Rozmawiaj z widzami

Wiadomości to wyjątkowa forma rozmowy. Medium to tekst, ale łamie on zasady formalnego pisania. Jest to dialog, ale bez subtelnych wskazówek dotyczących interakcji głosowych. Z tego przewodnika dowiesz się, jak skutecznie używać języka w rozmowach w Business Messages.

W życiu codziennym rozmowy są intuicyjne, ale w przypadku automatyzacji musisz dodać do nich ludzki akcent. Unikaj odpowiedzi w stylu robota, łącząc zwięzłość z ciepłym tonem. Osobowość bota może być widoczna już w kilku słowach.

Uważnie dobieraj słowa. Używaj języka, który przywołuje Twoją markę i ustala odpowiedni ton na ścieżce użytkownika.

Zachowaj wierność swojej marce

Czatbot jest dostępny przez całą dobę i zawsze chętnie pomoże. To idealny przedstawiciel Twojej marki. Wyobraź sobie, że to prawdziwa osoba. Jak by rozmawiała z Twoimi klientami?

Ton bota może być bardziej rozmowny, ale powinien być zgodny z ustalonym tonem marki. Jeśli masz przewodnik po języku marki, skorzystaj z niego. Pomoże Ci to zachować osobowość bota we wszystkich jego odpowiedziach.

Nie wklejaj tekstu z witryny ani nie pożyczaj skryptów z centrum obsługi klienta. Głos awatara powinien brzmieć naturalnie i realistycznie.

Zadbaj o to, żeby były one krótkie

Utwórz dynamikę za pomocą krótkich i chwytliwych wiadomości. Aby rozmowa była dynamiczna, pisz proste zdania w osobowym trybie mówienia. Nie próbuj zawrzeć zbyt wielu informacji w jednej wiadomości.

Nieprawidłowa wiadomość

Długa wiadomość od pracownika obsługi sprzedaży biletów z pytaniem, które wydarzenie interesuje użytkownika

Pomyślna wiadomość

Krótki komunikat od sprzedawcy biletów z prośbą o wybranie wydarzenia

Emotikony

Emotikony mogą robić wiele 🏋️‍♀️, aby zwiększyć liczbę znaków ⬇️. ➕ mieć 📈 bonus w postaci zabawy 😎👍.

Pamiętaj, aby używać emotikonów w odpowiednim kontekście. Użytkownicy, którzy zamawiają holowanie lub sprawdzają wyniki testów medycznych, mogą nie być w dobrym nastroju.

Tekst sformatowany

Tekst pogrubiony i pochylony może zwracać uwagę na ważne szczegóły bez dodawania dodatkowych znaków. Używaj tekstu z elementami multimedialnymi oszczędnie, aby wyróżniał się na tle innych treści.

Dbaj o jasność i dokładność

Przykłady wstępu do rozmowy mogą mieć maksymalnie 35 znaków, a sugerowane odpowiedzi i działania – maksymalnie 25 znaków, więc musisz być zwięzły.

Rozmowa na początek może się zacząć od pytania, np. „Co jest dziś na obiad?”. Mogą to być też wyrażenia z czasownikiem, np. „Zaloguj się na moje konto”. Unikaj wyrażeń rzeczownikowych, które nie wskazują, co stanie się, gdy użytkownik kliknie początek rozmowy.

Nieudane pomysły na rozpoczęcie rozmowy

  • „Ta lokalizacja”
  • „Więcej informacji”

Pomysły na rozpoczęcie rozmowy

  • „W jakich godzinach macie dzisiaj otwarte?”
  • „Czy macie jutro otwarte?”

Sugerowane odpowiedzi i sugerowane działania powinny być opatrzone jasnymi i dokładnymi etykietami, aby nie wprowadzać użytkowników w błąd.

Nieprawidłowe sugerowane odpowiedzi

  • „Konto”
  • „Aktywność”

Dobre sugerowane odpowiedzi

  • „Sprawdzanie salda konta”
  • „Wyświetl ostatnią aktywność”

Używanie znaków interpunkcyjnych

Jeśli ścieżka użytkownika zawiera zadanie z kilkoma krokami, użyj znaczników dyskursu, aby poprowadzić użytkownika przez proces.

  • „Najpierw…, Następnie…, Na koniec…”
  • „Teraz…, I…, Got it! Proszę.

Bądź na bieżąco

Aby uniknąć powtórzeń, napisz kilka wersji tej samej wiadomości i nie używaj tej samej wersji dwukrotnie z rzędu.

Używaj zwykłego języka potocznego, w tym skrótów takich jak „dajmy” czy „ja dam”. Te słowa są odpowiednie nawet w przypadku pracowników, którzy używają poważnego lub podniosłego tonu.

  • „Oto informacje o butach do biegania”.
  • „OK, informacje o butach do biegania…”
  • „Orbitreki? Oto co udało mi się znaleźć”.

Potwierdzenie przez użytkownika

Ludzie lubią czuć się zauważeni. Potwierdzenie wiadomości użytkownika słowem lub wyrażeniem wyrażającym uznanie. Może to być prosty prefiks dodany do odpowiedzi pracownika obsługi klienta.

  • „Świetny wybór!”
  • „OK”
  • „W porządku”
  • „Rozumiem”

Jeśli rozmowa obejmuje przekazanie połączenia, szybkie potwierdzenie może ułatwić przejście.

  • Przed przekazaniem rozmowy do obsługi klienta:
    • „Dobrze. Twój menedżer konta zajmie się teraz tą sprawą”.
    • „Energooszczędność jest ważna. Jeden z naszych ekspertów ds. urządzeń może Ci na to odpowiedzieć.
  • Przed przekazaniem do witryny:
    • „Świetnie. Chyba wiem, czego szukasz”.
    • „Rozumiem. Przekieruję Cię do odpowiedniego miejsca”.

Spraw, aby pracownik obsługi klienta wydawał się inteligentny i szybko reagował. Powtórz kluczowe informacje z wiadomości użytkownika, aby potwierdzić, że je rozumiesz.

  • „Świetnie. Zaplanowaliśmy sprzątanie na 4 października na godzinę 9:00 rano”.
  • „Twoja płatność kartą kredytową w wysokości 50 USD zostanie zaksięgowana w ciągu 24 godzin”.

Graceful

Niezależnie od tonu Twojej marki, pracownik obsługi klienta powinien być pomocny i uprzejmy. Pozwól botowi wziąć na siebie odpowiedzialność za wszelkie nieporozumienia z użytkownikiem.

Jeśli użytkownik wpisze coś, czego agent nie rozpoznaje, odpowiedz za pomocą rozwiązania zastępczego. Może to być coś prostego, np. „Przepraszam, nie rozumiem”. Jeśli bot przeprasza, nie przesadzaj. Podtrzymuj rozmowę.

  • „Nie mogę jeszcze odpowiedzieć na to pytanie”.
  • „Przepraszam, ale wciąż się uczę”.