No design de conversa, o cenário ideal é o caminho ideal do início ao fim da jornada do usuário. Defina o caminho ideal para seu caso de uso. Essa é a sequência mais curta de etapas que os usuários podem seguir diretamente para alcançar o objetivo, com o menor esforço possível.
Siga etapas simples
Uma boa conversa flui como uma leitura rápida de ida e volta. Cada mensagem precisa fornecer um pequeno pedaço de informação e solicitar que o usuário dê a próxima etapa. Quando uma tarefa envolve várias etapas, defina as expectativas do usuário sobre a quantidade de informações que ele vai precisar analisar.
- "Vamos começar. Tenho três perguntas para você."
- "Podemos fazer isso em três etapas simples."
- "Faltam apenas três etapas."
Quanto mais etapas entre o usuário e o objetivo final, maior a probabilidade de desistência. No entanto, definir expectativas ajuda as pessoas a permanecer engajadas.
Ser prescritivo
Quanto mais instruções você der, mais tranquila será a viagem. Evite perguntas vagas ou abertas. Ao pedir informações ao usuário, deixe claro o que você está procurando.
- "Tenho o nome e o e-mail da sua conta. Só preciso do seu número de telefone."
- "Qual é a data de entrada preferida? Você pode me informar um dia, um horário ou ambos."
Definir as opções com recursos avançados
Recursos avançados, como sugestões e cards avançados, tornam a conversa mais dinâmica. Eles também servem como pontos de ancoragem. Sugestões e cards mantêm os usuários no caminho ideal, oferecendo opções compatíveis com o agente.
Sugestões
As respostas sugeridas e as ações sugeridas ajudam os usuários a avançar rapidamente na conversa. Ao definir as opções, as sugestões facilitam a próxima etapa.
Uma mensagem pode ter no máximo 13 sugestões. Se isso não for suficiente, mostre até 12 sugestões em uma mensagem e adicione uma resposta sugerida para mostrar mais (por exemplo, "Mostrar outras opções"). Quando o usuário tocar nessa resposta sugerida, envie uma mensagem com as outras sugestões.
Quando o usuário toca em uma sugestão, as sugestões não selecionadas desaparecem. Se você quiser que elas permaneçam na conversa, incorpore as sugestões em cards avançados em vez de mensagens de texto.
Rich cards e carrosséis
Use cards interativos para combinar mídia visual, texto e sugestões. Não use imagens ou vídeos sozinhos.
Cada card rico independente precisa incluir texto ou sugestões para manter a conversa.
Um carrossel de cards pode inspirar os usuários com uma variedade de produtos e permitir que eles comparem as opções. Carregue o carrossel com os itens que você quer que os usuários vejam. Eles podem não rolar até o final da lista. Use as sugestões abaixo de um carrossel para ampliar a jornada ou mudar para outra coisa.
Um carrossel pode ter no máximo dez cards interativos. Se isso não for suficiente, mostre até dez cards em um carrossel e inclua uma resposta sugerida para ver mais (por exemplo, "Mostre mais planos"). Quando o usuário tocar nessa sugestão, envie outro carrossel com os cartões restantes.
Fallback para recursos avançados
Forneça um texto alternativo para recursos avançados que não aparecem em dispositivos mais antigos.
Informe as opções de sugestão na mensagem para que os usuários saibam como prosseguir.
Para cards interativos e carrosséis, inclua o título e o URL do card interativo na mensagem.
Sempre ofereça uma próxima etapa
Às vezes, os usuários seguem um caminho que não atende às necessidades deles. Para evitar que eles fiquem presos, ofereça a opção de voltar. Mostre periodicamente respostas sugeridas que retornem o usuário aos principais pontos de decisão. Por exemplo,
- "Escolher outra data"
- "Ver outros modelos"
- "Voltar ao menu"
Garanta que cada conversa ofereça uma próxima etapa e nunca termine. Isso se aplica a alternativas e a tarefas concluídas. Quando um usuário chegar ao fim de uma jornada, mostre as conversas iniciais novamente para que ele possa iniciar uma nova tarefa.
