ekspektasi mereka ditentukan oleh cara agen menampilkan dirinya dan siapa yang menulis pesan yang mereka terima. Setiap kali agen mengirim pesan, serta dapat mengidentifikasi apakah agen langsung atau otomatis (BOT) (HUMAN) representasi yang menulis pesan. Pengguna melihat informasi ini dalam percakapan, dan membantu pengguna memahami jenis interaksi apa yang mungkin mereka harapkan pada waktu tertentu.

Jika agen mendukung perwakilan BOT dan HUMAN, Anda harus memberikan konteks ketika beralih di antara keduanya. Saat beralih dari BOT ke Perwakilan HUMAN, kirim REPRESENTATIVE_JOINED peristiwa sebelumnya mengirim pesan dari perwakilan HUMAN, dan memberi label yang benar pada semua pesan berikut dari agen langsung sebagai dari perwakilan HUMAN. Jika agen langsung meninggalkan percakapan, mengirim peristiwa REPRESENTATIVE_LEFT. Ini membingkai peristiwa memberi tahu pengguna bahwa mereka dapat mengajukan pertanyaan yang lebih rumit dan dapat mengharapkan lebih banyak respons bentuk bebas.

Dalam alur percakapan ini, interaksi pertama pengguna dilakukan dengan responden yang mengirimkan pesan sebagai perwakilan BOT, tetapi agen langsung bergabung percakapan dan mengirim pesan sebagai perwakilan HUMAN. Live pesan agen dibingkai oleh REPRESENTATIVE_JOINED dan REPRESENTATIVE_LEFT peristiwa.

1. Pengguna memulai percakapan dengan agen.

2. Setelah pengguna mulai mengetik respons, mereka akan mengirim peristiwa mengetik ke agen keamanan.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "1234567890",
     "userStatus": {
       "isTyping": "true",
       "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
     },
     "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
   }
   

3. Pengguna mengirimkan pesan "Hai, saya bermasalah" sebagai pesan.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "123123123",
     "message": {
       "messageId": "4444",
       "name": "conversations/12345/messages/67890",
       "text": "Hi, I have a problem",
       "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
     },
     "context": {
       "entryPoint": "PLACESHEET",
       "userInfo": {
         "displayName": "Michael",
         "userDeviceLocale": "en",
       },
       "resolvedLocale": "en",
     }
     "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
   }
   

4. Agen mengirimkan pesan "Terima kasih telah menghubungi kami. Saya akan meneruskannya saat siaran langsung agen tersedia untuk mengobrol dengan Anda." sebagai pesan dari BOT representatif.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '5555',
     'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
       'displayName': 'Hello World Agent',
       'representativeType': 'BOT'
     }
   }"
   

5. Agen langsung akan tersedia.

6. Agen mengirim peristiwa REPRESENTATIVE_JOINED sebelum mengirim peristiwa pertama pesan dari agen langsung.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

7. Agen mengirim pesan "Saya lihat Anda mengalami masalah. Ada yang bisa saya bantu?" sebagai pesan dari perwakilan HUMAN.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '7777',
     'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN'
     }
   }"
   

8. Agen langsung dan pengguna bertukar pesan hingga permintaan pengguna terpenuhi. Semua pesan yang ditulis oleh agen langsung dikirim dari Perwakilan HUMAN.

9. Agen mengirim peristiwa REPRESENTATIVE_LEFT saat agen langsung meninggalkan percakapan.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

10. Agen akan mengirim semua pesan berikutnya dengan perwakilan BOT kecuali agen langsung lainnya bergabung dalam percakapan.