Business Messages 에이전트와의 대화에서 환영 메시지가 상호작용의 톤을 설정합니다. 또한 사용자에게 에이전트가 할 수 있는 작업을 알려주어 사용자의 질문과 기대치를 형성합니다.
사용자가 대화를 열 때마다 환영 메시지가 전송됩니다. 에이전트는 대화 시작 조건을 표시하여 사용자를 알려진 경로 또는 빈번한 경로로 안내할 수도 있습니다.
사용자가 에이전트 운영 시간 외에 대화를 시작하려고 하면 에이전트에 대체 채널을 공유하거나 다음 단계를 제안하는 데 사용할 수 있는 오프라인 메시지가 표시됩니다. 이러한 설정을 활용하면 에이전트의 안정성과 사용성을 높일 수 있습니다.
에이전트 및 위치 수준 설정
에이전트 또는 위치 수준에서 대화 설정을 지정할 수 있습니다.
에이전트 수준: 이러한 대화 설정은 모든 진입점에서 에이전트와의 모든 대화에 적용됩니다.
상담사 수준의 환영 메시지는 'Bridgepoint Runners에 문의해 주셔서 감사합니다...'로 시작할 수 있습니다. 대화 주제는 전사적인 작업 또는 정보에 초점을 맞출 수 있습니다.
위치 수준: 이 설정은 에이전트 수준 설정을 재정의하며
PLACESHEET및MAPS진입점을 통해 해당 위치가 있는 대화에만 적용됩니다.위치 수준의 환영 메시지는 다음과 같이 시작할 수 있습니다. 'Thanks for contact Bridgepoint Runners on Amphitheatre Pkwy...' 대화 주제는 위치 기반 작업 또는 정보에 집중할 수 있습니다. 오프라인 메시지에 다음 영업시간이 표시될 수 있습니다.
언어
에이전트 및 위치는 지원하는 언어에 별도의 설정을 지정할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 'en' 언어로 환영 메시지를 지정하고 'es' 언어에는 동일한 환영 메시지를 스페인어로 지정할 수 있습니다. Business Messages는 사용자 기기의 보고된 언어와 에이전트 또는 위치에 대화 설정이 있는 언어 간의 일치를 확인합니다.
언어 일치는 각 메시지의 resolvedLocale 필드에 보고됩니다. 에이전트 또는 위치의 defaultLocale를 지정하여 결정된 언어 일치에 가중치를 적용할 수 있습니다. 현지화 및 언어를 참고하세요.
Business Messages는 확인된 언어를 사용하여 적용할 대화 설정을 결정합니다.
환영 메시지
에이전트와 사용자 간 대화의 첫 번째 메시지는 에이전트의 환영 메시지입니다. 사용자가 새 대화를 시작하면 환영 메시지가 자동으로 표시됩니다. 좋은 환영 메시지는 에이전트와 상호작용하기 위한 사용자의 기대치를 설정합니다. 환영 메시지를 수정하려면 대화형 설정 업데이트를 참고하세요.
대화 주제
좋은 환영 메시지는 에이전트의 기능을 개략적으로 다루고 개방형이지만 좋은 대화 주제는 자주 묻는 질문이나 알려진 기능으로 사용자를 안내합니다.
대화 주제는 추천 답장이 세로로 쌓여서 환영 메시지 바로 뒤에 표시됩니다. 사용자가 대화 시작 조건을 탭하면 에이전트가 시작 조건을 지정할 때 설정한 사전 정의된 콘텐츠와 포스트백 데이터를 수신합니다.
에이전트가 특정 요청의 자동화 기능을 지원하는 경우 대화 시작 조건이 해당 요청에 매핑될 수 있으므로 자동화를 위해 알려진 입력을 사용하고 답변할 준비가 된 실시간 에이전트에게 자유 형식의 사용자 질문을 보낼 수 있습니다.
에이전트에는 대화 시작 조건을 최대 5개 사용할 수 있으며, 각 시작 조건에는 최대 35자(영문 기준)가 포함될 수 있습니다.
대화 시작 조건을 추가하거나 수정하려면 대화 설정 업데이트를 참고하세요.
오프라인 메시지
사용자가 에이전트의 운영 시간 (MessagingAvailability에서 정의된 시간)이 아닐 때 에이전트와 대화를 시작하면 에이전트의 오프라인 메시지가 수신됩니다. 오프라인 메시지를 트리거할 때는 인간을 대표하는 사용 가능 여부만 고려됩니다. 봇 담당자만 있는 에이전트는 항상 환영 메시지를 보냅니다. 유용한 오프라인 메시지
- 상담사가 부재중인 이유를 공유합니다.
- 사용자에게 적절한 다음 단계 또는 대체 연락 채널을 안내합니다.
- 환영 메시지의 어조 및 대화 주제 일치
잘못된 오프라인 메시지
'죄송합니다. 영업이 종료되었습니다.'
좋은 오프라인 메시지
"현재 영업 시간이 종료되었습니다. 하지만 내일 오전 8시에 다시 이용할 수 있습니다. 긴급 지원이 필요한 경우 지원팀(+12223334444) 또는 support@gtb.com으로 문의하세요."
오프라인 메시지를 수정하려면 대화형 설정 업데이트를 참고하세요.
대화 설정 업데이트하기
기본 언어에 대한 에이전트의 대화 설정을 업데이트하려면 다음 안내를 따르세요.
- 비즈니스 커뮤니케이션 개발자 콘솔을 열고 Business Messages Google 계정으로 로그인합니다.
- 에이전트를 선택합니다.
- 왼쪽 탐색 메뉴에서 Agent information(상담사 정보)을 클릭합니다.
필요에 따라 다음 제목 아래의 필드를 업데이트합니다.
- 환영 메시지
- 오프라인 메시지
- 개인정보처리방침
- 대화 주제
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