대화 설계에서 해피 패스는 사용자 여정의 시작부터 끝까지의 최적 경로입니다. 사용 사례의 정상 경로를 정의합니다. 사용자가 최소한의 노력으로 목표에 바로 도달할 수 있는 가장 짧은 단계의 시퀀스입니다.
간단한 단계를 진행합니다.
좋은 대화는 빠르게 주고받는 읽기 방식으로 진행됩니다. 각 메시지는 소량의 정보를 제공하고 사용자에게 다음 단계를 수행하라는 메시지를 표시해야 합니다. 작업에 여러 단계가 포함된 경우 사용자가 이동해야 하는 정보의 양에 관한 사용자의 기대치를 설정합니다.
- "시작해 볼까요? 제가 세 가지 질문을 드리겠습니다."
- "간단한 3단계로 해결할 수 있습니다."
- "3단계만 더 남았습니다."
사용자와 최종 목표 사이에 있는 단계가 많을수록 사용자가 중단할 가능성이 높아집니다. 하지만 기대치를 설정하면 사용자가 계속 참여하도록 유도할 수 있습니다.
처방적 자세를 취하세요.
안내를 많이 제공할수록 여정이 더 원활해집니다. 모호하거나 열린 질문은 피하세요. 사용자에게 정보를 요청할 때는 원하는 정보를 명확하게 밝힙니다.
- "고객님의 계정에서 이름과 이메일을 확인했습니다. 전화번호만 있으면 됩니다.'
- "이사 날짜는 언제인가요? 날짜나 시간 중 하나 또는 둘 다 알려주세요."
풍부한 기능으로 옵션 정의
추천 및 리치 카드와 같은 풍부한 기능을 사용하면 대화를 더욱 역동적으로 만들 수 있습니다. 앵커 포인트 역할도 합니다. 추천 및 카드는 상담사가 지원하는 옵션을 제공하여 사용자가 만족스러운 경로를 계속 유지하도록 합니다.
추천
추천 답장 및 추천 작업은 사용자가 대화를 빠르게 진행하는 데 도움이 됩니다. 옵션을 정의하면 추천을 통해 다음 단계를 쉽게 진행할 수 있습니다.
메시지에는 최대 13개의 추천이 표시될 수 있습니다. 이 정도가 충분하지 않다면 한 메시지에 최대 12개의 추천을 표시하고 더 많은 추천을 표시할 수 있는 추천 답글을 추가합니다 (예: '다른 옵션 표시'). 사용자가 이 추천 답글을 탭하면 다른 추천이 포함된 메시지를 전송합니다.
사용자가 추천을 탭하면 탭하지 않은 추천이 사라집니다. 대화에 계속 포함되도록 하려면 텍스트 메시지 대신 서식 있는 카드에 추천을 삽입하세요.
리치 카드 및 캐러셀
리치 카드를 사용하여 시각적 미디어, 텍스트, 추천을 결합하세요. 이미지나 동영상만 사용하지 마세요.
각 독립형 리치 카드에는 대화를 계속 이어갈 수 있는 텍스트나 제안이 포함되어야 합니다.
카드 캐러셀을 사용하면 다양한 제품을 통해 사용자의 관심을 유도하고 옵션을 비교할 수 있습니다. 사용자가 가장 보고 싶어 하는 항목으로 캐러셀을 선행 로드합니다. 사용자가 목록 끝까지 스크롤하지 않을 수도 있습니다. 캐러셀 아래의 추천을 사용하여 여정을 연장하거나 다른 것으로 전환하세요.
캐러셀에는 최대 10개의 리치 카드가 포함될 수 있습니다. 이 정도가 충분하지 않다면 캐러셀 하나에 카드를 최대 10개까지 표시하고 더 보려면 추천 답글을 포함하세요(예: '계획 더보기'). 사용자가 이 추천을 탭하면 나머지 카드가 포함된 다른 캐러셀을 전송합니다.
리치 기능 대체
이전 기기에 표시되지 않는 풍부한 기능에 대체 텍스트를 제공합니다.
사용자가 다음 단계를 알 수 있도록 메시지 내에 추천 옵션을 명시합니다.
리치 카드 및 캐러셀의 경우 메시지 내에 리치 카드 제목과 URL을 포함합니다.
항상 다음 단계를 제공합니다.
사용자가 자신의 니즈를 충족하지 않는 경로를 따르는 경우도 있습니다. 사용자가 중단되지 않도록 되돌아가는 옵션을 제공합니다. 사용자를 주요 결정 지점으로 되돌리는 추천 답변을 주기적으로 표시합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
- '다른 날짜 선택'
- '다른 모델 보기'
- "메뉴로 돌아가기"
모든 대화에서 다음 단계를 제공하고 막다른 길로 가지 않도록 합니다. 이는 완료된 할 일뿐만 아니라 대체에도 적용됩니다. 사용자가 여정의 끝에 도달하면 사용자가 새 작업을 시작할 수 있도록 대화 시작 문구를 다시 표시합니다.
