Automatyzacja i pracownicy obsługi klienta to marzenie w handlu detalicznym. Automatyzacja to pierwsza linia pomocy, która zapewnia natychmiastową obsługę klienta na dużą skalę. Automatyzacja pozwala na obsługę wielu zapytań, dzięki czemu agenty działające na żywo są skuteczniejsze.
W przypadku punktów wejścia danych Google jest to konieczne. Pracownicy obsługi klienta powinni na bieżąco rozwiązywać wszelkie problemy, które nie są przeznaczone do automatyzacji, lub pomagać użytkownikom w wykonywaniu szczególnie złożonych zadań.
Przygotowywanie odpowiedzi zastępczych
Użytkownicy mogą wpisać dowolny tekst i powiedzieć coś, czego agent nie rozpoznaje lub nie obsługuje. Niech to nie będzie koniec rozmowy. Zaplanuj odpowiednią odpowiedź zastępczą.
Reklama zastępcza może reagować lub reagować z wyprzedzeniem. Oba podejścia mogą skutecznie odpowiadać.
- Reaktywna kreacja zastępcza jest przydatna, gdy użytkownik wpisuje coś, czego agent nie rozpoznaje. Takie podejście daje agentowi jeszcze jedną szansę na określenie zamiaru użytkownika.
- Aktywna reklama zastępcza przydaje się, gdy użytkownik pyta o coś, co nie jest przeznaczone do automatyzacji. Ta metoda opiera się na pracownikach obsługi klienta na żywo, co jest najlepszym rozwiązaniem.
Reaktywna kreacja zastępcza
Gdy użytkownik wpisze wiadomość odbiegającą od szczęśliwej ścieżki, możesz spróbować go rozwiązać. Jeśli wpisana wiadomość nie wywołuje znanej odpowiedzi, wykonaj te czynności:
Po pierwszej nieudanej intencji poproś użytkownika o ponowne sformułowanie pytania i zasugeruj, o co może zapytać. Podaj sugerowane odpowiedzi lub działania.
„Czy możesz to powtórzyć? Zapytaj mnie o godziny otwarcia sklepu, stan zamówienia lub odbiór i dostawę”.
Po drugiej próbie określenia błędu potwierdź komunikat o błędzie i połącz użytkownika z agentem. Uwzględnienie sugestii najczęstszych pytań jako dodatkowej opcji.
„Nie rozumiem. Czy chcesz porozmawiać z nami na żywo?
Aktywna kreacja zastępcza
Zanim pracownik obsługi klienta będzie mógł zakończyć się niepowodzeniem, możesz przełączyć się na pomoc człowieka. Jeśli wpisana wiadomość nie wywołuje znanej odpowiedzi, natychmiast połącz użytkownika z pracownikiem obsługi klienta. Uwzględnienie sugestii najczęstszych pytań jako dodatkowej opcji.
Oto kilka przykładów aktywnych odpowiedzi:
- „Czy mam Cię połączyć ze specjalistą ds. usługi?”
- „To pytanie do naszego eksperta technologicznego. Przekażę Panu/Pani teraz”.
- „Nadal się uczę, ale nasz zespół obsługi klienta może Ci pomóc.
Przekazanie zamówienia we właściwym czasie
Humanizja jest potrzebna, gdy:
- Użytkownik wpisze wiadomość z prośbą o udostępnienie danej osoby.
- Użytkownik klika sugestię w czasie rzeczywistym.
- Użytkownik powtarza pytanie, wskazując, że nie otrzymał na nie odpowiedzi.
- Agent dwukrotnie wykrywał nieprawidłową intencję.
- Agent nie wykrywa intencji użytkownika 2 razy z rzędu.
Bezproblemowe przejście
Twórz różne odpowiedzi prowadzące do przekazania wiadomości. Więcej opcji znajdziesz w przewodnikach dotyczących potwierdzania nazwy użytkownika i zachęcania do niej. Jeśli jest jasne, że użytkownik musi rozmawiać z człowiekiem, przenieś go jak najszybciej.
Oto kilka sposobów na łatwe przejście na nową wersję:
Gdy pracownik obsługi klienta dołączy do rozmowy, zaktualizuj wyświetlaną nazwę i awatara, aby użytkownik wiedział, że wchodzi w interakcję z osobą.
Określ czas odpowiedzi
W Business Messages rozmowy są asynchroniczne. Oznacza to, że odpowiedź nie jest potrzebna od razu, ale użytkownicy mogą spodziewać się szybkich odpowiedzi. Podaj ramy czasowe, w których pracownik obsługi klienta powinien odpowiedzieć. Pamiętaj, aby ustawić dostępność wiadomości dla agenta, aby użytkownicy wiedzieli, że ludzie są niedostępni.
- „Dziękujemy za odpowiedź. Przekazaliśmy to zapytanie do jednego z naszych pracowników obsługi klienta. Skontaktuje się z Tobą w ciągu 5 minut. Otrzymasz powiadomienie, gdy ktoś odpowie.
- „Skontaktuję Pana/Panią z jednym z naszych ekspertów. Za 3 minuty dołączą do rozmowy. Powiadomimy Cię o tym. Dziękujemy 🙂"
- „Chętnie skontaktuję Pana/Panią z agentem. To zajmie około 10 minut”.
W razie potrzeby zaproponuj inne sposoby kontaktu. Możesz zachęcić użytkowników, aby zadzwonili pod numer pomocy lub w razie potrzeby odwiedzili stronę internetową.
Użytkownicy prawdopodobnie opuszczą rozmowę i mogą nie odpowiedzieć od razu. Gdy uczestnicy ponownie się angażują, historia rozmowy jest dla nich widoczna.