W projektowaniu konwersacji ścieżka szczęśliwego zakończenia to optymalna ścieżka od początku do końca ścieżki użytkownika. Określ ścieżkę sukcesu dla swojego przypadku użycia. Jest to najkrótsza sekwencja kroków, które użytkownicy mogą wykonać, aby osiągnąć cel, przy minimalnym wysiłku z ich strony.
Wykonaj te proste kroki
Dobra rozmowa jest płynna i szybka. Każda wiadomość powinna zawierać niewielką ilość informacji i zachęcać użytkownika do wykonania kolejnego kroku. Jeśli zadanie wymaga wykonania wielu kroków, określ, ile informacji użytkownik będzie musiał przejrzeć.
- „Zaczynajmy. Mam do Ciebie 3 pytania”.
- „Możemy to zrobić w 3 prostych krokach”.
- „Tylko 3 kroki do końca”.
Im więcej kroków dzieli użytkownika od osiągnięcia celu, tym większe jest prawdopodobieństwo, że zrezygnuje. Jednak określenie oczekiwań pomaga użytkownikom zachować zaangażowanie.
Stosuj zalecenia
Im więcej wskazówek, tym płynniejsza podróż. Unikaj niejasnych lub zbyt ogólnych pytań. Gdy prosisz użytkownika o informacje, wyraźnie określ, czego szukasz.
- „Mam Twoje imię i nazwisko oraz adres e-mail z Twojego konta. Potrzebuję tylko numeru telefonu.
- „Kiedy chcesz się wprowadzić?” Możesz podać mi dzień i godzinę albo tylko jedno z nich.
Definiowanie opcji z bogatymi funkcjami
Funkcje rozszerzone, takie jak sugestie i karty informacyjne, sprawiają, że rozmowa jest bardziej dynamiczna. Stanowią one też punkty kotwiczenia. Sugestie i karty pomagają użytkownikom pozostać na ścieżce szczęśliwego klienta, podając opcje obsługiwane przez agenta.
Sugestie
Proponowane odpowiedzi i sugerowane działania pomagają użytkownikom szybko prowadzić rozmowę. Określając opcje, sugestie ułatwiają wykonanie następnego kroku.
Wiadomość może zawierać maksymalnie 13 sugestii. Jeśli to nie wystarczy, wyświetl do 12 sugestii w jednym komunikacie i dodaj sugerowaną odpowiedź, aby wyświetlić więcej opcji (np. „Pokaż inne opcje”). Gdy użytkownik kliknie tę sugerowaną odpowiedź, wyślij wiadomość z innymi sugestiami.
Gdy użytkownik kliknie sugestię, pozostałe sugestie znikną. Jeśli chcesz, aby pozostały one w rozmowie, umieść sugestie w kartach zamiast w wiadomościach tekstowych.
Karty informacyjne i karuzele
Używaj kart z multimediów, aby łączyć treści multimedialne, tekst i sugestie. Nie używaj samych obrazów ani filmów.
Każda samodzielna karta multimedialna powinna zawierać tekst lub sugestie, które pomogą kontynuować rozmowę.
Karuzelę kart można wykorzystać do zainspirowania użytkowników różnymi produktami i umożliwienia im porównania opcji. Na początku karuzeli umieść elementy, które użytkownicy powinni zobaczyć w pierwszej kolejności. Mogą oni nie przewinąć listy do końca. Korzystaj z propozycji pod karuzelką, aby wydłużyć ścieżkę lub przejść do czegoś innego.
Karuzelę może się składać maksymalnie z 10 kart. Jeśli to nie wystarczy, wyświetl do 10 kart w jednym karuzeli i dodaj sugerowaną odpowiedź, aby wyświetlić więcej opcji (np. „Pokaż więcej planów”). Gdy użytkownik kliknie tę sugestię, wyślij mu kolejną karuzelę z pozostałymi kartami.
Zastępcze funkcje rozszerzone
Dodaj tekst zastępczy dla funkcji rozszerzonych, które nie są wyświetlane na starszych urządzeniach.
W wiadomości podaj opcje sugestii, aby użytkownicy wiedzieli, co robić dalej.
W przypadku kart i karuzeli uwzględnij w wiadomości tytuł karty oraz jej adres URL.
Zawsze proponuj następny krok
Czasami użytkownicy wybierają ścieżkę, która nie spełnia ich potrzeb. Aby ułatwić im pracę, daj im możliwość cofnięcia się. okresowo wyświetlać sugerowane odpowiedzi, które kierują użytkownika do kluczowych punktów podejmowania decyzji; Na przykład
- „Wybierz inną datę”
- „Wyświetl inne modele”
- „Wróć do menu”
Upewnij się, że każda rozmowa zawiera kolejny krok i nie kończy się w martwym punkcie. Dotyczy to zastępczych wersji, a także ukończonych zadań. Gdy użytkownik dotrze do końca ścieżki, wyświetl ponownie tematy do rozpoczęcia rozmowy, aby mógł rozpocząć nowe zadanie.
