ऑटोमेशन और लाइव एजेंट, बातचीत वाले कॉमर्स की ड्रीम टीम हैं. ऑटोमेशन, आपके ब्रैंड की सहायता टीम की पहली लाइन हो सकती है. इससे, बड़े पैमाने पर ग्राहकों को तुरंत सहायता मिलती है. ऑटोमेशन की मदद से कई क्वेरी को मैनेज किया जा सकता है. इससे लाइव एजेंट ज़्यादा असरदार तरीके से काम कर पाते हैं.
Google के मालिकाना हक वाले एंट्री पॉइंट के लिए, मानवीय बैक-अप होना ज़रूरी है. लाइव एजेंट को उन समस्याओं को हल करना चाहिए जिनके लिए ऑटोमेशन को डिज़ाइन नहीं किया गया है. इसके अलावा, वे उपयोगकर्ताओं को किसी खास तरह के मुश्किल टास्क को पूरा करने में भी मदद कर सकते हैं.
फ़ॉलबैक जवाब तैयार करना
उपयोगकर्ता अपनी पसंद के मुताबिक टाइप कर सकते हैं. साथ ही, वे कुछ ऐसा कह सकते हैं जिसे एजेंट न समझ पाए या जिसका इस्तेमाल न किया जा सके. इस बातचीत को खत्म न होने दें. सही फ़ॉलबैक रिस्पॉन्स प्लान करें.
आपका फ़ॉलबैक, रिएक्टिव या प्रोएक्टिव हो सकता है. दोनों तरीकों से, आपको बेहतर तरीके से गड़बड़ी ठीक करने में मदद मिलती है.
- रिऐक्टिव फ़ॉलबैक तब काम आता है, जब उपयोगकर्ता कुछ ऐसा टाइप करता है जिसे एजेंट पहचान नहीं पाता. इस तरीके से, एजेंट को उपयोगकर्ता के इंटेंट का पता लगाने का एक और मौका मिलता है.
- उपयोगकर्ता से कोई ऐसा अनुरोध मिलने पर, ऐक्शन लेने से पहले जवाब देने की सुविधा काम की होती है जिसके लिए ऑटोमेशन को डिज़ाइन नहीं किया गया है. इस तरीके में, सहायता पाने के सबसे बेहतर विकल्प के तौर पर लाइव एजेंट का इस्तेमाल किया जाता है. साथ ही, यह उपयोगकर्ता को सीधे तौर पर कनेक्ट करता है.
रिऐक्टिव फ़ॉलबैक
जब उपयोगकर्ता कोई ऐसा मैसेज टाइप करता है जो हैप्पी पाथ से अलग हो, तो उसे सही रास्ते पर लाने की कोशिश की जा सकती है. अगर टाइप किए गए मैसेज से कोई जवाब नहीं मिलता है, तो यह तरीका अपनाएं:
इंटेंट को समझने में पहली बार हुई गड़बड़ी के बाद, उपयोगकर्ता से अपना सवाल फिर से पूछने के लिए कहें. साथ ही, उनसे पूछे जाने वाले कुछ सवालों के सुझाव दें. सुझाए गए जवाब या कार्रवाइयां दिखाएं.
"क्या आप किसी और तरीके से सवाल पूछ सकते हैं? मुझसे स्टोर के खुले होने के समय, ऑर्डर की स्थिति या फिर पिकअप और डिलीवरी के बारे में पूछा जा सकता है."
अगर उपयोगकर्ता दूसरी बार भी इंटेंट से जुड़ी क्वेरी नहीं पूछता है, तो गड़बड़ी की जानकारी दें और उपयोगकर्ता को लाइव एजेंट से कनेक्ट करें. फ़ॉलबैक के तौर पर, अक्सर पूछे जाने वाले सवालों का सुझाव शामिल करें.
"माफ़ करें, मुझे समझ नहीं आया. क्या आपको लाइव एजेंट से चैट करनी है?"
पहले से तैयार फ़ॉलबैक
एजेंट के जवाब न देने से पहले, आपके पास मानवीय सहायता पाने का विकल्प होता है. अगर टाइप किए गए मैसेज से कोई जवाब नहीं मिलता है, तो उपयोगकर्ता को तुरंत लाइव एजेंट से कनेक्ट करें. फ़ॉलबैक के तौर पर, अक्सर पूछे जाने वाले सवालों का सुझाव शामिल करें.
यहां पहले से तैयार जवाबों के कुछ उदाहरण दिए गए हैं:
- "क्या आपको हमारे प्रॉडक्ट विशेषज्ञ से कनेक्ट करना है?"
- "यह हमारे तकनीकी विशेषज्ञ के लिए एक अच्छा सवाल है. अब आपको ट्रांसफ़र कर रहा/रही हूं."
- "मैं अब भी सीख रहा/रही हूं. हालांकि, हमारी ग्राहक सेवा टीम आपकी मदद कर सकती है.
सही समय पर ट्रांज़िशन करना
इन स्थितियों में मैन्युअल तरीके से हैंडओफ़ करना ज़रूरी है:
- उपयोगकर्ता किसी व्यक्ति से अनुरोध करने के लिए मैसेज टाइप करता है.
- उपयोगकर्ता, लाइव एजेंट से अनुरोध करने के सुझाव पर टैप करता है.
- उपयोगकर्ता किसी सवाल को दोहराता है, जिससे पता चलता है कि उसे अपनी ज़रूरत के मुताबिक जवाब नहीं मिला.
- एजेंट को लगातार दो बार गलत इंटेंट का पता चलता है.
- एजेंट, उपयोगकर्ता के इंटेंट का पता लगाने में लगातार दो बार असफल होता है.
आसानी से ट्रांज़िशन करना
बातचीत को किसी दूसरे एजेंट को सौंपने के लिए, अलग-अलग जवाब बनाएं. ज़्यादा विकल्पों के लिए, उपयोगकर्ता की पहचान करने और गलत होने पर उसे बताने के बारे में गाइड देखें. जब यह साफ़ हो जाए कि उपयोगकर्ता को किसी व्यक्ति से बात करनी है, तो उसे जल्द से जल्द ट्रांसफ़र करें.
ट्रांज़िशन को आसान बनाने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:
जब कोई लाइव एजेंट बातचीत में शामिल होता है, तो प्रतिनिधि का डिसप्ले नेम और अवतार अपडेट करें, ताकि उपयोगकर्ता को पता चले कि वह किसी व्यक्ति से इंटरैक्ट कर रहा है.
जवाब देने में लगने वाला समय बताना
Business Messages में, बातचीत एक साथ नहीं होती. इसका मतलब है कि तुरंत जवाब देने की ज़रूरत नहीं है, लेकिन उपयोगकर्ता तुरंत जवाब पाने की उम्मीद करते हैं. वह समयसीमा बताएं जिसमें लाइव एजेंट से जवाब मिलने की उम्मीद है. एजेंट के लिए, मैसेज करने की सुविधा उपलब्ध होने की जानकारी सेट करना न भूलें, ताकि उपयोगकर्ताओं को पता चल सके कि कोई एजेंट उपलब्ध नहीं है.
- "जवाब देने के लिए धन्यवाद. हमने आपकी क्वेरी को अपने किसी लाइव एजेंट को भेज दिया है. वे पांच मिनट के अंदर आपसे संपर्क करेंगे. कारोबार जब मैसेज का जवाब देगा, तब आपको इसकी सूचना मिलेगी."
- "हम आपको हमारे विशेषज्ञ से कनेक्ट करेंगे. इसके बाद, वे बातचीत में तीन मिनट बाद शामिल होंगे. इसके बाद, हम आपको इसकी सूचना देंगे. धन्यवाद 🙂"
- "हमें आपको लाइव एजेंट से कनेक्ट करके खुशी होगी. इसमें करीब 10 मिनट लगेंगे."
अगर ज़रूरी हो, तो संपर्क करने के अन्य तरीके दें. ज़रूरत पड़ने पर, उपयोगकर्ताओं को सहायता नंबर पर कॉल करने या किसी वेबसाइट पर जाने के लिए कहा जा सकता है.
हो सकता है कि उपयोगकर्ता बातचीत में शामिल हों और फिर उससे बाहर निकल जाएं. साथ ही, हो सकता है कि वे तुरंत जवाब न दें. जब वे फिर से जुड़ते हैं, तो उन्हें बातचीत का इतिहास दिखता है.