การทำงานอัตโนมัติและเจ้าหน้าที่ที่พร้อมให้บริการเป็นทีมในอุดมคติของการค้าแบบการสนทนา การทำงานอัตโนมัติอาจเป็นด่านแรกในการสนับสนุนของแบรนด์ด้วยการมอบบริการลูกค้าแบบทันทีในวงกว้าง การทำงานอัตโนมัติสามารถจัดการคําค้นหาจํานวนมากได้ ซึ่งช่วยให้ตัวแทนแบบเรียลไทม์ทํางานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
สำหรับจุดแรกเข้าที่เป็นของ Google ต้องมีการสํารองข้อมูลโดยเจ้าหน้าที่ ตัวแทนแบบเรียลไทม์ควรเข้ามาจัดการปัญหาที่การทำงานอัตโนมัติไม่ได้ออกแบบมาเพื่อจัดการ หรือเพื่อช่วยผู้ใช้ให้ทำงานที่ซับซ้อนเป็นพิเศษให้เสร็จสมบูรณ์
เตรียมคำตอบสำรอง
ผู้ใช้สามารถพิมพ์ได้อย่างอิสระและอาจพูดสิ่งที่ตัวแทนไม่รู้จักหรือรองรับ โปรดอย่าสิ้นสุดการสนทนา วางแผนคำตอบสำรองที่เหมาะสม
การกำหนดค่าสำรองอาจเป็นแบบตอบสนองหรือแบบป้องกันล่วงหน้าก็ได้ ทั้งสองวิธีช่วยให้คุณดำเนินการผิดพลาดได้อย่างราบรื่น
- ข้อความตอบกลับสำรองจะมีประโยชน์เมื่อผู้ใช้พิมพ์สิ่งที่ตัวแทนไม่รู้จัก วิธีนี้ช่วยให้ตัวแทนมีโอกาสอีก 1 ครั้งในการจับความตั้งใจของผู้ใช้
- การดำเนินการสำรองแบบเชิงรุกมีประโยชน์เมื่อผู้ใช้ขอสิ่งที่ระบบอัตโนมัติไม่ได้ออกแบบมา แนวทางนี้ใช้ตัวแทนแบบเรียลไทม์เป็นตัวเลือกการสนับสนุนที่ดีที่สุดและเชื่อมต่อผู้ใช้โดยตรง
โฆษณาสำรองแบบเรียลไทม์
เมื่อผู้ใช้พิมพ์ข้อความที่เบี่ยงเบนไปจากเส้นทางที่ถูกต้อง คุณอาจลองนำผู้ใช้กลับเข้าสู่เส้นทางที่ถูกต้องได้ หากข้อความที่พิมพ์ไม่ทริกเกอร์คำตอบที่รู้จัก ให้ทำดังนี้
หลังจากไม่จับต้องเจตนาแรกได้ ให้ขอให้ผู้ใช้เรียบเรียงคำถามใหม่และแนะนำสิ่งที่ผู้ใช้ถามได้ แสดงคำตอบหรือการดำเนินการที่แนะนำ
"ลองพูดใหม่ได้ไหม คุณสามารถถามฉันเกี่ยวกับเวลาทําการของร้านค้า สถานะการสั่งซื้อ หรือการรับและการนำส่ง"
หลังจากพลาดความตั้งใจครั้งที่ 2 ให้รับทราบข้อผิดพลาดและเชื่อมต่อผู้ใช้กับเจ้าหน้าที่ ใส่คําแนะนําคําถามที่พบบ่อยไว้เป็นทางเลือกเพิ่มเติม
"ขออภัย ฉันไม่เข้าใจ คุณต้องการแชทกับตัวแทนแบบเรียลไทม์ไหม"
โฆษณาสำรองแบบเชิงรุก
คุณสามารถเปลี่ยนไปใช้การสนับสนุนจากเจ้าหน้าที่ได้ก่อนที่ตัวแทนจะแก้ปัญหาไม่สำเร็จ หากข้อความที่พิมพ์ไม่ทริกเกอร์คำตอบที่รู้จัก ให้เชื่อมต่อผู้ใช้กับตัวแทนแบบเรียลไทม์ทันที ใส่คําแนะนําคําถามที่พบบ่อยไว้เป็นทางเลือกเพิ่มเติม
ตัวอย่างการตอบกลับเชิงรุกมีดังนี้
- "คุณต้องการให้เราเชื่อมต่อคุณกับผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ไหม"
- "นี่เป็นคำถามที่ดีสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี เราขอโอนเรื่องของคุณไปให้ทีมอื่น"
- "เรายังอยู่ในช่วงเรียนรู้ แต่ทีมดูแลลูกค้าของเราจะช่วยคุณได้
ส่งต่อในเวลาที่เหมาะสม
การส่งต่อด้วยเจ้าหน้าที่ต้องใช้ในกรณีต่อไปนี้
- ผู้ใช้พิมพ์ข้อความเพื่อขอบุคคล
- ผู้ใช้แตะคำแนะนำคำขอเจ้าหน้าที่
- ผู้ใช้ถามคำถามซ้ำ ซึ่งบ่งบอกว่าผู้ใช้ไม่ได้รับคำตอบที่ต้องการ
- ตัวแทนตรวจพบความตั้งใจที่ไม่ถูกต้อง 2 ครั้งติดต่อกัน
- ตัวแทนตรวจจับความตั้งใจของผู้ใช้ไม่สำเร็จ 2 ครั้งติดต่อกัน
เปลี่ยนผ่านอย่างราบรื่น
สร้างคำตอบต่างๆ ที่นำไปสู่การส่งต่อ ดูตัวเลือกเพิ่มเติมได้ในคำแนะนำเกี่ยวกับการแจ้งให้ผู้ใช้ทราบและการแจ้งข้อผิดพลาดอย่างเหมาะสม เมื่อเห็นได้ชัดว่าผู้ใช้ต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ ให้โอนผู้ใช้โดยเร็วที่สุด
วิธีช่วยให้การเปลี่ยนเป็นไปอย่างราบรื่นมีดังนี้
เมื่อตัวแทนแบบเรียลไทม์เข้าร่วมการสนทนา ให้อัปเดตชื่อที่แสดงและรูปโปรไฟล์ของตัวแทนเพื่อให้ผู้ใช้ทราบว่ากำลังโต้ตอบกับบุคคล
ระบุเวลาในการตอบกลับ
การสนทนาใน Business Messages เป็นแบบไม่พร้อมกัน ซึ่งหมายความว่าไม่จําเป็นต้องตอบกลับทันที แต่ผู้ใช้มักจะคาดหวังการตอบกลับอย่างรวดเร็ว ระบุกรอบเวลาที่คาดว่าตัวแทนแบบเรียลไทม์จะตอบกลับ อย่าลืมตั้งค่าความพร้อมให้บริการรับส่งข้อความสำหรับตัวแทนเพื่อให้ผู้ใช้ทราบว่าไม่มีเจ้าหน้าที่ให้บริการ
- "ขอขอบคุณที่ตอบกลับ เราได้ส่งคำถามนี้ไปให้เจ้าหน้าที่ของเราแล้ว คุณจะได้รับการติดต่อกลับภายใน 5 นาที คุณจะได้รับการแจ้งเตือนเมื่อธุรกิจตอบกลับ"
- "เราจะเชื่อมต่อคุณกับผู้เชี่ยวชาญ ลูกค้าจะเข้าร่วมการสนทนาในอีก 3 นาที เราจะแจ้งให้คุณทราบเมื่อถึงเวลาดังกล่าว ขอขอบคุณ 🙂"
- "เรายินดีเชื่อมต่อคุณกับตัวแทนแบบเรียลไทม์ การดำเนินการนี้จะใช้เวลาประมาณ 10 นาที"
ระบุวิธีติดต่ออื่นๆ หากจำเป็น คุณสามารถแนะนําให้ผู้ใช้โทรหาหมายเลขการสนับสนุนหรือไปที่เว็บไซต์ตามความเหมาะสม
ผู้ใช้อาจเข้ามาและออกจากการสนทนา และอาจไม่ตอบกลับทันที เมื่อกลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง ผู้ใช้จะเห็นประวัติการสนทนา