bot から人間のエージェントへの引き継ぎ

ユーザーがエージェントとやり取りする際の期待値は、エージェントがどのように行うかによって決まります。受信者がメッセージを作成する人物を表します。エージェントがメッセージを送信すると、自動（BOT）か人間のエージェントのいずれであるかを識別できます。 (HUMAN) 代表メッセージを作成しました。ユーザーは会話内でこの情報を見ることができ、ユーザーが任意の時点でどのようなインタラクションを想定しているかを理解するのに役立ちます決定できます

エージェントが BOT と HUMAN の両方の担当者をサポートする場合、次の点が重要になります。両者を切り替える際にコンテキストを提示します。BOT から HUMAN の担当者、REPRESENTATIVE_JOINED を送信してください event（次の日付より前） HUMAN 担当者からのメール送信をし、すべてのメールに適切なラベルを付ける人間のエージェントからの HUMAN 人の担当者からのメッセージに続きます。Google ライブ対応のエージェントが会話から退出した場合は、REPRESENTATIVE_LEFT イベントを送信します。これらのイベントのフレーミングにより、ユーザーはより複雑な質問が可能になり、自由形式の回答が増えると予想されます

この会話フローでは、ユーザーの最初のインタラクションは BOT の担当者としてメッセージを送信するが、ライブ対応のエージェントが参加した回答者会話を開始し、HUMAN の代表者としてメッセージを送信します。ライブエージェントのメッセージが REPRESENTATIVE_JOINED と REPRESENTATIVE_LEFT でフレーム化されていますできます。

ユーザーがエージェントとの会話を開始します。

ユーザーが回答の入力を開始すると、メッセージに入力イベントが送信されます。できます。

{
  "agent": "brands/1111/agents/2222",
  "conversationId": "3333",
  "customAgentId": "live-agent-handoff",
  "requestId": "1234567890",
  "userStatus": {
    "isTyping": "true",
    "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
  },
  "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
}

ユーザーが「お問い合わせいただきありがとうございます」を送信した場合受け取ります

{
  "agent": "brands/1111/agents/2222",
  "conversationId": "3333",
  "customAgentId": "live-agent-handoff",
  "requestId": "123123123",
  "message": {
    "messageId": "4444",
    "name": "conversations/12345/messages/67890",
    "text": "Hi, I have a problem",
    "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
  },
  "context": {
    "entryPoint": "PLACESHEET",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en",
    },
    "resolvedLocale": "en",
  }
  "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
}

エージェントが「お問い合わせいただきありがとうございます。ライブイベントの際にエージェントとチャットできます。」BOT からのメッセージ担当者までお問い合わせください。

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'messageId': '5555',
  'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
    'displayName': 'Hello World Agent',
    'representativeType': 'BOT'
  }
}"

ライブ対応のエージェントが対応できるようになります。

エージェントは、最初のメッセージを送信する前に REPRESENTATIVE_JOINED イベントを送信します。チャットメッセージを送信できます。

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN',
  },
}"

エージェントは「問題が発生しているようです。How can I help?」などを追加します。メッセージとして HUMAN の担当者より

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'messageId': '7777',
  'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN'
  }
}"

ライブ対応のエージェントとユーザーは、ユーザーのリクエストが処理されます。人間のエージェントによって作成されたメッセージはすべて、 HUMAN の担当者。

ライブ対応のエージェントがエージェントを退出すると、エージェントは REPRESENTATIVE_LEFT イベントを送信します。あります。

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN',
  },
}"

次の場合を除き、エージェントは BOT の担当者を含む後続のすべてのメッセージを送信します。別のライブ対応のエージェントが会話に参加します。