自動化エージェントと人間のエージェントの両方を使用する

自動化とリアルタイムエージェントは、会話型コマースのドリームチームです。自動化は、大規模なカスタマーサービスを即座に提供することで、ブランドの第一線のサポートとして機能します。多数のクエリを自動化で処理できるため、人間のエージェントの効率が向上します。

Google が所有するエントリポイントの場合は、人間によるバックアップが必要です。自動化が想定していない問題を処理する場合や、特に複雑なタスクをユーザーが完了できるようサポートする場合は、リアルタイムエージェントが介入する必要があります。

フォールバックレスポンスを準備する

ユーザーは自由に入力できるため、エージェントが認識またはサポートしていないことを言うことがあります。会話がそこで終わらないようにしましょう。適切なフォールバックレスポンスを計画します。

フォールバックは、事後対応型または事前対応型にできます。どちらのアプローチでも、正常に失敗できます。

リアクティブフォールバックは、エージェントが認識できないものをユーザーが入力した場合に役立ちます。このアプローチでは、エージェントがユーザーの意図を検出する機会をもう 1 回得ることができます。
プロアクティブなフォールバックは、自動化が設計されていないことをユーザーがリクエストする場合に役立ちます。このアプローチでは、ライブエージェントを最適なサポートオプションとして使用し、ユーザーを直接接続します。

ユーザーがハッピーパスから外れたメッセージを入力した場合は、適切な会話に戻すよう試みます。入力したメッセージが既知の回答をトリガーしない場合は、次の操作を行います。

最初のインテントを認識できなかった場合は、ユーザーに質問を言い直していただくよう伝え、質問できる内容をいくつか提案します。返信文やアクションの候補を提示します。

「言い直していただけますか？営業時間、注文ステータス、受け取りと配送についてお問い合わせいただけます。」
2 回目のインテントを逃した後、エラーを認識し、ユーザーをライブ対応のエージェントに転送します。追加のフォールバックとしてよくある質問の候補を含めます。

「すみません、よくわかりませんでした。エージェントとチャットしますか？」

エージェントが失敗する前に、人間によるサポートに切り替えることができます。入力したメッセージで既知の回答がトリガーされなかった場合は、すぐにユーザーをライブ対応エージェントに転送します。追加のフォールバックとしてよくある質問の候補を含めます。

事前対応型の回答の例を次に示します。

人間による引き継ぎが必要な状況は次のとおりです。

ハンドオフにつながるさまざまなレスポンスを作成します。その他のオプションについては、ユーザーの確認と正常な失敗に関するガイドをご覧ください。お客様が人間と話す必要があることが明らかな場合は、できるだけ早く転送します。

移行をスムーズに行う方法をいくつかご紹介します。

この質問に回答する機能は備わっていません。人間の担当者とチャットしますか？

恐れ入りますが、そちらには回答いたしかねます。代わりに人間のエージェントにお問い合わせいただけますか？

リアルタイムエージェントが会話に参加したら、代表者の表示名とアバターを更新して、ユーザーが人間とやり取りしていることを認識できるようにします。

ビジネスメッセージでは、会話は非同期です。つまり、すぐに返信する必要はありませんが、ユーザーは迅速な返信を期待しています。ライブエージェントが返信する予定の期間を指定します。エージェントのメッセージ対応の可否を設定して、エージェントが対応できないことをユーザーに知らせるようにしてください。

「ご連絡いただきありがとうございます。このお問い合わせを担当のライブチャットエージェントに転送いたしました。5 分以内に担当者から折り返しご連絡いたします。返信があると通知が届きます。」
「担当者におつなぎいたします。会話に参加するまで 3 分ほどかかります。利用可能になりましたら、お知らせいたします。よろしくお願いいたします 🙂?」
「ライブ対応のエージェントにおつなぎいたします。10 分ほどかかります。」

必要に応じて、別の連絡方法を提示します。必要に応じて、サポート番号への電話やウェブサイトへのアクセスを案内できます。

ユーザーは会話に参加したり離れたりする可能性があり、すぐに返信しないことがあります。ユーザーが再び関心を示すと、会話履歴が表示されます。