Messaging to unikalna forma rozmowy. Jego medium to tekst, ale narusza zasady dotyczące pisania formalnego. Jego dialogi nie są przejrzyste, ale brakuje im subtelnych interakcji z głosem. Z tego przewodnika dowiesz się, jak skutecznie używać języka w rozmowie firmowej.
W rzeczywistości rozmowy są intuicyjne, ale w automatyzacji trzeba uwzględnić ludzki wymiar. Unikaj reakcji robotów, łącząc zwięzłość i ciepło. Tylko kilka słów może wyróżniać osobowość bota.
Starannie wybieraj słowa. Używanie języka, który nawiązuje do Twojej marki i właściwy nastrój na ścieżce użytkownika.
Zgodność z marką
Czatbot jest dostępny przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. To jest Twój idealny przedstawiciel marki. Wyobraź sobie, że to prawdziwa osoba – jak mogłaby kontaktować się z Twoimi klientami?
Bot może mieć bardziej konwersacyjny charakter, jednak powinien pasować do tonu Twojej marki. Jeśli masz przewodnik dotyczący języka marki, wykorzystaj go. Pomoże to zachować osobowość bota we wszystkich odpowiedziach.
Nie wycinaj i nie wklejaj tekstu z witryny ani nie pożyczaj go od skryptów Centrum połączeń. Głos bota powinien być naturalny i naturalny.
zadbać, by był krótki;
Przygotuj krótkie, krótkie i chwytliwe wiadomości. Pisz w zdaniach aktywnych w zdaniach, aby przyspieszyć rozmowę. Nie staraj się umieszczać zbyt wielu informacji w jednej wiadomości.
Niewłaściwa wiadomość
Dobra wiadomość
emotikonów;
Możesz wykorzystać wiele 🏋️ ♀️, aby zdobyć liczbę znaków 👏️ ➕ Premia 📈 oznacza zabawę! 😎👍
Jeśli używasz emotikonów, upewnij się, że pasują one do konkretnego przypadku użycia. Użytkownicy, którzy rezerwują holowanie lub szukają wyników testów medycznych, mogą nie być w ogóle narażeni.
Tekst sformatowany
Pogrubienie i kursywa mogą zwracać uwagę na istotne szczegóły bez dodawania dodatkowych znaków. Pamiętaj o bogatym tekście, aby się wyróżniał.
Dopilnuj, aby przekaz był jasny i precyzyjny
Rozpoczęte wątki mogą zawierać maksymalnie 35 znaków, a sugerowane odpowiedzi mogą mieć maksymalnie 25 znaków, więc musisz zadbać o zwięzłość.
Pytania inicjujące rozmowę mogą mieć takie pytania jak „Dzisiejsze menu lunchowe?” Mogą to być na przykład „Zaloguj się na moje konto”. Unikaj wyrażeń rzeczowych, które nie wskazują, co się stanie, gdy użytkownik kliknie inicjator rozmowy.
Niewłaściwe rozpoczęcie rozmowy
- „Ta lokalizacja”
- „Więcej informacji”
Dobry początek rozmowy
- „Jakie są dziś godziny?”
- „Czy masz jutro otwarte?”
Sugerowane odpowiedzi i sugerowane działania powinny zawierać jasne i dokładne etykiety, które określają oczekiwania użytkownika.
Nieprawidłowe sugerowane odpowiedzi
- „Konto”
- „Aktywność”
Dobre sugerowane odpowiedzi
- „Sprawdź saldo konta”
- „Zobacz ostatnią aktywność”
Używaj znaczników dyskusji
Jeśli ścieżka użytkownika zawiera zadanie z kilkoma krokami, użyj znaczników dyskusyjnych, aby przeprowadzić ją przez ten proces.
- "Pierwsze..., Dalej... Na koniec..."
- „Teraz... I to... Gotowe...
Atrakcyjny kanał
Aby uniknąć powtarzania, nagraj kilka wersji tej samej wiadomości i nie używaj tej samej wersji dwukrotnie.
Używaj codziennego języka konwersacyjnego, np. „spuśćmy się”. Są one odpowiednie nawet dla agentów o poważnym lub wzniesionym tonie.
- „Oto kilka informacji o trenerach krzyżowych”.
- „OK, informacje o trenerach krzyżowych...”
- „Trenera krzyżowego? Oto co udało mi się znaleźć”.
Potwierdź użytkownika
Ludzie lubią się czuć. Potwierdzaj wiadomość użytkownika za pomocą słowa lub wyrażenia uznania. Może to być prosty prefiks dodawany do odpowiedzi agenta.
- "Świetny wybór!"
- „OK”
- „OK”
- „OK”
Jeśli rozmowa obejmuje przekazanie klienta, szybkie potwierdzenie płynnego przejścia na nową wersję jest bardzo proste.
- Zanim wyślesz wiadomość na żywo do agenta:
- „OK. Twój menedżer konta odbierze rolę w tym miejscu”.
- „Oszczędność energii jest ważna. Jeden z naszych ekspertów ds. urządzeń odpowie na to pytanie”.
- Przed przekazaniem do witryny:
- „Doskonale! Wiem, czego szukasz.”
- „OK. Pozwól mi przejść we właściwe miejsce”.
Zadbaj o inteligentność i elastyczność pracownika obsługi klienta. Powtórz kluczowe informacje w wiadomości od użytkownika, aby potwierdzić, że je rozumiesz.
- „Doskonale. Proponujemy Ci czyszczenie po 9 października”.
- „Płatność kartą kredytową w wysokości 150 PLN zostanie opublikowana w ciągu 24 godzin”.
Błąd płynny
Niezależnie od tonu Twojej marki przedstawiciel powinien być pomocny i szacunkowy. Bot nie ponosi odpowiedzialności za jakąkolwiek nieporozumienie z użytkownikiem.
Jeśli użytkownik poda coś, czego nie rozpoznaje agent, odpisz awaryjną. To może być napisane tak proste, jak „Nie rozumiem”. Jeśli bot wybacza, nie przesadzaj. Kontynuuj rozmowę
- „Nie mogę jeszcze na to odpowiedzieć”.
- „Nadal się uczę”.