Transferência do bot para o agente em tempo real

Quando os usuários se comunicam com os agentes, as expectativas são definidas pela forma como eles se apresenta e quem escreve as mensagens recebidas. Sempre que um agente envia uma mensagem, identifica se um atendente automático (BOT) ou em tempo real (HUMAN) de vendas compôs a mensagem. Os usuários veem essas informações na conversa ajuda os usuários a entender que tipos de interações eles podem esperar em qualquer dado em um determinado momento.

Se um agente oferecer suporte a representantes da BOT e do HUMAN, é importante fornecer contexto ao alternar entre os dois. Ao mudar de um BOT para um Representante de HUMAN, envie um REPRESENTATIVE_JOINED evento antes de enviar mensagens do representante de HUMAN e rotular todas corretamente a seguir mensagens de atendentes em tempo real de HUMAN representantes. Quando o o agente em tempo real sair da conversa, enviar um evento REPRESENTATIVE_LEFT. Esses eventos de enquadramento informam aos usuários que eles podem fazer perguntas mais complicadas e que podem esperar mais respostas livres.

Nesse fluxo de conversa, as primeiras interações do usuário são com um que envia mensagens como um representante do BOT, mas um atendente participa a conversa e envia mensagens como um representante HUMAN. A transmissão as mensagens do agente são enquadradas por REPRESENTATIVE_JOINED e REPRESENTATIVE_LEFT eventos.

1. O usuário inicia a conversa com o agente.

2. Quando o usuário começa a digitar uma resposta, ele envia um evento de digitação para o agente.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "1234567890",
     "userStatus": {
       "isTyping": "true",
       "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
     },
     "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
   }
   

3. O usuário envia "Oi, eu tenho um problema". como uma mensagem.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "123123123",
     "message": {
       "messageId": "4444",
       "name": "conversations/12345/messages/67890",
       "text": "Hi, I have a problem",
       "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
     },
     "context": {
       "entryPoint": "PLACESHEET",
       "userInfo": {
         "displayName": "Michael",
         "userDeviceLocale": "en",
       },
       "resolvedLocale": "en",
     }
     "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
   }
   

4. O agente envia "Agradecemos seu contato. Vou repassar essas informações quando um está disponível para conversar com você." como uma mensagem de BOT representante de vendas.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '5555',
     'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
       'displayName': 'Hello World Agent',
       'representativeType': 'BOT'
     }
   }"
   

5. Um agente humano é disponibilizado.

6. O agente envia um evento REPRESENTATIVE_JOINED antes de enviar o primeiro do agente em tempo real.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

7. O agente envia: "Vejo que você tem um problema. Como posso ajudar?" como uma mensagem com um representante da empresa HUMAN.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '7777',
     'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN'
     }
   }"
   

8. O agente em tempo real e o usuário trocam mensagens até que a solicitação do usuário seja cumpridas. Todas as mensagens escritas pelo agente em tempo real são enviadas por um Representante de HUMAN.

9. O agente envia um evento REPRESENTATIVE_LEFT quando sai da conversa.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

10. O agente envia todas as mensagens subsequentes com representantes BOT, a menos que outro atendente entra na conversa.