자동화와 실시간 상담사는 대화형 커머스의 드림팀입니다. 자동화는 즉각적인 고객 서비스를 대규모로 제공하여 브랜드의 일선 지원팀이 될 수 있습니다. 자동화를 통해 수많은 문의를 처리할 수 있으므로 실시간 상담사가 더 효율적으로 일할 수 있습니다.
Google 소유 진입점의 경우 사람의 백업이 필수입니다. 자동화가 설계되지 않은 문제를 처리하거나 사용자가 특히 복잡한 작업을 완료할 수 있도록 지원하려면 실시간 상담사가 개입해야 합니다.
대체 응답 준비
사용자는 자유롭게 입력할 수 있으며 상담사가 인식하거나 지원하지 않는 내용을 말할 수 있습니다. 대화를 종료하지 마세요. 적절한 대체 응답을 계획합니다.
대체는 사후 대응형 또는 사전 대응형일 수 있습니다. 두 접근 방식 모두 정상적으로 실패할 수 있습니다.
- 반응형 대체는 사용자가 에이전트가 인식하지 못하는 것을 입력할 때 유용합니다. 이 접근 방식을 사용하면 에이전트가 사용자의 인텐트를 한 번 더 감지할 수 있습니다.
- 사전 대체는 자동화가 설계되지 않은 항목을 사용자가 요청하는 경우에 유용합니다. 이 접근 방식은 실시간 상담사를 최선의 지원 옵션으로 활용하고 사용자를 직접 연결합니다.
반응형 대체
사용자가 해피 패스에서 벗어난 메시지를 입력하면 다시 정상적인 경로로 유도할 수 있습니다. 입력한 메시지가 알려진 응답을 트리거하지 않으면 다음 단계를 따르세요.
인텐트를 처음 놓친 후에는 사용자에게 질문을 다시 표현해 달라고 요청하고 물어볼 수 있는 몇 가지 사항을 제안합니다. 추천 답장 또는 작업을 제공합니다.
"다시 말씀해 주시겠어요? 매장 영업시간, 주문 상태, 수령 및 배송에 관해 물어보실 수 있습니다."
두 번째로 인텐트를 놓친 후 오류를 확인하고 사용자를 실시간 상담사에게 연결합니다. FAQ 제안을 추가 대체 옵션으로 포함합니다.
"죄송합니다. 잘 모르겠습니다. 실제 상담사와 채팅하시겠어요?"
사전 대체
상담사가 실패할 기회가 있기 전에 사람의 지원으로 전환할 수 있습니다. 입력된 메시지가 알려진 응답을 트리거하지 않으면 즉시 사용자를 실시간 상담사에게 연결합니다. FAQ 제안을 추가 대체 옵션으로 포함합니다.
사전 예방적 응답의 예는 다음과 같습니다.
- "제품 전문가와 연결해 드릴까요?"
- "기술 전문가에게 좋은 질문입니다. 지금 연결해 드리겠습니다."
- "아직 학습 중이지만 고객 지원팀에서 도와드릴 수 있습니다.
적절한 시점에 트랜스퍼
다음과 같은 경우에는 사람의 전달이 필요합니다.
- 사용자가 사람을 요청하는 메시지를 입력합니다.
- 사용자가 실시간 상담사 요청 제안을 탭합니다.
- 사용자가 필요한 답변을 받지 못했다고 말하며 질문을 반복합니다.
- 상담사가 잘못된 인텐트를 연속으로 두 번 감지합니다.
- 상담사가 사용자의 인텐트를 연속으로 두 번 감지하지 못합니다.
원활하게 전환
전달로 이어지는 다양한 응답을 작성합니다. 다른 옵션은 사용자 확인 및 정상 종료 가이드를 참고하세요. 사용자가 사람과 대화해야 하는 것이 분명한 경우 최대한 빨리 트랜스퍼합니다.
다음은 전환을 원활하게 하는 몇 가지 방법입니다.
실시간 상담사가 대화에 참여하면 사용자가 사람과 상호작용하고 있음을 알 수 있도록 상담사 표시 이름과 아바타를 업데이트합니다.
응답 시간을 명시합니다.
Business Messages에서는 대화가 비동기식입니다. 즉, 즉각적인 응답은 필요하지 않지만 사용자는 빠른 답장을 기대하는 경향이 있습니다. 실시간 상담사가 응답할 것으로 예상되는 기간을 명시합니다. 사용자가 상담사를 이용할 수 없는지 알 수 있도록 상담사에 대해 메시지 사용 가능 여부를 설정해야 합니다.
- "답장해 주셔서 감사합니다. 이 문의를 상담사에게 전달했습니다. 5분 이내에 연락을 드릴 것입니다. 답장이 있으면 알림이 표시됩니다."
- "Google의 전문가와 연결해 드리겠습니다. 3분 후에 대화에 참여합니다. 그때 알려드리겠습니다. 감사합니다 🙂'
- "실제 상담사와 연결해 드리겠습니다. 10분 정도 걸립니다."
필요한 경우 대체 연락 방법을 제공합니다. 적절한 경우 사용자에게 지원 번호로 전화하거나 웹사이트를 방문하도록 안내할 수 있습니다.
사용자는 대화에서 나왔다가 다시 참여할 수 있으며 즉시 답장하지 않을 수도 있습니다. 사용자가 다시 참여하면 대화 기록이 표시됩니다.