As mensagens são uma forma única de conversa. O meio é o texto, mas ele quebra as regras da escrita formal. É uma caixa de diálogo de ida e volta, mas não tem as pistas sutis de interações por voz. Este guia explica como usar a linguagem de forma eficaz em uma conversa com as Mensagens comerciais.
Na vida real, a conversa flui de forma intuitiva, mas no design de automação, é necessário adicionar o toque humano. Evite respostas robóticas combinando brevidade e cordialidade. A personalidade do seu bot pode aparecer em apenas algumas palavras.
Escolha as palavras com cuidado. Use uma linguagem que evoque sua marca e defina o tom certo para a jornada do usuário.
Mantenha a integridade da sua marca
Um chatbot pode estar disponível 24 horas por dia e sempre pronto para ajudar. Esse é o representante ideal da sua marca. Imagine que é uma pessoa real: como ela falaria com seus clientes?
O tom do bot pode ser mais interativo, mas precisa estar alinhado com o tom de voz estabelecido da sua marca. Se você tiver um guia de linguagem da marca, use-o. Isso vai ajudar você a manter a personalidade do bot em todas as respostas.
Não corte e cole texto de um site ou pegue emprestado de scripts de call center. A voz do bot precisa parecer genuína e natural.
Ele deve ser curto
Crie impulso com mensagens curtas e rápidas. Escreva frases simples na voz ativa para manter a conversa em andamento. Não tente colocar muitas informações em uma mensagem.
Mensagem inválida
Boa mensagem
Emojis
Os emojis podem fazer muito 🏋️♀️para reduzir a contagem de caracteres ⬇️. ➕ tem o 📈 bônus de uma experiência divertida! 😎👍.
Ao usar emojis, verifique se um tom divertido se encaixa no caso de uso. Os usuários que estão agendando um guincho ou procurando os resultados de um exame de saúde podem não estar no clima.
Rich text
O texto em negrito e itálico pode chamar a atenção para detalhes importantes sem adicionar caracteres extras. Use texto rico com moderação para garantir que ele se destaque.
Seja claro e preciso
As sugestões de conversa têm no máximo 35 caracteres, enquanto as respostas sugeridas e as ações têm no máximo 25, então você precisa ser conciso.
Começar uma conversa pode ser com perguntas como "Qual é o cardápio de hoje?". Ou podem ser frases com verbos, como "Fazer login na minha conta". Evite frases nominais que não deixam claro o que vai acontecer quando o usuário tocar no iniciador de conversa.
Começos de conversa ruins
- "Este local"
- "Mais informações"
Boas maneiras de começar uma conversa
- "Em qual horário você está disponível hoje?"
- "Você abre amanhã?"
As respostas sugeridas e as ações sugeridas precisam ter rótulos claros e precisos para definir as expectativas do usuário.
Respostas sugeridas incorretas
- "Conta"
- "Atividade"
Boas respostas sugeridas
- "Verificar o saldo da conta"
- "Ver atividade recente"
Usar marcadores de discurso
Se a jornada do usuário tiver uma tarefa com várias etapas, use marcadores de discurso para orientar o usuário durante o processo.
- "Primeiro…, depois…, por fim…"
- "Agora…, E…, Entendido! Aqui está…"
Atualização constante
Para evitar repetições, escreva várias versões da mesma mensagem e não use a mesma versão duas vezes seguidas.
Use linguagem coloquial do dia a dia, incluindo contrações como "vamos" e "eu vou". Elas são adequadas até mesmo para agentes com um tom sério ou elevado.
- "Aqui estão algumas informações sobre tênis para corrida."
- "OK, informações sobre tênis de corrida…"
- "Cross trainers? Aqui está o que encontrei."
Confirmar o usuário
As pessoas gostam de se sentir notadas. Confirme a mensagem do usuário com uma palavra ou frase de reconhecimento. Pode ser um prefixo simples adicionado à resposta do agente.
- "Ótima escolha!"
- "OK"
- "Tudo bem"
- "Entendi"
Se a conversa incluir uma transferência, um reconhecimento rápido pode facilitar a transição.
- Antes da transferência para um agente em tempo real:
- "Tudo bem. Seu gerente de contas vai assumir a partir de agora."
- "A eficiência energética é importante. Um de nossos especialistas em eletrodomésticos pode responder a isso para você."
- Antes da transferência para um site:
- "Perfeito! Acho que sei o que você está procurando."
- "Entendi. Vou encaminhar você para o lugar certo."
Faça com que o agente pareça inteligente e responsivo. Repita os detalhes principais da mensagem do usuário para confirmar que você os entendeu.
- "Ótimo. Sua limpeza está agendada para as 9h do dia 4 de outubro."
- "O pagamento de US $50 no seu cartão de crédito será registrado em até 24 horas."
Falha graciosa
Não importa o tom da sua marca, o agente precisa ser útil e respeitoso. Deixe o bot assumir a responsabilidade por qualquer falha de comunicação com o usuário.
Se o usuário digitar algo que o agente não reconhece, responda com um fallback. Pode ser tão simples quanto "Desculpe, não entendi". Se o bot se desculpar, não exagere. Continue a conversa.
- "Desculpe, ainda não consigo responder isso."
- "Desculpe, ainda estou aprendendo."