メッセージは独自の会話形式です。メディアはテキストですが、正式な文章のルールを破っています。双方向の会話ですが、音声インタラクションの微妙な合図がありません。このガイドでは、ビジネス メッセージの会話で言語を効果的に使用する方法について説明します。
実際の会話は直感的に流れますが、自動化の設計では人間味を加える必要があります。簡潔さと温かさを組み合わせて、ロボットのような返答を避けましょう。ボットの個性を数語で表現できます。
慎重にお答えくださいね。ブランドを想起させ、ユーザー ジャーニーに適したトーンを設定する言語を使用します。
ブランドに忠実である
24 時間 365 日いつでも利用できるチャットボットは、いつでもサポートを提供できます。これが理想的なブランドの代表者です。実際の人間だとしたら、お客様にどのように話しかけるでしょうか。
ボットのトーンには会話的な要素を含めることができますが、ブランドの確立されたトーンに合わせて調整する必要があります。ブランド言語ガイドがある場合は、それを使用します。これにより、すべての応答で bot の個性を維持できます。
ウェブサイトからテキストをコピーして貼り付けたり、コールセンターのスクリプトから借用したりしないでください。ボットの声は、本物で自然なものにする必要があります。
短くする
短く簡潔なメッセージで勢いを生み出します。会話を続けるには、能動態で簡単な文を作成します。1 つのメッセージに情報を詰め込みすぎないでください。
不適切なメッセージ
良いメッセージ
絵文字
絵文字は文字数を減らすためにさまざまな方法で使用できます。➕ 遊び心あふれる体験という 📈? ボーナスも得られます。😎?👍?。
絵文字を使用する場合は、ユーモラスなトーンがユースケースに合っていることを確認してください。レッカー車を予約したり、健康診断の結果を調べたりするユーザーは、気分が乗らないかもしれません。
リッチテキスト
太字や斜体のテキストを使用すると、余分な文字を追加することなく、重要な詳細に視線を向けることができます。リッチテキストは控えめに使用して、目立つようにします。
明確かつ正確に記述する
トピックの候補は最大 35 文字、返信文の候補とアクションは最大 25 文字であるため、簡潔にする必要があります。
会話のきっかけには、「今日のランチメニューは何ですか？」などの質問があります。「アカウントにログイン」などの動詞句にすることもできます。ユーザーが会話開始ツールをタップしたときに何が起こるか不明確になる名詞句は使用しないでください。
不適切な会話のきっかけ
- 「この場所」
- [詳細]
会話のきっかけになる質問
- 「今日の営業時間を教えてください。」
- 「明日は営業していますか？」
返信候補とアクション候補には、ユーザーの期待に沿うように明確で正確なラベルを付ける必要があります。
不適切な返信候補
- 「アカウント」
- [アクティビティ]
適切な返信候補
- 「口座残高を確認する」
- 「最近のアクティビティを表示」
ディスコース マーカーを使用する
ユーザー ジャーニーに複数のステップを含むタスクがある場合は、ディスコース マーカーを使用してプロセスを案内します。
- 「まず…、次に…、最後に…」
- 「今…、そして…、わかりました。送信しました。」
いつも新鮮に
重複を避けるため、同じメッセージの複数のバージョンを作成します。同じバージョンを連続して 2 回使用しないでください。
「let's」や「I'll」などの短縮形など、日常的な会話言葉を使用する。これらの表現は、真剣なトーンで話すエージェントにも適しています。
- 「クロストレーナーに関する情報はこちらです。」
- 「クロストレーナーの情報...」
- 「クロストレーナーですか？以下が見つかりました。」
お客様の確認
人々は、自分を認められていると感じたいと思っています。認識の言葉やフレーズで、お客様のメッセージを確認します。エージェントの回答に追加する単純な接頭辞にすることができます。
- 「良い選択ですね」
- [OK]
- 「了解しました」
- 「Got it」
会話に引き継ぎが含まれている場合は、迅速な確認でスムーズに移行できます。
- ライブ対応のエージェントに引き継ぐ前に:
- 「承知いたしました。担当のアカウント マネージャーが引き継ぎます。」
- 「エネルギー効率は重要です。家電の専門家が回答いたします。」
- ウェブサイトに引き継ぐ前に:
- 「ありがとうございます。ご希望のものが見つかりました。」
- 「Got it. 適切な担当者におつなぎいたします。」
エージェントが知的で応答性が高いようにします。お客様のメッセージの重要な詳細を繰り返して、理解したことを確認します。
- 「ありがとうございます。10 月 4 日午前 9 時の清掃を予約させていただきました。」
- 「50 ドルのクレジット カードのお支払いは 24 時間以内に反映されます。」
正常に終了する
ブランドの語調にかかわらず、エージェントは親切で敬意を払う必要があります。ユーザーとのコミュニケーション不足については、bot に責任を負わせます。
ユーザーがエージェントが認識できない内容を入力した場合は、フォールバックを使用して返信します。「すみません、よくわかりませんでした」など、簡単なフレーズで構いません。bot が謝罪する場合は、やりすぎないようにします。会話を続ける。
- 「申し訳ございませんが、そちらにはまだ対応していません。」
- 「申し訳ございません。まだ学習中です。」