O Mensagens é uma forma exclusiva de conversa. A mídia é de texto, mas viola as regras de escrita formal. É uma caixa de diálogo de ida e volta, mas não tem dicas sutis das interações de voz. Este guia explica como usar a linguagem de maneira eficaz em uma conversa do Business Messages.
Na vida real, a conversa flui de maneira intuitiva, mas no design de automação você precisa adicionar o toque humano. Evite respostas robóticas combinando brevidade e calor. A personalidade do seu bot se destaca em apenas algumas palavras.
Escolha as palavras com cuidado. Use uma linguagem que evoque sua marca e defina o tom certo para a jornada do usuário.
Fique fiel à sua marca
O bot de chat está sempre disponível e disponível para ajudar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Este é o representante de marca ideal. Imagine que é uma pessoa real. Como ela conversaria com seus clientes?
O tom do bot pode ser mais comunicativo, mas ele precisa estar alinhado ao tom de voz estabelecido da sua marca. Se você tiver um guia de idioma da marca, use-o. Isso ajudará a manter a personalidade do bot em todas as respostas dele.
Não corte e cole textos de um site nem faça empréstimos de scripts de call center. A voz do bot precisa ser genuína e natural.
Seja breve.
Crie impulso com mensagens curtas e rápidas. Escreva frases simples na voz ativa para manter a conversa em movimento. Não tente incluir muitas informações em uma mensagem.
Mensagem inválida
Boa mensagem
Emojis
Emojis podem fazer muito 🏋️ ♀️ para conseguir o número de caracteres ⬇️. ➕ têm o bônus 📈 de uma experiência divertida! 😎👍
Ao usar emojis, use um tom divertido para combinar com o caso de uso. Usuários que estão reservando um caminhão de reboque ou procurando os resultados do teste de saúde podem não estar no clima.
Rich text
O texto em negrito e itálico pode chamar a atenção para detalhes importantes sem adicionar caracteres extras. Use o rich text para separar o texto.
Forneça informações claras e precisas
Os inicializadores de conversas têm no máximo 35 caracteres, enquanto as respostas e ações sugeridas têm no máximo 25, então você precisa ser conciso.
As iniciativas de conversa podem ser perguntas como "Qual é o cardápio de almoço de hoje?". Ou podem ser frases verbais, como "Faça login na minha conta". Evite frases no substantivo que não deixam claro o que acontecerá quando o usuário tocar no inicializador da conversa.
Início de conversas ruins
- "Este local"
- "Mais informações"
É um bom ponto de partida para conversas
- "Qual é seu horário de funcionamento hoje?"
- "Vocês estão abertos amanhã?"
As respostas sugeridas e as ações sugeridas precisam ter rótulos claros e precisos para definir as expectativas do usuário.
Respostas ruins sugeridas
- "Conta"
- "Atividade"
Boas respostas sugeridas
- "Verificar o saldo da conta"
- "Ver atividade recente"
Usar marcadores de discurso
Se a jornada do usuário tiver uma tarefa com várias etapas, use marcadores de discurso para orientar o usuário no processo.
- "Primeiro..., Próximo..., Finalmente..."
- "Agora... e... sim, entendi. Aqui está..."
Atualizar constantemente
Para evitar repetições, escreva várias versões da mesma mensagem e não use a mesma versão duas vezes seguidas.
Use uma linguagem de conversa cotidiana, incluindo contrações como "vamos" e "vou". Eles são adequados até mesmo para agentes com um tom sério ou elevado.
- "Veja algumas informações sobre vários treinadores."
- "Ok, informações sobre treinadores cruzados..."
- "Instrutores cruzados? Veja o que encontrei."
Confirmar o usuário
As pessoas gostam de se sentir vistas. Reconheça a mensagem do usuário com uma palavra ou frase de reconhecimento. Ele pode ser um prefixo simples adicionado à resposta do agente.
- "Ótima escolha!"
- "OK"
- "Tudo bem"
- "Entendi"
Se a conversa incluir uma transferência, uma confirmação rápida pode suavizar a transição.
- Antes de transferir para um agente ao vivo:
- "Tudo bem. Seu gerente de contas vai assumir a função aqui."
- "A eficiência energética é importante. Um dos nossos especialistas em eletrodomésticos pode responder isso para você."
- Antes de transferir um site:
- "Perfeito! Acho que sei o que você está procurando."
- "Entendi. Vou levar você ao lugar certo."
Deixe o agente inteligente e responsivo. Repita os principais detalhes da mensagem do usuário para confirmar que você os entendeu.
- "Ótimo. Programamos sua limpeza para as 9h do dia 4 de outubro."
- "O pagamento de US $50 do seu cartão de crédito será postado em até 24 horas."
Falha incorreta
Não importa o tom da sua marca, o agente precisa ser útil e respeitoso. Deixe o bot assumir a responsabilidade por qualquer desinformação com o usuário.
Se o usuário digitar algo que o agente não reconhece, responda com um substituto. A resposta é simples: "Não entendi." Se ele for lamentável, não exagere. Continue conversando.
- "Ainda não posso responder isso."
- "Ainda estou aprendendo."