A automação e os agentes ativos são a equipe dos sonhos do comércio conversacional. A automação pode ser a primeira linha de suporte da sua marca ao fornecer atendimento imediato ao cliente em grande escala. Várias consultas podem ser automatizadas pela automação, o que aumenta a eficiência dos agentes ativos.
Para os pontos de entrada do Google, o backup humano é essencial. Os agentes devem trabalhar para resolver problemas que não sejam a automação projetada ou ajudar os usuários a realizar uma tarefa particularmente complexa.
Preparar respostas substitutas
Os usuários podem digitar livremente e podem dizer algo que o agente não reconhece ou para o qual oferece suporte. Não deixe isso terminar a conversa. Planeje uma resposta substituta apropriada.
O substituto pode ser reativo ou proativo. Com as duas abordagens, é possível falhar normalmente.
- Um substituto reativo é útil quando o usuário digita algo que o agente não reconhece. Essa abordagem dá ao agente mais uma chance de detectar a intent do usuário.
- Um substituto proativo é útil quando o usuário pede algo para que a automação não foi projetada. Essa abordagem depende dos agentes ativos como a melhor opção de suporte e conecta o usuário diretamente.
Substituto reativo
Quando o usuário digitar uma mensagem diferente do caminho feliz, você poderá tentar ajudar a recuperá-lo. Se uma mensagem digitada não acionar uma resposta conhecida, faça o seguinte:
Após a primeira intent perdida, peça ao usuário para reformular a pergunta e sugerir algumas coisas que ele pode fazer. Dar sugestões de respostas ou ações.
"Você pode reformular isso? Você pode perguntar sobre o horário de funcionamento da loja, o status do pedido ou a retirada e a entrega."
Após a segunda intent perdida, confirme o erro e conecte o usuário a um agente ativo. Inclua uma sugestão de Perguntas frequentes como substituto adicional.
"Não entendi. Quer conversar com um agente em tempo real?"
Substituto proativo
Em caso de falha do agente, é possível recorrer ao suporte humano. Se uma mensagem digitada não acionar uma resposta conhecida, conecte o usuário a um agente ativo imediatamente. Inclua uma sugestão de Perguntas frequentes como substituto adicional.
Veja alguns exemplos de respostas proativas:
- "Quero que você entre em contato com nosso especialista no produto?"
- "Essa é uma boa pergunta para nosso especialista em tecnologia. Vou transferir você agora."
- "Ainda estou aprendendo, mas nossa equipe de atendimento ao cliente pode ajudar você.
Entregue na hora certa
Uma atribuição humana é necessária nas seguintes circunstâncias:
- O usuário digita uma mensagem solicitando uma pessoa.
- O usuário toca em uma sugestão de solicitação do agente em tempo real.
- O usuário repete uma pergunta, indicando que não recebeu a resposta necessária.
- O agente detecta a intent errada duas vezes seguidas.
- O agente não detecta a intent do usuário duas vezes seguidas.
Transição tranquila
Crie várias respostas que levem à transferência. Para mais opções, consulte os guias sobre como reconhecer o usuário e como fazer falhas. Quando estiver claro que o usuário precisa falar com um humano, transfira-o o mais rápido possível.
Veja algumas maneiras de facilitar a transição:
Quando um agente em tempo real entrar na conversa, atualize o nome de exibição e o avatar do representante para que o usuário saiba que está interagindo com uma pessoa.
Informe o tempo de resposta
No Business Messages, as conversas são assíncronas. Isso significa que uma resposta não é necessária imediatamente, mas os usuários tendem a esperar uma resposta imediata. Indique o período que o agente ativo deve responder. Lembre-se de definir a disponibilidade das mensagens para o agente para que os usuários saibam se não houver humanos.
- "Agradecemos sua resposta. Encaminhei a consulta para um dos nossos agentes ativos. Ela entrará em contato com você em até cinco minutos. Você verá uma notificação quando eles responderem".
- "Vou colocar você em contato com um dos nossos especialistas. Levará três minutos para eles entrarem na conversa. Você vai receber uma notificação. Até mais! 🙂
- "Fico feliz em conectar você a um agente em tempo real. Isso levará cerca de 10 minutos."
Se necessário, ofereça métodos alternativos de contato. Você pode orientar os usuários a ligar para um número de suporte ou acessar um site.
É provável que os usuários entrem e saiam da conversa e não respondam instantaneamente. Quando eles voltarem a interagir, o histórico ficará visível para eles.