대화 설계에서 해피 경로는 사용자 여정의 시작부터 끝까지 최적의 경로입니다. 사용 사례의 만족스러운 경로를 정의합니다. 이는 사용자가 최소한의 노력으로 목표를 달성할 수 있는 가장 짧은 일련의 시퀀스입니다.
간단한 단계 진행
좋은 대화는 앞뒤로 빠르게 흐릅니다. 각 메시지는 소량의 정보를 제공하며 사용자에게 다음 단계를 진행하라는 메시지를 표시해야 합니다. 작업에 여러 단계가 포함된 경우 이동해야 하는 정보의 양에 관한 사용자의 기대치를 설정합니다.
- "시작해 봅시다. 세 가지 질문을 드리겠습니다."
- "간단한 세 단계로 완료할 수 있습니다."
- "이제 3단계 남았습니다."
사용자와 최종 목표 사이의 단계가 많을수록 이탈할 가능성이 큽니다. 그러나 기대치를 설정하면 사용자의 참여도를 유지하는 데 도움이 됩니다.
처방적
지시를 많이 줄수록 더 원활하게 진행됩니다. 모호하거나 서술형 질문은 피하세요. 사용자에게 정보를 요청할 때는 검색 내용을 명확하게 나타내세요.
- "계정에서 이름과 이메일을 보내 드렸습니다. 전화번호만 있으면 됩니다."
- "원하는 이전 날짜는 언제인가요? 일, 시간 또는 둘 다 말씀해 주세요."
다양한 기능으로 옵션 정의
추천 및 리치 카드와 같은 리치 기능은 대화를 더욱 동적으로 만듭니다. 앵커 포인트 역할을 합니다. 추천 및 카드는 에이전트가 지원하는 옵션을 제공하여 행복한 진행 상황을 유지합니다.
추천
제안 답변 및 추천 작업은 사용자가 대화를 빠르게 이동하는 데 도움이 됩니다. 추천 단어를 정의하면 다음 단계를 쉽게 진행할 수 있습니다.
메시지당 추천은 최대 13개입니다. 이것으로 충분하지 않으면 한 메시지에 최대 12개의 추천을 표시하고 더 많은 내용을 표시하도록 추천 응답을 추가합니다 (예: '다른 옵션 표시'). 사용자가 이 추천 답장을 탭하면 다른 제안과 함께 메시지를 전송합니다.
사용자가 추천 문장을 탭하면 표시되지 않은 추천 검색어가 사라집니다. 대화에 계속 유지되도록 하려면 문자 메시지 대신 리치 카드에 추천을 삽입하세요.
리치 카드 및 캐러셀
리치 카드를 사용하여 시각적 미디어, 텍스트, 제안을 결합합니다. 이미지나 동영상만 사용하지 마세요.
각 독립형 리치 카드에는 대화를 지속할 수 있는 텍스트나 제안이 포함되어야 합니다.
카드의 캐러셀은 다양한 제품을 사용자에게 알리고 옵션을 비교할 수 있게 해줍니다. 사용자에게 가장 표시하고 싶은 항목이 있는 캐러셀을 프런트로드합니다. 목록의 끝으로 스크롤하지 않아도 됩니다. 캐러셀 아래의 추천을 사용하여 여정을 확장하거나 다른 항목으로 방향을 전환합니다.
캐러셀에는 최대 10개의 리치 카드가 포함될 수 있습니다. 이것으로 충분하지 않으면 캐러셀 하나에 최대 10개의 카드를 표시하고 더 많은 내용을 볼 수 있도록 제안 응답을 포함합니다(예: '요금제 더보기'). 사용자가 이 추천을 탭하면 남은 카드와 함께 다른 캐러셀을 전송합니다.
풍부한 기능의 대체
이전 기기에 표시되지 않는 리치 기능의 경우 대체 텍스트를 제공합니다.
사용자가 앞으로 이동하는 방법을 알 수 있도록 메시지 내에 추천 옵션을 명시합니다.
리치 카드와 캐러셀의 경우 메시지에 리치 카드 제목과 URL을 포함합니다.
항상 다음 단계를 제안
사용자가 필요에 맞지 않는 경로를 따라 이동하는 경우가 있습니다. 서비스 중단을 방지하려면 이전으로 돌아가는 옵션을 제공하세요. 사용자를 주요 결정 지점으로 안내하는 추천 답장을 주기적으로 표시합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
- '다른 날짜 선택'
- "다른 모델 보기"
- "메뉴로 돌아가"
모든 대화를 통해 한 단계 더 나아가 기회를 놓치지 마세요. 이는 대체 및 완료된 작업에 적용됩니다. 사용자가 여정의 끝에 도달하면 대화를 시작하는 데 도움이 되는 메시지를 다시 표시하여 사용자가 새 작업을 시작할 수 있도록 합니다.
