インタラクションをガイドする

会話の設計では、ハッピーパスはユーザー ジャーニーの開始から終了までの最適なルートです。ユースケースに適した方法を定義これは、ユーザーが労力を省いて目標に直接従うことができる最短のステップ シーケンスです。

簡単な手順で続行

適切な会話の流れはあっという間に繰り返されます。各メッセージには小さな情報チャンクが含まれ、ユーザーに次のステップに進むよう促す必要があります。タスクに複数のステップが伴う場合、ユーザーがどの程度の量の情報を移動する必要があるかについて、ユーザーが予想できるようにします。

• 「さっそく始めましょう。質問が 3 つございます。」
• 「3 つの簡単な手順でこれを完了できます。」
• 「あと 3 ステップで完了です。」

ユーザーと最終目標の間のステップが多いほど、ユーザーは離脱する可能性が高くなります。しかし、期待値を設定することで、ユーザーのエンゲージメントを維持できます。

規範となる

方向を定めればするほど、旅がスムーズになります。あいまいな質問や自由形式の質問は使用しないでください。ユーザーに情報を要求するときは、探している情報をはっきりと示してください。

• 「お使いのアカウントから氏名とメールアドレスを取得しています。電話番号だけを入力してください。」
• 「ご希望の入居日はいつですか？1 日、時間、またはその両方をお知らせいただけますか？」

機能豊富なオプションを定義する

提案やリッチカードなどの豊富な機能を利用して、会話をよりダイナミックにできます。また、アンカー ポイントとしても機能します。提案とカードは、エージェントがサポートするオプションを提供することで、ユーザーを満足させるパスを提供します。

注: 設計が候補に依存している場合でも、ユーザーは自由に入力できます。エージェントが処理するようには設計されていないテキスト入力に対してフォールバック戦略を作成します。

提案

返信の候補とアクションの候補を使用すると、ユーザーは会話をすばやく進めることができます。オプションを定義すると、提案が次のステップに進むことが容易になります。

各メッセージには、最大 13 件の候補が表示されます。これだけでは不十分な場合、1 つのメッセージに最大 12 件の候補を表示し、それを表示する返信文の候補（「他のオプションを表示」など）を追加します。ユーザーがこの返信の候補をタップすると、他の返信候補を含むメッセージを送信します。

ユーザーが候補をタップすると、未使用の候補が消えます。会話内に表示したままにする場合は、テキスト メッセージの代わりに、リッチカードに候補を埋め込みます。

リッチカードとカルーセル

リッチカードを使用して、ビジュアル メディア、テキスト、提案を組み合わせる。画像や動画を単独では使わないでください。

スタンドアロンの個々のリッチカードには、会話を続けるためのテキストや提案を含める必要があります。

カードのカルーセルを使用すると、ユーザーに商品をアピールし、選択肢を比較できます。カルーセルには、ユーザーに表示する項目を前面にカルーセル形式で配置します。リストの一番下にスクロールできない場合もあります。カルーセルの下の方に表示される候補を利用して、カスタマー ジャーニーを拡張したり、別の方向に別の要素を切り替えたりできます。

カルーセルには、10 枚のリッチカードを含めることができます。これだけでは不十分な場合は、1 つのカルーセルに最大 10 枚のカードを表示し、表示を促す返信文の候補（「その他のプランを表示」など）を含めます。ユーザーがこの候補をタップすると、残りのカードを含む別のカルーセルが送信されます。

さまざまな機能にフォールバック

古いデバイスでは表示されないリッチ機能の代替テキストを指定します。

メッセージ内に提案オプションを記載して、ユーザーが前進する方法を見つけられるようにする。

リッチカードとカルーセルの場合、メッセージ内にリッチカードのタイトルと URL を含めます。

常に次のステップを提示する

ユーザーは、ニーズに合わないパスをたどることがあります。操作が止まらないようにするには、戻るオプションを用意します。ユーザーが重要な決定事項に戻るための推奨返信文を定期的に表示する。次に例を示します。

• 「別の日付を選択してください」
• 「他のモデルを表示」
• 「メニューに戻って」

すべての会話が次の一歩を踏み出し、行き止まりにならないようにします。これは、フォールバックと完了したタスクに適用されます。ユーザーが工程の最後に到達したら、会話のスターターを再度表示して、ユーザーが新しいタスクを開始できるようにします。