A automação e os agentes em tempo real são a equipe dos sonhos do comércio conversacional. A automação pode ser a primeira linha de suporte da sua marca, oferecendo atendimento ao cliente imediato em grande escala. Muitas consultas podem ser resolvidas pela automação, o que permite que os agentes em tempo real sejam mais eficientes.
Para pontos de entrada de propriedade do Google, é necessário ter um backup humano. Os agentes ao vivo precisam resolver problemas que a automação não foi projetada para resolver ou ajudar os usuários a concluir uma tarefa particularmente complexa.
Preparar respostas substitutas
Os usuários podem digitar livremente e podem dizer algo que o agente não reconhece ou não oferece suporte. Não deixe que isso seja o fim da conversa. Planeje uma resposta alternativa adequada.
A alternativa pode ser reativa ou proativa. Ambas as abordagens permitem que você falha com elegância.
- Um fallback reativo é útil quando o usuário digita algo que o agente não reconhece. Essa abordagem dá ao agente mais uma chance de detectar a intent do usuário.
- Um fallback proativo é útil quando o usuário pede algo para que a automação não foi projetada. Essa abordagem depende de agentes ao vivo como a melhor opção de suporte e conecta o usuário diretamente.
Substituto reativo
Quando o usuário digita uma mensagem que se desvia do caminho ideal, tente colocá-lo de volta no caminho certo. Se uma mensagem digitada não acionar uma resposta conhecida, faça o seguinte:
Após a primeira intent perdida, peça para o usuário reformular a pergunta e sugera algumas coisas que ele pode perguntar. Ofereça respostas ou ações sugeridas.
"Can you rephrase that? Você pode perguntar sobre o horário de funcionamento da loja, o status do pedido ou a retirada e a entrega."
Após a segunda intent perdida, confirme o erro e conecte o usuário a um agente humano. Inclua uma sugestão de perguntas frequentes como uma alternativa.
"Desculpe, não entendi. Quer conversar com um atendente?"
Substituto proativo
Antes que o agente falhe, você pode mudar para o suporte humano. Se uma mensagem digitada não acionar uma resposta conhecida, conecte o usuário a um agente humano imediatamente. Inclua uma sugestão de perguntas frequentes como uma alternativa.
Confira alguns exemplos de respostas proativas:
- "Quer que eu entre em contato com o especialista em produtos?"
- "Essa é uma boa pergunta para nosso especialista em tecnologia. Vou transferir a ligação agora."
- "Ainda estou aprendendo, mas nossa equipe de atendimento ao cliente pode ajudar você.
Transferir no momento certo
Uma transferência manual é necessária nas seguintes circunstâncias:
- O usuário digita uma mensagem solicitando uma pessoa.
- O usuário toca em uma sugestão de solicitação de atendente
- O usuário repete uma pergunta, indicando que não recebeu a resposta necessária.
- O agente detecta a intent errada duas vezes seguidas.
- O agente não consegue detectar a intent do usuário duas vezes seguidas.
Transição suave
Crie várias respostas que levam à transferência. Para mais opções, consulte os guias sobre como reconhecer o usuário e como falhar com elegância. Quando fica claro que o usuário precisa falar com uma pessoa, faça a transferência o mais rápido possível.
Confira algumas maneiras de facilitar a transição:
Quando um agente em tempo real entra na conversa, atualize o nome de exibição e o avatar do representante para que o usuário saiba que está interagindo com uma pessoa.
Declarar o tempo de resposta
No Business Messages, as conversas são assíncronas. Isso significa que uma resposta não é necessária imediatamente, mas os usuários tendem a esperar uma resposta rápida. Informe o período em que o atendente precisa responder. Não se esqueça de definir a disponibilidade de mensagens para que os usuários saibam se os agentes não estão disponíveis.
- "Agradecemos sua resposta. Encaminhei essa consulta a um dos nossos agentes em tempo real. Eles vão entrar em contato com você em até cinco minutos. Você vai receber uma notificação quando a empresa responder."
- "Vou conectar você a um dos nossos especialistas. Ele vai demorar três minutos para participar da conversa. Vamos avisar você. Agradeço 🙂"
- "Será um prazer conectar você a um atendente. Isso vai levar cerca de 10 minutos."
Se necessário, ofereça outros métodos de contato. Você pode direcionar os usuários a ligar para um número de suporte ou visitar um site quando apropriado.
Os usuários podem entrar e sair da conversa e não responder imediatamente. Quando eles interagem novamente, o histórico de conversas fica visível para eles.