นําทางการโต้ตอบ

ในการออกแบบการสนทนา เส้นทางที่สมบูรณ์แบบคือเส้นทางที่ดีที่สุดตั้งแต่ต้นจนจบเส้นทางของผู้ใช้ กําหนดเส้นทางที่ประสบความสําเร็จสําหรับ Use Case นี่เป็นลําดับขั้นตอนที่สั้นที่สุดที่ผู้ใช้สามารถทำตามเพื่อบรรลุเป้าหมายได้โดยตรง โดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องออกแรงมากนัก

ดำเนินการตามขั้นตอนง่ายๆ

การสนทนาที่ดีจะดำเนินไปอย่างรวดเร็วแบบอ่านไปอ่านกลับ แต่ละข้อความควรให้ข้อมูลเพียงเล็กน้อยและแจ้งให้ผู้ใช้ดำเนินการขั้นตอนถัดไป เมื่องานมีขั้นตอนหลายขั้นตอน ให้กำหนดความคาดหวังของผู้ใช้เกี่ยวกับปริมาณข้อมูลที่จะต้องดำเนินการ

• "มาเริ่มกันเลย ฉันมีคำถาม 3 ข้อ"
• "เราทําสิ่งนั้นได้ใน 3 ขั้นตอนง่ายๆ"
• "เหลืออีก 3 ขั้นตอนเท่านั้น"

ยิ่งมีขั้นตอนระหว่างผู้ใช้กับเป้าหมายปลายทางมากเท่าใด ผู้ใช้ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะหยุดกลางคัน แต่การกำหนดความคาดหวังจะช่วยให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมต่อไป

ระบุแนวทาง

ยิ่งคุณให้คำแนะนำมากเท่าไร เส้นทางก็จะราบรื่นมากขึ้นเท่านั้น หลีกเลี่ยงคำถามที่คลุมเครือหรือเป็นปลายเปิด เมื่อขอข้อมูลจากผู้ใช้ คุณต้องบอกให้ชัดเจนว่าต้องการข้อมูลอะไร

• "ฉันมีชื่อและอีเมลของคุณจากบัญชี ฉันต้องการแค่หมายเลขโทรศัพท์ของคุณ"
• "คุณต้องการย้ายเข้าเมื่อใด บอกวัน เวลา หรือทั้ง 2 อย่างก็ได้"

กำหนดตัวเลือกด้วยฟีเจอร์ที่สมบูรณ์

ฟีเจอร์ริชมีเดีย เช่น คำแนะนำและการ์ดริชมีเดีย ช่วยให้การสนทนามีชีวิตชีวายิ่งขึ้น และยังใช้เป็นจุดยึดได้ด้วย คําแนะนําและการ์ดช่วยให้ผู้ใช้อยู่ในเส้นทางที่ราบรื่นโดยแสดงตัวเลือกที่ตัวแทนรองรับ

หมายเหตุ: ผู้ใช้จะพิมพ์ได้อย่างอิสระแม้ว่าการออกแบบของคุณจะอาศัยการแนะนำก็ตาม สร้างกลยุทธ์สำรองสำหรับอินพุตข้อความที่ตัวแทนไม่ได้ออกแบบมาให้จัดการ

คำแนะนำ

การตอบที่แนะนำและการดำเนินการที่แนะนำช่วยให้ผู้ใช้ดำเนินการต่างๆ ในการสนทนาได้อย่างรวดเร็ว การกําหนดตัวเลือกจะช่วยให้คุณดําเนินการในขั้นตอนถัดไปได้โดยง่าย

ข้อความมีคำแนะนำได้สูงสุด 13 รายการ หากจำนวนนี้ยังไม่เพียงพอ ให้แสดงคำแนะนำสูงสุด 12 รายการในข้อความเดียว และเพิ่มการตอบกลับที่แนะนำเพื่อแสดงเพิ่มเติม (เช่น "แสดงตัวเลือกอื่นๆ") เมื่อผู้ใช้แตะการตอบกลับที่แนะนำนี้ ให้ส่งข้อความพร้อมคำแนะนำอื่นๆ

เมื่อผู้ใช้แตะคำแนะนำ คำแนะนำที่ไม่ได้แตะจะหายไป หากต้องการให้ผู้ใช้เห็นคำแนะนำในการสนทนาต่อไป ให้ฝังคำแนะนำในการ์ดริชมีเดียแทนข้อความ

การ์ดริชมีเดียและภาพสไลด์

ใช้การ์ดริชมีเดียเพื่อรวมสื่อภาพ ข้อความ และคำแนะนำ อย่าใช้รูปภาพหรือวิดีโอเพียงอย่างเดียว

การ์ดริชมีเดียแบบสแตนด์อโลนแต่ละรายการควรมีข้อความหรือคำแนะนำเพื่อกระตุ้นให้การสนทนาดำเนินต่อไป

ภาพสไลด์ของการ์ดสามารถจุดประกายให้ผู้ใช้เห็นผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายและช่วยให้ผู้ใช้เปรียบเทียบตัวเลือกได้ ใส่รายการที่คุณต้องการให้ผู้ใช้เห็นมากที่สุดไว้ด้านหน้าของภาพสไลด์ เนื่องจากผู้ใช้อาจไม่เลื่อนดูจนสุดรายการ ใช้คําแนะนําใต้ภาพสไลด์เพื่อขยายเส้นทางหรือเปลี่ยนไปดูอย่างอื่น

ภาพสไลด์มีริชการ์ดได้สูงสุด 10 รายการ หากจำนวนนี้ยังไม่เพียงพอ ให้แสดงการ์ดสูงสุด 10 ใบในภาพสไลด์ภาพเดียว และใส่การตอบกลับที่แนะนำเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติม (เช่น "แสดงแผนเพิ่มเติม") เมื่อผู้ใช้แตะคำแนะนำนี้ ให้ส่งภาพสไลด์อีกรายการที่มีการ์ดที่เหลือ

เนื้อหาสำรองสำหรับฟีเจอร์ริชมีเดีย

ระบุข้อความสำรองสำหรับฟีเจอร์ริชมีเดียที่ไม่แสดงในอุปกรณ์รุ่นเก่า

ระบุตัวเลือกคำแนะนำภายในข้อความเพื่อให้ผู้ใช้ทราบวิธีดำเนินการต่อ

สําหรับการ์ดริชมีเดียและภาพสไลด์ ให้ใส่ชื่อและ URL ของการ์ดริชมีเดียภายในข้อความ

เสนอขั้นตอนถัดไปเสมอ

บางครั้งผู้ใช้อาจเลือกเส้นทางที่ไม่ตรงกับความต้องการ เสนอตัวเลือกให้ย้อนกลับเพื่อไม่ให้ผู้ใช้ติดขัด แสดงคําตอบที่แนะนําเป็นระยะๆ ซึ่งนําผู้ใช้กลับไปยังจุดตัดสินใจที่สําคัญ ตัวอย่างเช่น

• "เลือกวันที่อื่น"
• "ดูรูปแบบอื่นๆ"
• "กลับไปที่เมนู"

ตรวจสอบว่าการสนทนาทุกครั้งมีขั้นตอนถัดไปและไม่มีการสิ้นสุด ซึ่งมีผลกับข้อความสำรองและงานที่เสร็จแล้ว เมื่อผู้ใช้ไปถึงจุดสิ้นสุดของเส้นทาง ให้แสดงข้อความเริ่มต้นการสนทนาอีกครั้งเพื่อให้ผู้ใช้เริ่มงานใหม่ได้