インタラクションを導く

会話設計では、ハッピー パスは、ユーザー ジャーニーの開始から終了までの最適なルートです。ユースケースのハッピーパスを定義します。これは、ユーザーが最小限の労力で目標に直接到達できる最短のステップ シーケンスです。

簡単な手順に沿って操作する

会話は、すばやくやり取りしながら読み進められるように構成します。各メッセージには、少量の情報を提供し、次のステップに進むようユーザーに促す必要があります。タスクに複数の手順が含まれる場合は、ユーザーが移動する必要がある情報の量について、ユーザーの期待値を設定します。

• 「それでは、3 つの質問があります。」
• 「3 つの簡単な手順で設定できます。」
• 「あと 3 ステップです。」

ユーザーと最終目標の間にステップが多いほど、ユーザーが離脱する可能性が高くなります。ただし、期待値を設定すると、ユーザーのエンゲージメントを維持できます。

規範的である

指示が多いほど、スムーズに移動できます。漠然とした質問や自由回答形式の質問は避けてください。ユーザーに情報を尋ねるときは、何を求めているかを明確にします。

• 「お客様のアカウントからお名前とメールアドレスを取得いたしました。必要なのは電話番号のみです。」
• 「ご希望の入居日はいつですか？日付、時刻、またはその両方を指定してください。」

豊富な機能を使用してオプションを定義する

候補やリッチカードなどのリッチ機能により、会話がよりダイナミックになります。アンカーポイントとしても機能します。エージェントがサポートするオプションを提示することで、ユーザーがハッピー パスを維持できるようにします。

注: デザインが候補に依存している場合でも、ユーザーは自由に入力できます。エージェントが処理するように設計されていないテキスト入力に対して、フォールバック戦略を作成します。

候補

返信の候補と操作の候補は、ユーザーが会話をすばやく進めるのに役立ちます。オプションを定義することで、候補から次のステップを簡単に選択できます。

メッセージに表示できる候補は最大 13 個です。それでも足りない場合は、1 つのメッセージに最大 12 個の候補を表示し、さらに表示するための返信候補（「他のオプションを表示」など）を追加します。ユーザーがこの返信候補をタップしたら、他の候補を含むメッセージを送信します。

ユーザーが候補をタップすると、タップされていない候補は消えます。会話に残しておきたい場合は、テキスト メッセージではなくリッチカードに候補を埋め込みます。

リッチカードとカルーセル

リッチカードを使用して、ビジュアル メディア、テキスト、候補を組み合わせます。画像や動画のみを使用しないでください。

スタンドアロンのリッチカードには、会話を続けるためのテキストや候補を追加する必要があります。

カードのカルーセルを使用すると、さまざまな商品をユーザーに提示し、オプションを比較できるようにすることができます。ユーザーに最も見せたいアイテムをカルーセルの前に配置します。ユーザーはリストの最後までスクロールしない可能性があります。カルーセルの下にある候補を使用して、ジャーニーを拡張したり、別のものに切り替えたりできます。

カルーセルには最大 10 個のリッチカードを含めることができます。それでも足りない場合は、1 つのカルーセルに最大 10 枚のカードが表示されるようにし、さらに表示するには返信の候補（「プランをもっと表示」など）を含めます。ユーザーがこの候補をタップしたら、残りのカードを含む別のカルーセルを送信します。

リッチ機能のフォールバック

古いデバイスに表示されないリッチ機能には、代替テキストを用意します。

メッセージ内に候補オプションを記載して、ユーザーが次のステップを把握できるようにします。

リッチカードとカルーセルの場合は、リッチカードのタイトルと URL をメッセージに含めます。

常に次のステップを提示する

ユーザーが自分のニーズに合わないパスを選択することもあります。お客様が行き詰まらないように、戻るオプションを提示します。ユーザーを重要な意思決定ポイントに戻す候補の回答を定期的に表示します。次に例を示します。

• 「別の日付を選択」
• 「他のモデルを表示」
• 「メニューに戻る」

すべての会話で次のステップを提示し、行き詰まらないようにします。これは、フォールバックと完了したタスクに適用されます。ユーザーがジャーニーの最後まで到達したら、会話開始メッセージを再度表示して、ユーザーが新しいタスクを開始できるようにします。