Automatyzacja i czynni pracownicy obsługi klienta to idealny zespół do prowadzenia handlu w ramach komunikacji z klientami. Automatyzacja może być pierwszą linią pomocy Twojej marki, zapewniając natychmiastową obsługę klienta na dużą skalę. Automatyzacja może obsługiwać wiele zapytań, co zwiększa efektywność obsługi klienta na żywo.
W przypadku punktów dostępu należących do Google konieczne jest sprawdzenie przez pracownika Google. Pracownicy obsługi klienta powinni interweniować w przypadku problemów, których nie można rozwiązać automatycznie, lub pomagać użytkownikom w wykonywaniu szczególnie skomplikowanych zadań.
Przygotowanie odpowiedzi awaryjnych
Użytkownicy mogą wpisywać dowolne teksty i mówić o czymkolwiek, nawet o rzeczy, których agent nie rozpoznaje lub nie obsługuje. Nie pozwól, aby to była koniec rozmowy. Zaplanuj odpowiednią odpowiedź awaryjną.
Zastępcza konfiguracja może być reaktywna lub proaktywna. Oba podejścia umożliwiają łagodne porażki.
- Zastępczy tekst reaktywny jest przydatny, gdy użytkownik wpisze coś, czego agent nie rozpoznaje. Dzięki temu podejściu pracownik obsługi klienta ma jeszcze jedną szansę na wykrycie zamiaru użytkownika.
- Proaktywny tryb awaryjny jest przydatny, gdy użytkownik prosi o coś, czego automatyzacja nie obsługuje. W tym podejściu zakładamy, że najlepszą opcją jest kontakt z żywym pracownikiem obsługi klienta, i łączymy użytkownika bezpośrednio z takim pracownikiem.
Reaktywne działanie zastępcze
Gdy użytkownik wpisze wiadomość, która odbiega od ścieżki sukcesu, możesz spróbować go na nią przywrócić. Jeśli wpisana wiadomość nie powoduje żadnej znanej odpowiedzi, wykonaj te czynności:
Po pierwszym nierozpoznaniu intencji poproś użytkownika o przeformułowanie pytania i zaproponuj mu kilka pytań, które może zadać. podać sugerowane odpowiedzi lub działania;
„Czy możesz to powtórzyć?” Możesz zapytać mnie o godziny otwarcia sklepu, stan zamówienia lub odbiór i dostawę”.
Po drugim nierozpoznaniu intencji potwierdź błąd i połącz użytkownika z pracownikiem obsługi klienta. Uwzględnij sugestię dotyczącą najczęstszych pytań jako dodatkowego rozwiązania.
„Przepraszam, nie rozumiem. Czy chcesz porozmawiać na czacie z pracownikiem obsługi klienta?
Proaktywny tryb awaryjny
Zanim agent spróbuje rozwiązać problem, możesz przejść do pomocy przez człowieka. Jeśli wpisana wiadomość nie wywoła znanej odpowiedzi, od razu połącz użytkownika z pracownikiem obsługi klienta. Uwzględnij sugestię dotyczącą najczęstszych pytań jako dodatkowego rozwiązania.
Oto kilka przykładów reakcji zapobiegawczych:
- „Czy chcesz, żebym połączył Cię z naszym specjalistą ds. usług?”
- „To dobre pytanie dla naszego eksperta technicznego. Przełączę Cię teraz.
- „Wciąż się uczę, ale nasz zespół obsługi klienta może Ci pomóc.
Przekazywanie informacji we właściwym czasie
Przekazanie sprawy do weryfikacji manualnej jest wymagane w tych sytuacjach:
- Użytkownik pisze wiadomość z prośbą o osobę.
- Użytkownik klika sugestię dotyczącą prośby o pomoc od pracownika obsługi klienta.
- Użytkownik powtarza pytanie, wskazując, że nie otrzymał odpowiedzi, której potrzebował.
- Agent wykrył niewłaściwy zamiar 2 razy z rzędu.
- Usługa nie wykryła intencji użytkownika dwukrotnie z rzędu.
Płynne przejście
Utwórz różne odpowiedzi prowadzące do przekazania rozmowy. Więcej opcji znajdziesz w instrukcjach dotyczących informowania użytkownika i zabezpieczenia łagodnego zakończenia. Gdy okaże się, że użytkownik musi porozmawiać z człowiekiem, przekaż go do niego tak szybko, jak to możliwe.
Oto kilka sposobów na ułatwienie przejścia:
Gdy do rozmowy dołączy pracownik obsługi klienta, zaktualizuj wyświetlaną nazwę i awatar przedstawiciela, aby użytkownik wiedział, że kontaktuje się z osobą.
Określ czas odpowiedzi
W usłudze Business Messages rozmowy są asynchroniczne. Oznacza to, że odpowiedź nie jest potrzebna od razu, ale użytkownicy oczekują szybkiej odpowiedzi. Określ przedział czasu, w którym pracownik obsługi klienta ma udzielić odpowiedzi. Pamiętaj, aby ustawić dostępność wiadomości dla agenta, aby użytkownicy wiedzieli, czy nie ma dostępnej osoby.
- „Dziękujemy za odpowiedź. Przekazałam to zapytanie do jednego z naszych pracowników obsługi klienta. Skontaktują się z Tobą w ciągu 5 minut. Otrzymasz powiadomienie o odpowiedzi.
- „Połączę Cię z jednym z naszych ekspertów. Dołączą do niej za 3 minuty. Powiadomimy Cię, gdy to nastąpi. Dziękuję 🙂
- „Z przyjemnością połączę Cię z pracownikiem obsługi klienta. Zajmie to około 10 minut”.
W razie potrzeby podaj alternatywne metody kontaktu. Możesz poprosić użytkowników, aby zadzwonili pod numer obsługi klienta lub weszli na odpowiednią stronę internetową.
Użytkownicy mogą wchodzić i wychodzić z rozmowy oraz nie odpowiadać od razu. Gdy wróci do interakcji, będzie mieć dostęp do historii rozmowy.