메시지는 독특한 형태의 대화입니다. 매체는 텍스트이지만 형식적인 글쓰기의 규칙을 어깁니다. 대화는 오고 가지만 음성 상호작용의 미묘한 신호는 없습니다. 이 가이드에서는 비즈니스 메시지 대화에서 언어를 효과적으로 사용하는 방법을 설명합니다.
실제 대화는 직관적으로 진행되지만 자동화 설계에서는 인간적인 감각을 더해야 합니다. 간결함과 따뜻함을 결합하여 로봇 같은 응답을 피하세요. 단 몇 마디로 봇의 개성을 살릴 수 있습니다.
단어를 신중하게 선택하세요. 브랜드를 연상시키고 사용자 여정에 적합한 어조를 설정하는 표현을 사용하세요.
브랜드에 충실하기
챗봇은 연중무휴로 언제든지 도와드릴 준비가 되어 있습니다. 이상적인 브랜드 대리인입니다. 실제 사람이 고객에게 어떻게 말할지 상상해 보세요.
봇의 어조는 더 대화체일 수 있지만 브랜드의 기존 어조와 일치해야 합니다. 브랜드 언어 가이드가 있는 경우 이를 사용하세요. 이렇게 하면 모든 응답에서 봇의 성격을 유지하는 데 도움이 됩니다.
웹사이트에서 텍스트를 잘라 붙여넣거나 고객센터 스크립트를 빌리지 마세요. 봇의 음성은 진정성이 느껴지고 자연스러워야 합니다.
길이는 짧게
짧고 재치 있는 메시지로 분위기를 조성하세요. 대화를 계속 이어나가기 위해 능동태로 간단한 문장을 작성하세요. 한 번에 너무 많은 정보를 전달하려고 하지 마세요.
잘못된 메시지
좋은 메시지
그림 이모티콘
그림 이모티콘은 다양한 방법으로 🏋️♀️문자 수를 줄일 수 있습니다⬇️. ➕ 재미있는 경험이라는 📈 보너스도 있습니다. 😎👍.
그림 이모티콘을 사용할 때는 케이스에 맞는 장난스러운 어조를 사용해야 합니다. 견인차를 예약하거나 건강 검진 결과를 확인하는 사용자는 기분이 좋지 않을 수 있습니다.
서식 있는 텍스트
굵은 및 기울임꼴 텍스트를 사용하면 추가 문자를 추가하지 않고도 중요한 세부정보에 눈길을 끌 수 있습니다. 서체가 있는 텍스트를 적절하게 사용하면 눈에 띄게 만들 수 있습니다.
명확하고 정확하게 작성
대화 시작 문구는 최대 35자(영문 기준)까지, 추천 답장 및 작업은 최대 25자(영문 기준)까지 입력할 수 있으므로 간결하게 작성해야 합니다.
대화 시작 문구는 '오늘 점심 메뉴가 뭐야?'와 같은 질문이 될 수 있습니다. 또는 '내 계정에 로그인'과 같은 동사 구문일 수도 있습니다. 사용자가 대화 시작 문구를 탭할 때 어떤 일이 일어나는지 명확하지 않은 명사 문구는 피하세요.
나쁜 대화 시작 문구
- '이 위치'
- '자세한 정보'
좋은 대화 시작 주제
- "오늘 영업시간이 어떻게 되세요?"
- "내일 영업 하시나요?"
추천 답글 및 추천 작업에는 사용자의 기대치를 설정할 수 있는 명확하고 정확한 라벨이 지정되어야 합니다.
잘못된 추천 답장
- '계정'
- '활동'
좋은 추천 답변
- '계정 잔액 확인'
- '최근 활동 보기'
담화 마커 사용
사용자 여정에 여러 단계가 포함된 작업이 있는 경우 담화 마커를 사용하여 사용자를 프로세스 단계별로 안내합니다.
- "먼저…, 다음으로…, 마지막으로…"
- "이제…, 그리고…, 알겠습니다. 알겠습니다…"
정기적인 업데이트
중복을 피하려면 동일한 메시지의 여러 버전을 작성하고 동일한 버전을 연속으로 두 번 사용하지 마세요.
'let's', 'I'll'과 같은 축약형을 포함하여 일상적인 대화체를 사용하세요. 진지하거나 고조된 어조를 사용하는 상담사에게도 적합합니다.
- "크로스 트레이너에 관한 정보입니다."
- "좋습니다. 크로스 트레이너에 관한 정보…"
- "크로스 트레이너? 다음은 찾은 내용입니다."
사용자 확인
사람들은 자신이 주목받고 있다고 느끼는 것을 좋아합니다. 인식의 단어나 구문으로 사용자의 메시지를 확인합니다. 상담사의 응답에 추가되는 간단한 접두사일 수 있습니다.
- "좋은 선택입니다."
- "OK"
- "좋습니다."
- "알겠습니다"
대화에 전달이 포함된 경우 빠른 확인으로 원활하게 전환할 수 있습니다.
- 실시간 상담사에게 전달하기 전에 다음을 수행하세요.
- "좋습니다. 이제 계정 관리자가 지원해 드리겠습니다."
- "에너지 효율은 중요합니다. YouTube의 가전제품 전문가가 답변해 드릴 수 있습니다."
- 웹사이트에 트랜스퍼하기 전에 다음을 실행합니다.
- "좋습니다. 고객님께서 찾고 계신 내용을 알고 있다고 생각합니다."
- 'Got it. 적절한 곳으로 연결해 드리겠습니다."
에이전트가 지능적이고 반응이 빠르게 보이도록 합니다. 사용자의 메시지에서 핵심 세부정보를 반복하여 이해했음을 확인합니다.
- "좋습니다. 10월 4일 오전 9시에 청소가 예정되어 있습니다."
- "신용카드로 결제하신 $50가 24시간 이내에 게시됩니다."
정상적으로 실패
브랜드의 어조와 관계없이 상담사는 유용하고 정중해야 합니다. 사용자와의 의사소통 오류에 대한 책임은 봇이 지도록 합니다.
사용자가 상담사가 인식하지 못하는 내용을 입력하는 경우 대체 답변으로 응답합니다. '죄송합니다. 잘 모르겠습니다'와 같이 간단하게 말할 수 있습니다. 봇이 사과하는 경우 너무 과도하게 반응하지 마세요. 대화를 계속 이어갑니다.
- "죄송하지만 아직 답해 드릴 수 없습니다."
- "죄송합니다. 아직 배우는 중입니다."